Hver Airbnb-operatør opplever en tid da de trenger å kontakte kundestøtte. Som vert har du tilgang til flere hjelpealternativer, fra selvbetjening og chat til fellesskapsforumene via plattformen. Utfordringen er å vite hvilket alternativ som vil hjelpe deg med å løse problemet raskest.
Velger du feil støttekanal, kan du risikere å vente lenger enn nødvendig, bli omdirigert, eller oppdage at du kunne ha løst problemet raskt på nettet. Å forstå den beste måten å ta opp et problem på kan betydelig redusere forsinkelser og hjelpe deg med å få en klar løsning raskere.
Har du aldri trengt å kontakte Airbnb kundestøtte før og er usikker på hva du skal gjøre? I denne artikkelen vil vi se på de forskjellige kanalene, hvilken som er best for deg, og hvordan du kan fremskynde prosessen.
Alle måter verter kan kontakte Airbnb kundestøtte på
Airbnb.com tilbyr flere metoder for å få støtte, noe som betyr at du har tilgang til hjelp når du trenger det. Valg av riktig alternativ avhenger av problemets art. Nedenfor er en kort oversikt over de tilgjengelige alternativene:
- Hjelpesenteret: Airbnbs selvbetjente kunnskapsbase for plattformretningslinjer, veiledninger og vanlige spørsmål fra verter.
- Løsningssenteret: Et verktøy for håndtering av betalingsforespørsler, refusjoner og krav om skadeerstatning med gjester, der Airbnb kan gripe inn om nødvendig.
- Telefonlinjer: En dedikert hjelpelinje for presserende eller alvorlige problemer. Tilgjengelighet og ventetider varierer etter region og type problem.
- Chat i appen: Muligheten til å kontakte kundestøtte direkte fra en reservasjon eller et hjelpeemne, med dine bookingdetaljer vedlagt.
- Airbnbs sosiale mediekanaler: En uformell kanal for tilbakemeldinger fra verter og gjester.
- Superhost prioritert støtte: Raskere tilgang til erfarne agenter, kun tilgjengelig for de med Superhost-status.
Kilde
Når verter bør bruke hver Airbnb-støttekanal
Mange problemer er tidssensitive, så det hjelper å vite nøyaktig hvor du skal henvende deg før de oppstår. Her er en rask guide til vanlige situasjoner, det beste støttealternativet for hver, og hva slags respons du vanligvis kan forvente.
Reservasjonsproblemer
Hjelpesenteret er vanligvis det beste stedet å starte hvis du trenger å endre eller kansellere en reservasjon, eller hvis noe ser feil ut med en betaling. Mange booking- og utbetalingsproblemer kan løses ved hjelp av selvbetjeningsverktøyene.
Hvis problemet gjelder en spesifikk reservasjon, er det ofte mer effektivt å kontakte kundestøtte via Airbnb-appen. Bookingdetaljene dine er allerede vedlagt, og du mottar vanligvis svar innen 24 timer.
For eksempel sier Airbnb-verten Daniel Zisman at han bruker Airbnb for gjesteinitierte kanselleringer. «En gjest ønsket å kansellere en reservasjon utenfor kanselleringsvinduet. For å være imøtekommende og godkjenne en delvis refusjon, ville vi gå via Airbnb kundestøtte. Jeg ville ikke kansellere fra min side, da det har en negativ innvirkning på en verts konto når de kansellerer.»
Gjestens mislighold
Når noen bryter husreglene dine, bør ditt første skritt være å dokumentere problemet. Du kan ta bilder av skaden eller tegn på at det er en ekstra gjest. Dette gir deg noe konkret å vise Airbnb-kundestøtteteamet.
Bruk deretter Airbnb-appen til å opprette en tidsstemplet registrering knyttet til reservasjonens detaljer, som kundestøtteteamet kan bruke til å vurdere situasjonen. De bør ta kontakt innen 12 til 24 timer.
