Jokaisella Airbnb-toimijalla on joskus tilanne, jossa on otettava yhteyttä tukeen. Isäntänä sinulla on käytettävissäsi useita tukivaihtoehtoja itsepalvelusta ja chatista yhteisöfoorumeihin alustan kautta. Haasteena on tietää, mikä vaihtoehto auttaa ratkaisemaan ongelmasi nopeimmin.
Jos valitset väärän tukikanavan, saatat joutua odottamaan tarpeettoman kauan, sinut ohjataan uudelleen tai huomaat, että olisit voinut ratkaista ongelman nopeasti verkossa. Parhaan tavan ymmärtäminen ongelman esittämiseen voi merkittävästi vähentää viiveitä ja auttaa saamaan selkeän ratkaisun nopeammin.
Etkö ole koskaan aiemmin ottanut yhteyttä Airbnb-tukeen etkä ole varma, mitä tehdä? Tässä artikkelissa tarkastelemme eri kanavia, mikä niistä sopii sinulle parhaiten ja kuinka nopeuttaa prosessia.
Kaikki tavat, joilla isännät voivat ottaa yhteyttä Airbnb-tukeen
Airbnb.com tarjoaa useita tapoja saada tukea, mikä tarkoittaa, että sinulla on pääsy apuun aina kun sitä tarvitset. Oikean vaihtoehdon valitseminen riippuu ratkaistavana olevan ongelman luonteesta. Alla on lyhyt katsaus käytettävissä oleviin vaihtoehtoihin:
- Ohje- ja tukikeskus: Airbnb:n itsepalvelutietopankki alustan käytännöistä, ohjeista ja yleisistä isäntien kysymyksistä.
- Ratkaisukeskus: Työkalu maksupyyntöjen, hyvitysten ja vahingonkorvausvaatimusten käsittelyyn vieraiden kanssa. Airbnb voi tarvittaessa puuttua asiaan.
- Puhelinlinjat: Erillinen neuvontapuhelin kiireellisiä tai vakavia ongelmia varten. Saatavuus ja odotusajat vaihtelevat alueen ja ongelman tyypin mukaan.
- Sovelluksen sisäinen chat: Mahdollisuus ottaa yhteyttä tukeen suoraan varauksesta tai ohjeaiheesta, jolloin varaustietosi ovat mukana.
- Airbnb:n sosiaalisen median kanavat: Epävirallinen kanava isäntien ja vieraiden palautteelle.
- Superhost-prioriteettituki: Nopeampi pääsy kokeneisiin asiantuntijoihin, saatavilla vain Superhost-statuksen omaaville.
Lähde
Milloin isäntien tulisi käyttää kutakin Airbnb-tukikanavaa
Monet ongelmat ovat aikaherkkiä, joten on hyödyllistä tietää tarkalleen, mihin kääntyä ennen niiden ilmaantumista. Tässä on pikaopas yleisiin tilanteisiin, paras tukivaihtoehto kullekin ja mitä vastetta voit tyypillisesti odottaa.
Varausongelmat
Ohje- ja tukikeskus on yleensä paras paikka aloittaa, jos sinun on muutettava tai peruutettava varaus tai jos jokin näyttää olevan pielessä maksun kanssa. Monet varaus- ja maksukysymykset voidaan ratkaista itsepalvelutyökaluilla.
Jos ongelma liittyy tiettyyn varaukseen, yhteydenotto tukeen Airbnb-sovelluksen kautta on usein tehokkaampaa. Varaustietosi ovat jo liitettynä, ja saat yleensä vastauksen 24 tunnin kuluessa.
Esimerkiksi Airbnb-isäntä Daniel Zisman sanoo käyttävänsä Airbnb:tä vieraan aloittamiin peruutuksiin. ”Vieras halusi peruuttaa varauksen peruutusajan ulkopuolella. Toimiaksemme heidän hyväkseen ja valtuuttaaksemme osittaisen hyvityksen, kääntyisimme Airbnb-tuen puoleen. En peruuttaisi omalta puoleltani, koska isännän tiliin kohdistuu negatiivinen vaikutus, kun he peruuttavat.”
