Alle Airbnb-operatører oplever på et tidspunkt at få brug for at kontakte support. Som vært har du adgang til flere hjælpemuligheder – fra selvbetjening og chat til community-fora via platformen. Udfordringen er at vide, hvilken mulighed der hjælper dig med at løse dit problem hurtigst.
Vælger du den forkerte supportkanal, kan du ende med at vente længere end nødvendigt, blive sendt videre eller opdage, at du hurtigt kunne have løst problemet online. At forstå den bedste måde at oprette en sag på kan reducere forsinkelser markant og hjælpe dig med at få en klar løsning hurtigere.
Har du aldrig haft brug for at kontakte Airbnb Support før og er du i tvivl om, hvad du skal gøre? I denne artikel gennemgår vi de forskellige kanaler, hvilken der passer bedst til dig, og hvordan du kan fremskynde processen.
Alle måder, værter kan kontakte Airbnb Support på
Airbnb.com tilbyder flere måder at få support på, hvilket betyder, at du har adgang til hjælp, når du har brug for det. Valget af den rigtige mulighed afhænger af, hvilken type problem du vil løse. Nedenfor er en kort oversigt over de tilgængelige muligheder:
- Hjælpecenteret: Airbnbs selvbetjente vidensbase om platformspolitikker, vejledninger og almindelige spørgsmål fra værter.
- Løsningscenteret: Et værktøj til håndtering af betalingsanmodninger, refusioner og skadeskrav med gæster, hvor Airbnb kan træde til, hvis det er nødvendigt.
- Telefonlinjer: En dedikeret hjælpelinje til akutte eller alvorlige problemer. Tilgængelighed og ventetider varierer efter region og problemtype.
- Chat i appen: Muligheden for at kontakte support direkte fra en reservation eller et hjælpeemne, med dine bookingoplysninger vedhæftet.
- Airbnbs sociale mediekanaler: En uformel kanal til feedback fra værter og gæster.
- Superhost-prioritetssupport: Hurtigere adgang til erfarne agenter, kun tilgængelig for dem med Superhost-status.
Kilde
Hvornår værter bør bruge de forskellige Airbnb-supportkanaler
Mange problemer er tidskritiske, så det hjælper at vide præcis, hvor du skal henvende dig, før de opstår. Her er en hurtig guide til almindelige situationer, den bedste supportmulighed til hver, og hvilken respons du typisk kan forvente.
Problemer med reservationer
Hjælpecenteret er som regel det bedste sted at starte, hvis du skal ændre eller annullere en reservation, eller hvis noget ser forkert ud med en betaling. Mange problemer med bookinger og udbetalinger kan løses med selvbetjeningsværktøjerne.
Hvis problemet vedrører en specifik reservation, er det ofte mere effektivt at kontakte support via Airbnb-appen. Dine bookingoplysninger er allerede vedhæftet, og du får typisk svar inden for 24 timer.
For eksempel siger Airbnb-værten Daniel Zisman, at han bruger Airbnb ved aflysninger initieret af gæster. “En gæst ville aflyse en reservation uden for aflysningsfristen. For at gøre det rigtige for dem og godkende en delvis refusion, ville vi gå gennem Airbnb Support. Jeg ville ikke aflyse fra min side, da det har en negativ indvirkning på en værts konto, når de aflyser.”
Uacceptabel gæsteadfærd
Når nogen bryder dine husregler, bør dit første skridt være at dokumentere problemet. Du kan tage billeder af skaden eller tegn på, at der er en ekstra gæst. Det giver dig noget konkret at vise Airbnb-supportteamet.
Brug derefter Airbnb-appen til at oprette en tidsstemplet registrering, der er knyttet til reservationsoplysningerne, som supportteamet kan bruge til at vurdere situationen. De bør kontakte dig inden for 12 til 24 timer.
Hvis situationen føles alvorlig, bør du dog kontakte Airbnb Support direkte via en af telefonlinjerne. Det gælder alle problemer, hvor du mener, at der er risiko for nogens sikkerhed, eller hvor en gæsts adfærd påvirker din forretning væsentligt.