Hvis situasjonen føles alvorlig, bør du imidlertid kontakte Airbnb kundestøtte direkte via en av telefonlinjene. Dette inkluderer alle problemer der du tror det er en risiko for noens sikkerhet, eller en gjests oppførsel påvirker virksomheten din betydelig.
Skader på eiendom
Løsningssenteret er den riktige kanalen for å sende inn krav og be om erstatning. Siden det er knyttet til Airbnbs AirCover-beskyttelse, må du følge deres retningslinjer, inkludert å rapportere innen 14 dager etter utsjekking og sende inn bevis.
Når du har åpnet kravet, avhenger løsningstidene av om gjesten bestrider skaden. Airbnb bør holde deg oppdatert mens de kommer frem til en avgjørelse.
Zisman sier han hadde en positiv opplevelse med Airbnb etter at gjester mistet en gjenstand. «Vi hadde en ung gruppe som bandt kanoen vår for nær vannet, og den ble tatt av strømmen,» sier han. «Rengjøreren min fortalte meg at den var borte, så jeg prøvde å ringe og sende melding til gjestene, men de ignorerte samtalene mine med vilje. Jeg kontaktet Airbnb, og de refunderte beløpet for kanoen slik at jeg kunne kjøpe en ny.»
Kontoproblemer
Vanlige problemer med oppsett og vedlikehold av kontoer dekkes ofte i Hjelpesenteret. Hvis du har et uvanlig problem, kan du også prøve fellesskapsforumet for å se om andre verter har en løsning.
Hvis du har problemer med å få tilgang til kontoen din, kontakt Airbnb kundestøtteteam direkte. Dette regnes vanligvis som et alvorlig problem, da du må kunne bekrefte bookinger og kommunisere med gjester for å holde virksomheten din i gang.
Vertskanselleringer
Airbnb lar deg frafalle kanselleringsgebyret for verter hvis du har en gyldig grunn til å avslutte reservasjonen. Dette inkluderer plutselig alvorlig sykdom eller skade, eller alvorlige værforhold som du ikke kunne ha forutsett.
Den beste kanalen er Airbnb-appen, hvor du både kan kansellere reservasjonen og søke om frafall. Samtidig kan du kontakte gjesten for å beklage. Dette reduserer sjansene for at de klager til Airbnb eller gir deg en negativ anmeldelse.
Generelle spørsmål og avklaringer
Hjelpesenteret har vanligvis svar på spørsmål om retningslinjer og plattformregler. De tilbyr også sider for spesifikke regioner, da Airbnb ofte koordinerer med lokale myndigheter og innlemmer deres regler.
Hvis du har Superhost-status og trenger råd om noe som påvirker annonsene dine, tilbyr prioritert støtte raskere svar.
Hvilken informasjon verter bør forberede før de kontakter Airbnb
Når du kontakter Airbnb, hjelper det å ha riktig informasjon klar før du tar kontakt. Noen detaljer er nødvendige i enhver situasjon, mens mer komplekse problemer kan kreve ytterligere dokumentasjon. Sjekklisten nedenfor vil hjelpe deg med å sørge for at du er forberedt:
Informasjon du nesten alltid vil trenge:
- Reservasjonskoder
- Gjestenavn
- Bookingdatoer
- En klar beskrivelse av problemet
- Når problemet startet
Hvis du jobber med en medvert, sørg for at de har tilgang til alle relevante detaljer. Airbnb kan ønske å samarbeide med den som håndterte bookingen eller kommuniserte med gjestene for denne spesifikke reservasjonen.
Noen problemer kan kreve ytterligere informasjon. Her er noen av situasjonene og detaljene du kan trenge for hver:
- Kontoproblemer: Påloggingsdetaljer, annonseside, medvert-detaljer
- Betalinger: Utbetalings-ID, bankvarsler, overføringshistorikk, transaksjonsreferanser og tidsstempler
- Regelbrudd: Meldingshistorikk, husregler, en kort tidslinje over hendelser
- Eiendomsskade: Bilder, videoer, reparasjonsestimater
- Retningslinjer: Lisensnummer, inspeksjonsrapport, selvangivelser
Å være forberedt hjelper Airbnb med å rute saken din til riktig team og reduserer unødvendig frem og tilbake. Jo bedre forberedt du er, desto raskere kan Airbnb løse problemet ditt.
