Suksesshistorie
Ved å sende inn godtar du å bli kontaktet via e-post, telefon eller SMS.
Familieeid gjestfrihetsbedrift med over 100 ansatte, A+-vurdering hos BBB, og rangert blant de 50 beste eiendomsforvaltningsbedriftene i USA.
Sted: Gatlinburg, TennesseeAntall enheter: 400Har brukt Hostfully siden: 2020Favorittfunksjoner: Mulighet til å duplisere guidebøker, malbasert innhold for guidebøker, delbare lenker til gjester
«Hostfully har vært et uvurderlig verktøy for å hjelpe oss med å levere eksepsjonelle opplevelser for gjestene våre»
Cabins for YOU har ønsket gjester velkommen ut i naturen i over hundre år. Det som startet som to familiedrevne hytteutleievirksomheter på østkysten, vokste til et profesjonelt forvaltet gjestfrihetsselskap med mer enn 350 eiendommer. Til forskjell fra uformell boligdeling, legger Cabins for YOU vekt på kvalitetssikring, fullservice gjestehåndtering og menneskelig støtte gjennom et dedikert team av feriespesialister.
Denne personlige tilnærmingen hadde en kostnad. Før Hostfully håndterte teamet for gjesterelasjoner omtrent 12 000 samtaler per måned. Mange av disse samtalene var ikke nødssituasjoner eller komplekse forespørsler, men gjentakende spørsmål om ankomstinstruksjoner, fasiliteter eller lokale attraksjoner.
«Vi hadde utrolig kunnskapsrike ansatte som svarte på de samme spørsmålene om og om igjen,» sa Stefani, markedsdirektør i Cabins for YOU. «Det gjorde det vanskelig å svare raskt når en gjest faktisk trengte akutt hjelp.»
Arbeidsmengden slet på teamet. Tidskritiske problemer som gjester som hadde gått seg vill eller endringer i reiseplanen i siste liten, konkurrerte med enkle informasjonsforespørsler. Gjestene ble frustrerte av å vente i telefonkø, og de ansatte følte seg overveldet av å prøve å holde tritt.
Hostfullys digitale guidebøker ga Cabins for YOU en skalerbar måte å gi svar på før gjestene i det hele tatt tok opp telefonen. Selskapet bruker nå hundrevis av online guidebøker, én per eiendom, hver med tydelige instruksjoner for ankomst og avreise, detaljer om boligen og utvalgte lokale anbefalinger.
«Målet var enkelt,» sa Zack, Campaign and Community Manager. «Hvis gjestene kan finne svar umiddelbart, kan teamet vårt fokusere på det som virkelig betyr noe.»
Cabins for YOU implementerte også Hostfullys Splash Screen-funksjon, som lar gjester godta vilkår og betingelser samtidig som man på en etisk måte samler inn e-postadresser for fremtidig markedsføring. Lenker til guidebøkene deles automatisk to dager før ankomst, noe som gir gjestene tid til å planlegge uten å føle seg overveldet.
For å rulle dette ut opprettet Stefani og Zack to maler for guidebøker og standardiserte innholdskort, og lærte deretter opp resten av teamet. I løpet av en enkelt uke opprettet markedsføringsteamet 345 guidebøker for hele porteføljen.
«Da vi først hadde strukturen på plass, gikk det fort,» sa Stefani. «Systemet gjorde det mulig å skalere uten at teamet ble utbrent.»
Mengden innkommende samtaler sank betydelig etter hvert som gjestene begynte å bruke guidebøkene som sin primære informasjonskilde. Supportavdelingen kunne nå prioritere kritiske behov og concierge-forespørsler, mens gjestene opplevde en smidigere og tryggere reiseplanlegging.
Høres historien til Cabins for YOU kjent ut? La oss ta en prat.
Effekten handlet om mer enn bare effektivitet. Med færre avbrytelser og tydeligere gjestekommunikasjon opplevde teamet mindre stress og bedre resultater totalt sett. Gjestene følte seg bedre forberedt og ivaretatt, noe som resulterte i bedre anmeldelser og høyere tilfredshet.
Etter hvert som gjesteopplevelsen ble bedre, så Cabins for YOU en målbar økning i omsetningen. Med bedre informasjonsflyt og mer tid til å fokusere på concierge-tjenester, oppnådde selskapet en omsetningsøkning på seks prosent uten å øke antall ansatte eller legge til nye fasiliteter.
«Det endret måten teamet vårt jobber på,» sa Zack. «Vi svarer ikke bare på spørsmål lenger. Vi skaper bedre opphold.»