Vieraan väärinkäytökset
Kun joku rikkoo talossääntöjäsi, ensimmäinen askeleesi tulisi olla ongelman dokumentointi. Voit ottaa valokuvia vahingoista tai merkeistä siitä, että paikalla on ylimääräinen vieras. Tämä antaa sinulle jotain konkreettista näytettäväksi Airbnb-tukitiimille.
Käytä sitten Airbnb-sovellusta luodaksesi aikaleimallisen tietueen, joka on linkitetty varaustietoihin ja jota tukitiimi voi käyttää tilanteen arvioimiseen. Heidän pitäisi ottaa yhteyttä 12–24 tunnin kuluessa.
Jos tilanne tuntuu kuitenkin vakavalta, ota yhteyttä Airbnb-tukeen suoraan jotakin puhelinlinjaa käyttäen. Tämä koskee kaikkia ongelmia, joissa uskot olevan riski jonkun turvallisuudelle tai vieraan käytös vaikuttaa merkittävästi liiketoimintaasi.
Kiinteistövahingot
Ratkaisukeskus on oikea kanava korvausvaatimusten tekemiseen ja vahingonkorvausten pyytämiseen. Koska se on sidottu Airbnb:n AirCover-suojaan, sinun on noudatettava heidän ohjeistustaan, mukaan lukien ilmoituksen tekeminen 14 päivän kuluessa uloskirjautumisesta ja todisteiden toimittaminen.
Kun olet avannut vaatimuksen, ratkaisuajat riippuvat siitä, kiistääkö vieras vahingon. Airbnb:n pitäisi pitää sinut ajan tasalla päätöksen tekemisen aikana.
Zisman kertoo, että hänellä oli myönteinen kokemus Airbnb:n kanssa sen jälkeen, kun vieraat kadottivat esineen. ”Meillä oli nuori ryhmä, joka sitoi kanoottimme liian lähelle vettä, ja se vietiin pois”, hän sanoo. ”Siivoojani kertoi minulle sen puuttuvan, joten yritin soittaa ja lähettää viestejä vieraille, mutta he jättivät puheluni tarkoituksella huomiotta. Otin yhteyttä Airbnb:hen ja he hyvittivät kanootin hinnan, joten pystyin ostamaan uuden.”
Tiliongelmat
Yleiset ongelmat tilien perustamisessa ja ylläpidossa käsitellään usein Ohje- ja tukikeskuksessa. Jos sinulla on epätavallinen ongelma, voit myös kokeilla yhteisöfoorumia nähdäksesi, onko muilla isännillä ratkaisua.
Jos sinulla on vaikeuksia päästä tilillesi, ota yhteyttä Airbnb-tukitiimiin suoraan. Tämä lasketaan yleensä vakavaksi ongelmaksi, koska sinun on pystyttävä vahvistamaan varaukset ja kommunikoimaan vieraiden kanssa pitääksesi liiketoimintasi sujuvana.
Isännän peruutukset
Airbnb antaa sinun luopua isännän peruutusmaksusta, jos sinulla on pätevä syy varauksen päättämiseen. Tämä sisältää äkillisen vakavan sairauden tai vamman tai ankarat sääolosuhteet, joita et olisi voinut ennakoida.
Paras kanava on Airbnb-sovellus, jossa voit sekä peruuttaa varauksen että hakea vapautusta. Samalla voit ottaa yhteyttä vieraaseen pyytääksesi anteeksi. Tämä vähentää mahdollisuutta, että he valittavat Airbnb:lle tai jättävät sinulle negatiivisen arvostelun.
Yleiset kysymykset ja selvennykset
Ohje- ja tukikeskuksessa on yleensä vastauksia kysymyksiin käytännöistä ja alustan säännöistä. He tarjoavat myös sivuja tietyille alueille, koska Airbnb koordinoi usein paikallisten viranomaisten kanssa ja sisällyttää heidän sääntönsä.
