Succeshistorie
Ved at indsende accepterer du at blive kontaktet via e-mail, telefon eller SMS.
Familieejet hospitality-virksomhed med 100+ medarbejdere, en A+-rating hos BBB og placeret i Top 50 blandt property management-virksomheder i USA.
Lokation: Gatlinburg, TennesseeAntal annoncer: 400Bruger Hostfully siden: 2020Foretrukne funktioner: Mulighed for at duplikere guidebøger, skabelonbaseret guidebogsindhold, delbare links med gæster
“Hostfully har været et uvurderligt værktøj til at hjælpe os med at levere enestående oplevelser til vores gæster”
Cabins for YOU har budt gæster velkommen i naturen i mere end et århundrede. Det, der begyndte som to familieejede hytteudlejningsvirksomheder på østkysten, voksede til en professionelt drevet hospitality-virksomhed med mere end 350 ejendomme. I modsætning til uformel boligdeling lægger Cabins for YOU vægt på kvalitetssikring, fuld service inden for gæstehåndtering og menneskelig support via et dedikeret team af feriespecialister.
Den high-touch-tilgang havde en pris. Før Hostfully håndterede gæsterelationsteamet cirka 12.000 opkald om måneden. Mange af disse opkald var hverken nødsituationer eller komplekse forespørgsler, men gentagne spørgsmål om ankomstinstruktioner, faciliteter i hytten eller lokale seværdigheder.
“Vi havde utroligt vidende medarbejdere, der besvarede de samme spørgsmål igen og igen,” sagde Stefani, marketingdirektør hos Cabins for YOU. “Det gjorde det svært at reagere hurtigt, når en gæst faktisk havde brug for akut hjælp.”
Mængden belastede teamet. Tidskritiske problemer som gæster, der var faret vild, eller ændringer i sidste øjeblik konkurrerede med simple informationsforespørgsler. Gæsterne blev frustrerede over at vente i kø, og medarbejderne følte sig overvældede af at skulle følge med.
Hostfullys digitale guidebøger gav Cabins for YOU en skalerbar måde at give svar, før gæsterne overhovedet tog telefonen. Virksomheden bruger nu hundredvis af online guidebøger – én pr. ejendom – hver med tydelige ankomst- og afrejseinstruktioner, oplysninger om huset og kuraterede lokale anbefalinger.
“Målet var enkelt,” sagde Zack, Campaign and Community Manager. “Hvis gæsterne kan finde svar med det samme, kan vores team fokusere på det, der virkelig betyder noget.”
Cabins for YOU implementerede også Hostfullys Splash Screen-funktion, som gør det muligt for gæster at acceptere vilkår og betingelser, samtidig med at man på etisk vis indsamler gæsternes e-mails til fremtidig markedsføring. Guidebogslinks deles automatisk to dage før ankomst, så gæsterne får tid til at planlægge uden at føle sig overvældede.
For at rulle dette ud oprettede Stefani og Zack to guidebogsskabeloner og standardiserede indholdskort og trænede derefter det øvrige team. Inden for en enkelt uge oprettede marketingteamet 345 guidebøger på tværs af porteføljen.
“Da vi først havde strukturen, gik det hurtigt,” sagde Stefani. “Systemet gjorde det muligt at skalere uden at brænde teamet ud.”
Antallet af indgående opkald faldt markant, efterhånden som gæsterne begyndte at bruge guidebøgerne som deres primære informationskilde. Supportmedarbejderne kunne nu prioritere akutte behov og concierge-lignende forespørgsler, mens gæsterne fik en mere gnidningsfri og tryg planlægning af rejsen.
Lyder Cabins For YOU’s historie bekendt? Lad os tage en snak.
Effekten rakte ud over effektivitet. Med færre afbrydelser og tydeligere gæstekommunikation oplevede teamet mindre stress og bedre samlet performance. Gæsterne følte sig bedre forberedte og støttede, hvilket resulterede i stærkere anmeldelser og højere tilfredshed.
Efterhånden som gæsteoplevelsen blev bedre, så Cabins for YOU en målbar stigning i omsætningen. Med bedre informationsformidling og mere tid til at fokusere på concierge-services opnåede virksomheden en omsætningsstigning på seks procent uden at tilføje flere medarbejdere eller nye faciliteter.
“Det ændrede måden, vores team arbejder på,” sagde Zack. “Vi besvarer ikke bare spørgsmål længere. Vi skaber bedre ophold.”