Elke Airbnb-beheerder heeft wel eens een moment waarop contact met de klantenservice noodzakelijk is. Als host heeft u toegang tot verschillende hulpopties, van zelfservice en chat tot de communityforums op het platform. De uitdaging is weten welke optie u helpt om uw probleem het snelst op te lossen.
Kiest u het verkeerde ondersteuningskanaal, dan loopt u het risico langer te wachten dan nodig, te worden doorverwezen, of te ontdekken dat u het probleem snel online had kunnen oplossen. Inzicht in de beste manier om een probleem aan te kaarten kan vertragingen aanzienlijk verminderen en u helpen sneller een duidelijke oplossing te krijgen.
Heeft u nog nooit contact hoeven opnemen met Airbnb Support en weet u niet zeker wat u moet doen? In dit artikel bekijken we de verschillende kanalen, welke het beste bij u past en hoe u het proces kunt versnellen.
Alle manieren waarop hosts contact kunnen opnemen met Airbnb Support
Airbnb.com biedt verschillende methoden voor ondersteuning, wat betekent dat u altijd hulp kunt krijgen wanneer dat nodig is. De juiste keuze hangt af van de aard van het probleem dat u wilt oplossen. Hieronder vindt u een kort overzicht van de beschikbare opties:
- Het Helpcentrum: De zelfservice-kennisbank van Airbnb voor platformbeleid, handleidingen en veelgestelde vragen van hosts.
- Het Resolutiecentrum: Een hulpmiddel voor het afhandelen van betalingsverzoeken, terugbetalingen en schadeclaims met gasten, waarbij Airbnb indien nodig kan tussenbeide komen.
- Telefoonlijnen: Een speciale hulplijn voor dringende of ernstige zaken. Beschikbaarheid en wachttijden variëren per regio en type probleem.
- In-app chat: De optie om direct vanuit een reservering of hulponderwerp contact op te nemen met de klantenservice, waarbij uw boekingsgegevens direct worden bijgevoegd.
- De socialmediakanalen van Airbnb: Een informeel kanaal voor feedback van hosts en gasten.
- Priority Support voor Superhosts: Snellere toegang tot ervaren medewerkers, uitsluitend beschikbaar voor hosts met de Superhost-status.
Bron
Wanneer hosts welk Airbnb-ondersteuningskanaal moeten gebruiken
Veel problemen zijn tijdgevoelig, dus het helpt om precies te weten waar u terecht kunt voordat ze zich voordoen. Hier is een korte gids voor veelvoorkomende situaties, de beste ondersteuningsoptie voor elke situatie en welke reactie u doorgaans kunt verwachten.
Problemen met reserveringen
Het Helpcentrum is meestal de beste plek om te beginnen als u een reservering moet wijzigen of annuleren, of als er iets niet klopt met een betaling. Veel boekings- en uitbetalingsproblemen kunnen worden opgelost met de zelfservicetools.
Als het probleem betrekking heeft op een specifieke reservering, is contact opnemen via de Airbnb-app vaak efficiënter. Uw boekingsgegevens zijn al gekoppeld en u ontvangt doorgaans binnen 24 uur een reactie.
Airbnb-host Daniel Zisman zegt bijvoorbeeld dat hij Airbnb gebruikt voor annuleringen op initiatief van de gast. “Een gast wilde een reservering annuleren buiten de annuleringstermijn. Om hen tegemoet te komen en een gedeeltelijke terugbetaling te autoriseren, gaan we via Airbnb Support. Ik zou niet zelf annuleren, omdat dit een negatieve impact heeft op het account van een host.”
Wangedrag van gasten
Wanneer iemand uw huisregels overtreedt, moet uw eerste stap het documenteren van het probleem zijn. U kunt foto’s maken van de schade of van aanwijzingen dat er een extra gast aanwezig is. Dit geeft u iets concreets om aan het Airbnb-ondersteuningsteam te laten zien.
Gebruik vervolgens de Airbnb-app om een verslag met tijdstempel te maken dat gekoppeld is aan de reserveringsgegevens, zodat het ondersteuningsteam de situatie kan beoordelen. Zij zouden binnen 12 tot 24 uur contact met u moeten opnemen.
Als de situatie echter ernstig aanvoelt, neem dan direct contact op met Airbnb Support via een van de telefoonlijnen. Dit geldt voor alle situaties waarin u denkt dat er een risico is voor iemands veiligheid of wanneer het gedrag van een gast uw bedrijfsvoering aanzienlijk schaadt.
Schade aan de accommodatie
Het Resolutiecentrum is het juiste kanaal voor het indienen van claims en het aanvragen van schadevergoedingen. Omdat dit gekoppeld is aan de AirCover-bescherming van Airbnb, moet u hun richtlijnen volgen, waaronder het melden van de schade binnen 14 dagen na het uitchecken en het indienen van bewijsmateriaal.
Zodra u de claim heeft geopend, hangt de afhandelingstijd af van de vraag of de gast de schade betwist. Airbnb houdt u op de hoogte terwijl zij tot een uitspraak komen.
Zisman vertelt dat hij een positieve ervaring had met Airbnb nadat gasten een item waren kwijtgeraakt. “We hadden een jonge groep die onze kano te dicht bij het water had vastgelegd, waardoor deze is weggespoeld,” zegt hij. “Mijn schoonmaker vertelde me dat hij weg was, dus ik probeerde de gasten te bellen en te berichten, maar ze negeerden mijn oproepen opzettelijk. Ik nam contact op met Airbnb en zij vergoedden het bedrag van de kano, zodat ik een nieuwe kon kopen.”