Alternative metoder til Airbnb kundestøtte
Du kan løse noen problemer uten å vente på hjelp fra Airbnb. Selv om du trenger å kontakte kundestøtte senere, kan det å ta initiativ selv bidra til å fremskynde løsningen og styrke saken din ved å vise hvilke skritt du allerede har tatt.
- Minn gjestene på husreglene: Besøkende er kanskje ikke klar over at de forårsaker et problem. Å tydelig gjenta reglene dine via Airbnb-meldingssystemet kan bidra til å de-eskalere problemer og skape en skriftlig oversikt hvis de ikke er villige til å lytte.
- Vis gjestene hva de skal gjøre: Skader oppstår noen ganger fordi folk ikke vet hvordan de skal bruke fasilitetene dine riktig. Du kan inkludere instruksjoner, bilder og til og med veiledningsvideoer i en digital guidebok som Hostfully for å fortelle dem hva de gjør feil og forhindre behovet for ytterligere reparasjoner.
- Spør ditt Property Management System (PMS): Hvis du bruker Airbnb administrasjonsprogramvare som Hostfully, tilbyr vi 24/7 live chat-støtte for å hjelpe deg med tekniske problemer.
- Snakk med andre verter: Legg ut på Airbnb-fellesskapsforumet eller r/airbnb_hosts-gruppen på Reddit. Andre kan ha en løsning eller i det minste kunne peke deg i riktig retning.
- Ring nødetatene: For virkelig presserende problemer bør du først ringe lokale myndigheter. Det er alt der noens liv er i umiddelbar fare eller de har begått en forbrytelse.
- Kontakt forsikringsleverandøren din: Hvis du har forsikring, ta kontakt med dem for å finne ut hva dine neste skritt bør være. Merk at selv om du kan få ekstern dekning, bør du ikke be om depositum fra gjester utenfor plattformen.
Airbnb kundestøtte tilgjengelighet og responstider
Tilgjengelighet og responstider varierer etter kanal. Å vite når de er åpne betyr at du vet hvem du skal kontakte og når, slik at du ikke mister verdifull tid.
Hjelpesenteret og Løsningssenteret er tilgjengelige 24/7, så de er et godt første skritt for problemer. Siden Airbnb er et globalt selskap, har de folk klare til å svare til alle tider av døgnet.
Telefonstøtte fungerer annerledes og avhenger av regionen. For eksempel er den tilgjengelig døgnet rundt i USA og Canada, men har ofte begrensede åpningstider i Storbritannia, Australia og New Zealand.
Når du ringer Airbnb telefonstøtte, vil en kundestøtteagent svare og jobbe for å forstå situasjonen. De vil stille noen avklarende spørsmål og sjekke om en reservasjon for øyeblikket er berørt, deretter vurdere hvor presserende det er. Avhengig av problemet kan de håndtere det umiddelbart, eskalere det til et prioritert team, eller omdirigere deg hvis det enkelt kan løses.
Vær imidlertid oppmerksom på at Airbnb ikke har faste responstider på grunn av uforutsigbarheten og omfanget av mulige problemer. Du kan forvente svar innen 24 timer for enkle spørsmål, men komplekse saker kan ta dager eller uker.
Hva Airbnb kundestøtte ikke kan hjelpe med
Støttekanaler er for uventede problemer snarere enn løpende forretningsråd eller operasjonelle beslutninger. Mens støtteteamet kan hjelpe med tvister og plattformrelaterte problemer, er det grenser for hva de kan gripe inn og løse.