Jos sinulla on Superhost-status ja tarvitset neuvoja jostakin, mikä vaikuttaa ilmoituksiisi, prioriteettituki tarjoaa sinulle nopeampia vastauksia.
Mitä tietoja isäntien tulisi valmistella ennen yhteydenottoa Airbnb:hen
Kun otat yhteyttä Airbnb:hen, on hyödyllistä, että sinulla on oikeat tiedot valmiina ennen yhteydenottoa. Jotkut tiedot vaaditaan jokaisessa tilanteessa, kun taas monimutkaisemmat ongelmat saattavat tarvita lisädokumentaatiota. Alla oleva tarkistuslista auttaa varmistamaan, että olet valmistautunut:
Tiedot, joita tarvitset lähes aina:
- Varauskoodit
- Vieraiden nimet
- Varauspäivämäärät
- Selkeä kuvaus ongelmasta
- Milloin ongelma alkoi
Jos työskentelet yhteisisännän kanssa, varmista, että heillä on pääsy kaikkiin asiaankuuluviin tietoihin. Airbnb saattaa haluta olla yhteydessä siihen, joka hoiti varauksen tai kommunikoi vieraiden kanssa tämän tietyn varauksen osalta.
Jotkut ongelmat saattavat vaatia lisätietoja. Tässä on joitakin tilanteita ja tietoja, joita saatat tarvita kullekin:
- Tiliongelmat: Kirjautumistiedot, ilmoitussivu, yhteisisännän tiedot
- Maksut: Maksutunnus, pankkiilmoitukset, siirtohistoriat, tapahtumaviitteet ja aikaleimat
- Sääntörikkomukset: Viestihistoria, talossäännöt, lyhyt aikajana tapahtumista
- Kiinteistövahingot: Valokuvat, videot, korjausarviot
- Käytännöt: Lisenssitunnus, tarkastusraportti, veroilmoitukset
Valmistautuminen auttaa Airbnb:tä ohjaamaan tapauksesi oikealle tiimille ja vähentää tarpeetonta edestakaisin viestintää. Mitä paremmin olet valmistautunut, sitä nopeammin Airbnb voi ratkaista ongelmasi.
Vaihtoehtoiset menetelmät Airbnb-tuelle
Voit käsitellä joitakin ongelmia odottamatta Airbnb:n apua. Vaikka joutuisitkin ottamaan yhteyttä tukeen myöhemmin, alkuperäisen toimenpiteen tekeminen itse voi auttaa nopeuttamaan ratkaisua ja vahvistamaan tapaustasi osoittamalla, mitä toimia olet jo tehnyt.
- Muistuta vieraita talossäännöistä: Vieraat eivät ehkä ole tietoisia aiheuttavansa ongelmaa. Sääntöjesi selkeä toistaminen Airbnb-viestijärjestelmän kautta voi auttaa lieventämään ongelmia ja luomaan kirjallisen tietueen, jos he eivät ole valmiita kuuntelemaan.
- Näytä vieraille, mitä tehdä: Vahinkoja tapahtuu joskus, koska ihmiset eivät tiedä, kuinka käyttää mukavuuksiasi oikein. Voit sisällyttää ohjeita, kuvia ja jopa opetusvideot digitaaliseen opaskirjaan, kuten Hostfullyyn, kertoaksesi heille, mitä he tekevät väärin ja estääksesi lisäkorjausten tarpeen.
- Kysy kiinteistönhallintajärjestelmältäsi (PMS): Jos käytät Airbnb-hallintaohjelmistoa, kuten Hostfullyä, tarjoamme 24/7-live-chat-tukea auttaaksemme sinua teknisten ongelmien kanssa.
- Keskustele muiden isäntien kanssa: Lähetä viesti Airbnb-yhteisöfoorumille tai r/airbnb_hosts-ryhmään Redditissä. Muilla saattaa olla ratkaisu tai ainakin he voivat osoittaa sinulle oikean suunnan.
- Soita hätänumeroon: Todella kiireellisissä ongelmissa sinun tulisi soittaa ensin paikallisille viranomaisille. Tämä koskee kaikkea, missä jonkun henki on välittömässä vaarassa tai he ovat syyllistyneet rikokseen.