Skader på ejendommen
Løsningscenteret er den rigtige kanal til at indgive krav og anmode om erstatning. Da det er knyttet til Airbnbs AirCover-beskyttelse, skal du følge deres retningslinjer, herunder at indberette inden for 14 dage efter udtjekning og indsende dokumentation.
Når du har oprettet kravet, afhænger behandlingstiden af, om gæsten bestrider skaden. Airbnb bør holde dig opdateret, mens de træffer en afgørelse.
Zisman fortæller, at han havde en positiv oplevelse med Airbnb, efter at gæster mistede en genstand. “Vi havde en ung gruppe, der bandt vores kano for tæt på vandet, og den blev taget af vandet,” siger han. “Min rengøringsassistent fortalte mig, at den manglede, så jeg prøvede at ringe og skrive til gæsterne, men de ignorerede bevidst mine opkald. Jeg kontaktede Airbnb, og de refunderede beløbet for kanoen, så jeg kunne købe en ny.”
Kontoproblemer
Almindelige problemer med at oprette og vedligeholde konti er ofte dækket i Hjælpecenteret. Hvis du har et usædvanligt problem, kan du også prøve Community-forummet for at se, om andre værter har en løsning.
Hvis du har problemer med at få adgang til din konto, skal du kontakte Airbnb-supportteamet direkte. Det betragtes typisk som et alvorligt problem, da du skal kunne bekræfte bookinger og kommunikere med gæster for at holde din forretning kørende uden problemer.
Værtsaflysninger
Airbnb giver dig mulighed for at få værtsaflysningsgebyret frafaldet, hvis du har en gyldig grund til at afslutte reservationen. Det omfatter pludselig alvorlig sygdom eller skade eller alvorlige vejrforhold, som du ikke kunne have forudset.
Den bedste kanal er Airbnb-appen, hvor du både kan annullere reservationen og ansøge om frafald. Samtidig kan du kontakte gæsten for at undskylde. Det reducerer risikoen for, at de klager til Airbnb eller giver dig en negativ anmeldelse.
Generelle spørgsmål og afklaringer
Hjælpecenteret har som regel svar på spørgsmål om politikker og platformregler. De har også sider for specifikke regioner, da Airbnb ofte koordinerer med lokale myndigheder og indarbejder deres regler.
Hvis du har Superhost-status og har brug for rådgivning om noget, der påvirker dine annoncer, giver prioritetssupport dig hurtigere svar.
Hvilke oplysninger værter bør forberede, før de kontakter Airbnb
Når du kontakter Airbnb, hjælper det at have de rigtige oplysninger klar, før du rækker ud. Nogle detaljer er nødvendige i alle situationer, mens mere komplekse problemer kan kræve yderligere dokumentation. Tjeklisten nedenfor hjælper dig med at sikre, at du er forberedt:
Oplysninger, du næsten altid vil have brug for:
- Reservationskoder
- Gæstenavne
- Bookingdatoer
- En klar beskrivelse af problemet
- Hvornår problemet startede
Hvis du arbejder med en medvært, skal du sikre dig, at vedkommende har adgang til alle relevante detaljer. Airbnb kan ønske at koordinere med den, der håndterede bookingen eller kommunikerede med gæsterne for denne specifikke reservation.
Nogle problemer kan kræve yderligere oplysninger. Her er nogle af situationerne og de detaljer, du kan få brug for i hver:
- Kontoproblemer: Loginoplysninger, annonceside, medværtsoplysninger
- Betalinger: Udbetalings-id, banknotifikationer, overførselshistorik, transaktionsreferencer og tidsstempler
- Overtrædelse af regler: Beskedhistorik, husregler, en kort tidslinje over hændelser
- Skader på ejendommen: Fotos, videoer, reparationsoverslag
- Politikker: Licensnummer, inspektionsrapport, selvangivelser
At være forberedt hjælper Airbnb med at sende din sag til det rette team og reducerer unødvendig frem og tilbage. Jo bedre forberedt du er, desto hurtigere kan Airbnb løse dit problem.