Her er hva du må håndtere selv eller søke støtte andre steder for:
- Råd om prisstrategi eller lønnsomhet: Airbnb gir deg ingen råd om prisstrategi eller inntektsoptimalisering utover å tilby grunnleggende verktøy. Verter som søker ekstra innsikt kan bruke deres Smart Pricing for å sette priser eller prøve spesialiserte dynamiske prisverktøy som integreres med deres PMS.
- Fjerning av rettferdige, men negative anmeldelser: Du kan ikke be Airbnb om å fjerne anmeldelser som fulgte deres retningslinjer, selv om du føler at de er utdaterte eller ikke lenger reflekterer dine vertsstandarder.
- Løsning av personlige konflikter med Airbnb-gjester: Støtteteamet kan gripe inn når gjester bryter retningslinjer, men det megler ikke personlige uenigheter. For eksempel vil de ikke støtte deg hvis du bare føler at noen er «irriterende».
- Ukjente skader: Airbnb-verten Anna Pogrebniak sier at skader noen ganger slipper unna rengjørerne. «Problemet er at Airbnb krever at du krever skaden mot en spesifikk gjest,» sier hun, «Etter å ha kommet tilbake fra måneder med reise, har jeg ærlig talt ingen anelse om hvem som forårsaket hva.»
- Umiddelbare utbetalinger: Du kan ikke be Airbnb om å frigi betalinger tidligere. Alle overføringer er basert på strenge tidsplaner, enten de er for standardreservasjoner, gebyrer eller skader.
- Handling utenfor Airbnbs retningslinjer eller tidsfrister: Støtte kan ikke gjøre unntak fra angitte retningslinjer, frister eller kravvinduer. For eksempel kan du ikke kontakte gjester utenfor Airbnb og bruke disse meldingene til å underbygge dine krav. All kommunikasjon må foregå på plattformen.
Få den støtten du trenger raskere med Hostfully
Å vite hvordan og når du skal kontakte Airbnb kundestøtte hjelper deg med å løse problemer raskere, redusere stress og holde vertsvirksomheten din i gang. Ved å velge riktig kanal og forberede riktig informasjon, kan du unngå forsinkelser og få klarere resultater når problemer oppstår.
Når det er sagt, blir mange støtteproblemer lettere å håndtere når færre ting går galt i utgangspunktet. Hostfully PMS hjelper deg med å holde deg organisert, proaktiv og responsiv, slik at du bruker mindre tid på å jage støtte og mer tid på å levere flotte opphold.
- Sentralisert gjestekommunikasjon på tvers av kanaler
- Automatisert meldingsutsendelse og lagrede svarmaler
- Klar dokumentasjon gjennom digitale guidebøker
- Integrerte depositum og arbeidsflyter for kravstøtte
- Samlet booking-, utbetalings- og reservasjonsadministrasjon
- Aktivitetslogger og poster for å støtte tvister
- Raskere problemløsning gjennom bedre operasjonell oversikt
Med alt koblet sammen på ett sted, gir Hostfully deg mer kontroll, færre overraskelser og tilliten til å håndtere problemer tidlig før de trenger å eskaleres til Airbnb kundestøtte.
Ofte stilte spørsmål om Airbnb kundestøtte
Kan verter kontakte Airbnb kundestøtte via e-post?
Nei, Airbnb tilbyr ikke en direkte, overvåket e-postadresse for vertsstøtte. De fleste problemer må gå via Hjelpesenteret, appen eller telefon, der saker logges og spores riktig.
Er Airbnb vertsstøtte tilgjengelig 24/7?
Ja, Airbnb tilbyr 24/7 støtte for presserende problemer, men tilgjengeligheten for telefon og live chat varierer etter region. Ikke-presserende forespørsler behandles vanligvis kun i lokale arbeidstider.
Hvordan snakker jeg med en ekte person hos Airbnb som vert?
Verter kan nå en live kundestøtteagent ved å be om en samtale via Airbnb-plattformen, appen eller Hjelpesenteret. Du kan ringe agenter for å snakke med noen direkte hvis du har et presserende problem som en sikkerhetsbekymring eller et juridisk spørsmål.