- Ota yhteyttä vakuutusyhtiöösi: Jos sinulla on vakuutus, ota heihin yhteyttä selvittääksesi, mitä seuraavat askeleesi tulisi olla. Huomaa, että vaikka voit hankkia ulkopuolisen vakuutuksen, sinun ei pitäisi pyytää vahingonkorvausvakuuksia vierailta alustan ulkopuolella.
Airbnb-tuen saatavuus ja vastausajat
Saatavuus ja vastausajat vaihtelevat kanavan mukaan. Sen tietäminen, milloin ne ovat auki, tarkoittaa, että tiedät, kehen ottaa yhteyttä ja milloin, jotta et menetä arvokasta aikaa.
Ohje- ja tukikeskus sekä Ratkaisukeskus ovat saatavilla 24/7, joten ne ovat hyvä ensimmäinen askel ongelmille. Koska Airbnb on maailmanlaajuinen yritys, heillä on ihmisiä valmiina vastaamaan kaikkina vuorokauden aikoina.
Puhelintuki toimii eri tavalla ja riippuu alueesta. Esimerkiksi se on saatavilla ympäri vuorokauden Yhdysvalloissa ja Kanadassa, mutta sillä on usein rajoitetut aukioloajat Yhdistyneessä kuningaskunnassa, Australiassa ja Uudessa-Seelannissa.
Kun soitat Airbnb-puhelintukeen, tukihenkilö vastaa ja pyrkii ymmärtämään tilanteen. He esittävät muutaman selventävän kysymyksen ja tarkistavat, vaikuttaako ongelma tällä hetkellä varaukseen, ja arvioivat sitten kiireellisyyden. Ongelmasta riippuen he voivat käsitellä sen välittömästi, eskaloida sen prioriteettitiimille tai ohjata sinut uudelleen, jos se voidaan helposti ratkaista.
Huomaa vain, että Airbnb:llä ei ole asetettuja vastausaikoja ongelmien arvaamattomuuden ja vaihtelevuuden vuoksi. Voit odottaa vastausta 24 tunnin kuluessa yksinkertaisiin kysymyksiin, mutta monimutkaiset tapaukset voivat kestää päiviä tai viikkoja.
Mihin Airbnb-tuki ei voi auttaa
Tukikanavat on tarkoitettu odottamattomiin ongelmiin eikä jatkuvaan liiketoimintaneuvontaan tai operatiivisiin päätöksiin. Vaikka tukitiimi voi auttaa riitojen ja alustaan liittyvien ongelmien kanssa, heidän kykyynsä puuttua asioihin ja ratkaista niitä on rajansa.
Tässä on asioita, jotka sinun on hoidettava itse tai haettava tukea muualta:
- Hinnoittelustrategia tai kannattavuusneuvonta: Airbnb ei anna sinulle neuvoja hinnoittelustrategiasta tai tulojen optimoinnista perustoimintojen tarjoamisen lisäksi. Lisänäkemyksiä etsivät isännät voivat käyttää heidän Smart Pricing -toimintoaan hintojen asettamiseen tai kokeilla erikoistuneita dynaamisia hinnoittelutyökaluja, jotka integroituvat heidän PMS:äänsä.
- Oikeudenmukaisten mutta negatiivisten arvostelujen poistaminen: Et voi pyytää Airbnb:tä poistamaan arvosteluja, jotka noudattivat heidän käytäntöjään, vaikka tuntisit niiden olevan vanhentuneita tai ne eivät enää heijasta isännöintistandardejasi.
- Persoonallisuusristiriitojen ratkaiseminen Airbnb-vieraiden kanssa: Tukitiimi voi puuttua asiaan, kun vieraat rikkovat käytäntöjä, mutta se ei välitä henkilökohtaisissa erimielisyyksissä. He eivät esimerkiksi tue sinua, jos yksinkertaisesti tunnet jonkun olevan ”ärsyttävä”.
