Succesverhaal
Door te verzenden ga je ermee akkoord dat je wordt gecontacteerd via e-mail, telefoon of sms.
Familiebedrijf in de gastvrijheidssector met meer dan 100 werknemers, een A+-beoordeling bij de BBB en gerangschikt in de top 50 van vastgoedbeheerbedrijven in de VS.
Locatie: Gatlinburg, TennesseeAantal vermeldingen: 400Gebruikt Hostfully sinds: 2020Favoriete functies: Mogelijkheid om gidsen te dupliceren, sjablonen voor gidsinhoud, deelbare links voor gasten
“Hostfully is een onmisbaar hulpmiddel geweest om ons te helpen uitzonderlijke ervaringen voor onze gasten te bieden”
Cabins for YOU verwelkomt al meer dan een eeuw gasten in de natuur. Wat begon als twee door families gerunde hutverhuurbedrijven aan de oostkust, groeide uit tot een professioneel beheerd horecabedrijf met meer than 350 accommodaties. In tegenstelling tot informele woningverhuur, legt Cabins for YOU de nadruk op kwaliteitsborging, volledig gastenbeheer en menselijke ondersteuning via een toegewijd team van vakantiespecialisten.
Die persoonlijke aanpak had een prijs. Vóór Hostfully verwerkte het team gastrelaties ongeveer 12.000 oproepen per maand. Veel van die oproepen waren geen noodgevallen of complexe verzoeken, maar herhaalde vragen over aankomstinstructies, voorzieningen in de hut of lokale bezienswaardigheden.
“We hadden ongelooflijk deskundig personeel dat steeds weer dezelfde vragen beantwoordde,” zei Stefani, Director of Marketing bij Cabins for YOU. “Dat maakte het lastig om snel te reageren wanneer een gast daadwerkelijk dringende hulp nodig had.”
Het volume zette het team onder druk. Tijdgevoelige kwesties zoals verdwaalde gasten of last-minute wijzigingen in het reisschema concurreerden met eenvoudige informatieverzoeken. Gasten voelden zich gefrustreerd door het wachten in de wachtrij en het personeel voelde zich overweldigd door de pogingen om alles bij te houden.
De digitale gidsen van Hostfully gaven Cabins for YOU een schaalbare manier om antwoorden te bieden nog voordat gasten de telefoon oppakten. Het bedrijf gebruikt nu honderden online gidsen, één per accommodatie, elk met duidelijke aankomst- en vertrekinstructies, details over de woning en zorgvuldig geselecteerde lokale aanbevelingen.
“Het doel was simpel,” aldus Zack, Campaign and Community Manager. “Als gasten direct antwoorden kunnen vinden, kan ons team zich concentreren op wat er echt toe doet.”
Cabins for YOU implementeerde ook de Splash Screen-functie van Hostfully, waarmee gasten akkoord kunnen gaan met de algemene voorwaarden terwijl op ethische wijze e-mailadressen van gasten worden verzameld voor toekomstige marketing. Links naar de gidsen worden automatisch twee dagen voor aankomst gedeeld, zodat gasten de tijd hebben om te plannen zonder zich overweldigd te voelen.
Om dit uit te rollen, creëerden Stefani en Zack twee sjablonen voor gidsen en gestandaardiseerde inhoudskaarten, waarna ze het bredere team trainden. Binnen één week creëerde het marketingteam 345 gidsen voor de gehele portfolio.
“Zodra we de structuur hadden, ging het snel,” zei Stefani. “Het systeem maakte het mogelijk om op te schalen zonder het team uit te putten.”
Het aantal inkomende oproepen daalde aanzienlijk toen gasten de gidsen als hun primaire informatiebron gingen gebruiken. Het ondersteunend personeel kon nu prioriteit geven aan dringende behoeften en conciërge-achtige verzoeken, terwijl gasten genoten van een soepelere en zelfverzekerdere reisplanning.
Klinkt het verhaal van Cabins For YOU u bekend in de oren? Laten we in gesprek gaan.
De impact ging verder dan alleen efficiëntie. Met minder onderbrekingen en duidelijkere communicatie met de gasten ervoer het team minder stress en betere algemene prestaties. Gasten voelden zich beter voorbereid en ondersteund, wat zich vertaalde in betere beoordelingen en een hogere tevredenheid.
Naarmate de gastervaring verbeterde, zag Cabins for YOU een meetbare stijging in de omzet. Door een betere informatievoorziening en meer tijd om zich te concentreren op conciërgediensten, behaalde het bedrijf een omzetstijging van zes procent zonder extra personeel of nieuwe voorzieningen toe te voegen.
“Het heeft de manier waarop ons team werkt veranderd,” zei Zack. “We beantwoorden niet alleen meer vragen. We creëren betere verblijven.”