Alternative metoder til Airbnb Support
Du kan håndtere nogle problemer uden at vente på, at Airbnb hjælper. Selv hvis du senere får brug for at kontakte support, kan det at tage de første skridt selv hjælpe med at fremskynde løsningen og styrke din sag ved at vise, hvilke tiltag du allerede har taget.
- Mind gæsterne om husreglerne: Besøgende er måske ikke klar over, at de skaber et problem. Ved tydeligt at gentage dine regler via Airbnbs beskedsystem kan du hjælpe med at nedtrappe situationen og skabe et skriftligt spor, hvis de ikke vil lytte.
- Vis gæsterne, hvad de skal gøre: Skader opstår nogle gange, fordi folk ikke ved, hvordan de bruger dine faciliteter korrekt. Du kan inkludere instruktioner, billeder og endda how-to-videoer i en digital guidebog som Hostfully for at fortælle dem, hvad de gør forkert, og forebygge behovet for yderligere reparationer.
- Spørg dit Property Management System (PMS): Hvis du bruger Airbnb-administrationssoftware som Hostfully, tilbyder vi 24/7 live chat-support til at hjælpe dig med tekniske problemer.
- Tal med andre værter: Skriv i Airbnb Community-forummet eller r/airbnb_hosts-gruppen på Reddit. Andre kan have en løsning eller i det mindste pege dig i den rigtige retning.
- Ring til alarmtjenesterne: Ved virkelig akutte problemer bør du først kontakte de lokale myndigheder. Det gælder alt, hvor nogens liv er i umiddelbar fare, eller hvor der er begået en forbrydelse.
- Kontakt dit forsikringsselskab: Hvis du har en forsikring, så kontakt dem for at finde ud af, hvad dine næste skridt bør være. Bemærk, at selv om du kan have dækning uden for Airbnb, bør du ikke bede om skadesdepositum fra gæster uden for platformen.
Tilgængelighed og svartider for Airbnb Support
Tilgængelighed og svartider varierer efter kanal. At vide, hvornår de har åbent, betyder, at du ved, hvem du skal kontakte og hvornår, så du ikke spilder værdifuld tid.
Hjælpecenteret og Løsningscenteret er tilgængelige 24/7, så de er et godt første skridt ved problemer. Da Airbnb er en global virksomhed, har de medarbejdere klar til at svare på alle tider af døgnet.
Telefonsupport fungerer anderledes og afhænger af regionen. For eksempel er den tilgængelig døgnet rundt i USA og Canada, men har ofte begrænsede åbningstider i Storbritannien, Australien og New Zealand.
Når du ringer til Airbnbs telefonsupport, vil en supportmedarbejder svare og forsøge at forstå situationen. Vedkommende vil stille nogle opklarende spørgsmål og tjekke, om en reservation aktuelt er påvirket, og derefter vurdere, hvor akut det er. Afhængigt af problemet kan de håndtere det med det samme, eskalere det til et prioriteret team eller sende dig videre, hvis det let kan løses.
Vær dog opmærksom på, at Airbnb ikke har faste svartider på grund af uforudsigeligheden og bredden af mulige problemer. Du kan forvente svar inden for 24 timer ved simple spørgsmål, men komplekse sager kan tage dage eller uger.
Hvad Airbnb Support ikke kan hjælpe med
Supportkanalerne er til uventede problemer frem for løbende forretningsrådgivning eller driftsbeslutninger. Selvom supportteamet kan hjælpe med tvister og platformrelaterede problemer, er der grænser for, hvad de kan gå ind og løse.