- Tuntemattomat vahingot: Airbnb-isäntä Anna Pogrebniak sanoo, että joskus vahingot lipsahtavat siivoojien ohi. ”Ongelmana on, että Airbnb vaatii sinua vaatimaan vahingonkorvausta tietyltä vieraalta”, hän sanoo. ”Palattuani kuukausien matkalta en aidosti tiedä, kuka aiheutti mitäkin.”
- Välittömät maksut: Et voi pyytää Airbnb:tä vapauttamaan maksuja aikaisemmin. Kaikki siirrot perustuvat tiukkoihin aikatauluihin, olivatpa ne sitten tavallisia varauksia, maksuja tai vahingonkorvauksia varten.
- Toimiminen Airbnb:n käytäntöjen tai aikarajojen ulkopuolella: Tuki ei voi tehdä poikkeuksia ilmoitettuihin käytäntöihin, määräaikoihin tai vaateidenaikarajoihin. Et esimerkiksi voi ottaa yhteyttä vieraisiin Airbnb:n ulkopuolella ja käyttää näitä viestejä väitteidesi tukemiseen. Kaiken viestinnän on tapahduttava sivustolla.
Saat tarvitsemasi tuen nopeammin Hostfullyn avulla
Sen tietäminen, miten ja milloin ottaa yhteyttä Airbnb-tukeen, auttaa sinua ratkaisemaan ongelmat nopeammin, vähentämään stressiä ja pitämään isännöintiliiketoimintasi sujuvana. Valitsemalla oikean kanavan ja valmistamalla oikeat tiedot voit välttää viiveitä ja saada selkeämpiä tuloksia ongelmien ilmaantuessa.
Monet tukiongelmat kuitenkin helpottuvat, kun vähemmän asioita menee pieleen alun perin. Hostfully PMS auttaa sinua pysymään järjestyksessä, ennakoivana ja reagoivana, joten käytät vähemmän aikaa tuen perässä juoksemiseen ja enemmän aikaa loistavien oleskelujen tarjoamiseen.
- Keskitetty viestintä vieraiden kanssa eri kanavilla
- Automaattinen viestintä ja tallennetut vastausmallit
- Selkeä dokumentaatio digitaalisten opaskirjojen kautta
- Integroidut vahingonkorvausvakuudet ja vaateidentukiluonnostyöt
- Yhdistetty varaus-, maksu- ja varausten hallinta
- Toimintaloki ja tietueet riitojen tukemiseen
- Nopeampi ongelmien ratkaisu paremman operatiivisen näkyvyyden kautta
Kun kaikki on yhdistetty yhteen paikkaan, Hostfully antaa sinulle enemmän hallintaa, vähemmän yllätyksiä ja luottamusta käsitellä ongelmia varhain ennen kuin niitä koskaan tarvitsee eskaloida Airbnb-tuelle.
Usein kysytyt kysymykset Airbnb-tuesta
Voivatko isännät ottaa yhteyttä Airbnb-tukeen sähköpostitse?
Ei, Airbnb ei tarjoa suoraa, valvottua sähköpostiosoitetta isäntien tukea varten. Useimmat ongelmat on käsiteltävä Ohje- ja tukikeskuksen, sovelluksen tai puhelimen kautta, jossa tapaukset kirjataan ja seurataan asianmukaisesti.
Onko Airbnb-isäntätuki saatavilla 24/7?
Kyllä, Airbnb tarjoaa 24/7-tukea kiireellisiin ongelmiin, mutta puhelimen ja live-chatin saatavuus vaihtelee alueen mukaan. Ei-kiireelliset pyynnöt ovat yleensä vain paikallisten työaikojen aikana.
Kuinka puhun oikealle henkilölle Airbnb:ssä isäntänä?
Isännät voivat tavoittaa live-tukihenkilön pyytämällä puhelua Airbnb-alustan, sovelluksen tai Ohje- ja tukikeskuksen kautta. Voit soittaa asiantuntijoille puhuaksesi jonkun kanssa suoraan, jos sinulla on kiireellinen ongelma, kuten turvallisuushuoli tai oikeudellinen kysymys.