Her er det, du selv skal håndtere eller søge hjælp til andre steder:
- Prisstrategi eller rådgivning om rentabilitet: Airbnb giver ikke rådgivning om prisstrategi eller indtægtsoptimering ud over at tilbyde grundlæggende værktøjer. Værter, der ønsker ekstra indsigt, kan bruge Smart Pricing til at fastsætte priser eller prøve specialiserede dynamiske prisværktøjer, der integrerer med deres PMS.
- Fjernelse af retfærdige, men negative anmeldelser: Du kan ikke bede Airbnb om at fjerne anmeldelser, der følger deres politikker, selv hvis du mener, at de er forældede eller ikke længere afspejler dine værtsstandarder.
- Løsning af personlige konflikter med Airbnb-gæster: Supportteamet kan træde til, når gæster overtræder politikker, men de mægler ikke i personlige uenigheder. De vil for eksempel ikke bakke dig op, hvis du blot synes, at nogen er “irriterende”.
- Ukendte skader: Airbnb-værten Anna Pogrebniak siger, at skader nogle gange slipper forbi rengøringen. “Problemet er, at Airbnb kræver, at du knytter skaden til en specifik gæst,” siger hun. “Efter at være kommet hjem fra måneders rejse har jeg oprigtigt ingen idé om, hvem der forårsagede hvad.”
- Øjeblikkelige udbetalinger: Du kan ikke bede Airbnb om at frigive betalinger tidligere. Alle overførsler følger faste tidsplaner, uanset om det er for standardreservationer, gebyrer eller skader.
- Handling uden for Airbnbs politikker eller tidsfrister: Support kan ikke gøre undtagelser fra angivne politikker, deadlines eller tidsvinduer for krav. Du kan for eksempel ikke kontakte gæster uden for Airbnb og bruge disse beskeder som dokumentation for dine krav. Al kommunikation skal foregå på platformen.
Få den support, du har brug for, hurtigere med Hostfully
At vide hvordan og hvornår du kontakter Airbnb Support hjælper dig med at løse problemer hurtigere, reducere stress og holde din udlejningsforretning kørende uden problemer. Ved at vælge den rigtige kanal og forberede de rigtige oplysninger kan du undgå forsinkelser og få klarere resultater, når der opstår problemer.
Når det er sagt, bliver mange supportproblemer lettere at håndtere, når færre ting går galt i første omgang. Hostfully PMS hjælper dig med at holde styr på tingene, være proaktiv og reagere hurtigt, så du bruger mindre tid på at jagte support og mere tid på at levere gode ophold.
- Centraliseret gæstekommunikation på tværs af kanaler
- Automatiserede beskeder og gemte svarskabeloner
- Tydelig dokumentation via digitale guidebøger
- Integrerede skadesdepositummer og workflows til kravhåndtering
- Samlet håndtering af bookinger, udbetalinger og reservationer
- Aktivitetslogs og registreringer til at understøtte tvister
- Hurtigere problemløsning via bedre operationelt overblik
Når alt er samlet ét sted, giver Hostfully dig mere kontrol, færre overraskelser og tryghed til at håndtere problemer tidligt, før de overhovedet behøver at eskalere til Airbnb Support.
Ofte stillede spørgsmål om Airbnb Support
Kan værter kontakte Airbnb Support via e-mail?
Nej, Airbnb tilbyder ikke en direkte, overvåget e-mailadresse til værtsupport. De fleste problemer skal gå gennem Hjælpecenteret, appen eller telefonen, hvor sager registreres og spores korrekt.
Er Airbnb-værtssupport tilgængelig 24/7?
Ja, Airbnb tilbyder 24/7 support til akutte problemer, men tilgængeligheden for telefon og live chat varierer efter region. Ikke-akutte henvendelser håndteres typisk kun i lokale åbningstider.
Hvordan taler jeg som vært med et rigtigt menneske hos Airbnb?
Værter kan komme i kontakt med en supportmedarbejder ved at anmode om et opkald via Airbnb-platformen, appen eller Hjælpecenteret. Du kan ringe for at tale direkte med nogen, hvis du har et akut problem som en sikkerhedsbekymring eller et juridisk spørgsmål.