Accountproblemen
Veelvoorkomende problemen bij het instellen en onderhouden van accounts worden vaak behandeld in het Helpcentrum. Als u een ongebruikelijk probleem heeft, kunt u ook het Community-forum proberen om te zien of andere hosts een oplossing hebben.
Als u problemen heeft met de toegang tot uw account, neem dan direct contact op met het Airbnb-ondersteuningsteam. Dit wordt meestal beschouwd als een ernstig probleem, omdat u boekingen moet kunnen bevestigen en met gasten moet kunnen communiceren om uw bedrijf draaiende te houden.
Annuleringen door de host
Airbnb staat u toe om af te zien van de annuleringskosten voor hosts als u een geldige reden heeft om de reservering te beëindigen. Dit omvat plotselinge ernstige ziekte of letsel, of extreme weersomstandigheden die u niet had kunnen voorzien.
Het beste kanaal hiervoor is de Airbnb-app, waar u zowel de reservering kunt annuleren als de vrijstelling kunt aanvragen. Tegelijkertijd kunt u contact opnemen met de gast om uw excuses aan te bieden. Dit verkleint de kans dat zij een klacht indienen bij Airbnb of een negatieve recensie achterlaten.
Algemene vragen en verduidelijkingen
Het Helpcentrum heeft meestal antwoorden op vragen over beleid en platformregels. Ze bieden ook pagina’s voor specifieke regio’s, aangezien Airbnb regelmatig afstemt met lokale autoriteiten en hun regels integreert.
Als u de Superhost-status heeft en advies nodig heeft over iets dat van invloed is op uw advertenties, biedt Priority Support u snellere reacties.
Welke informatie hosts moeten voorbereiden voordat ze contact opnemen met Airbnb
Wanneer u contact opneemt met Airbnb, helpt het om de juiste informatie bij de hand te hebben. Sommige details zijn in elke situatie vereist, terwijl complexere zaken extra documentatie nodig kunnen hebben. De onderstaande checklist helpt u om goed voorbereid te zijn:
Informatie die u bijna altijd nodig heeft:
- Reserveringscodes
- Namen van gasten
- Boekingsdata
- Een duidelijke beschrijving van het probleem
- Wanneer het probleem is begonnen
Als u met een co-host werkt, zorg er dan voor dat deze toegang heeft tot alle relevante details. Airbnb wil mogelijk overleggen met degene die de boeking heeft afgehandeld of met de gasten heeft gecommuniceerd voor deze specifieke reservering.
Sommige problemen vereisen aanvullende informatie. Hier zijn enkele situaties en de details die u voor elk daarvan nodig kunt hebben:
- Accountproblemen: Inloggegevens, advertentiepagina, gegevens van de co-host
- Betalingen: Uitbetalings-ID, bankmeldingen, overboekingsgeschiedenis, transactiereferenties en tijdstempels
- Regelovertredingen: Berichtgeschiedenis, huisregels, een kort chronologisch overzicht van de gebeurtenissen
- Schade aan eigendommen: Foto’s, video’s, reparatieoffertes
- Beleid: Licentienummer, inspectierapport, belastingaangiften
Door goed voorbereid te zijn, helpt u Airbnb om uw zaak naar het juiste team te sturen en vermindert u onnodig heen-en-weer-gecommuniceer. Hoe beter u bent voorbereid, hoe sneller Airbnb uw probleem kan oplossen.
Alternatieve methoden naast Airbnb Support
U kunt sommige problemen aanpakken zonder te wachten op hulp van Airbnb. Zelfs als u later toch contact moet opnemen met de klantenservice, kan het zelf ondernemen van de eerste stappen de oplossing versnellen en uw zaak versterken door te laten zien wat u al heeft gedaan.
- Herinner gasten aan de huisregels: Bezoekers zijn zich er misschien niet van bewust dat ze een probleem veroorzaken. Door uw regels duidelijk te herhalen via het berichtensysteem van Airbnb, kunt u situaties de-escaleren en een schriftelijk verslag opbouwen als ze niet willen luisteren.
- Laat gasten zien wat ze moeten doen: Schade ontstaat soms doordat mensen niet weten hoe ze uw voorzieningen correct moeten gebruiken. U kunt instructies, afbeeldingen en zelfs instructievideo’s opnemen in een digitale gids zoals Hostfully om hen te vertellen wat ze verkeerd doen en verdere reparaties te voorkomen.
- Vraag het aan uw Property Management System (PMS): Als u Airbnb-beheersoftware zoals Hostfully gebruikt, bieden wij 24/7 live chat-ondersteuning om u te helpen met technische problemen.
- Praat met andere hosts: Plaats een bericht op het Airbnb-communityforum of de r/airbnb_hosts-groep op Reddit. Anderen hebben misschien een oplossing of kunnen u in de juiste richting wijzen.
- Bel de hulpdiensten: Voor echt dringende zaken moet u eerst de lokale autoriteiten bellen. Dat geldt voor alles waarbij iemands leven in direct gevaar is of wanneer er een misdrijf is gepleegd.
- Neem contact op met uw verzekeraar: Als u een verzekering heeft, neem dan contact met hen op om te horen wat uw volgende stappen moeten zijn. Let op: hoewel u een externe dekking kunt afsluiten, mag u gasten buiten het platform om niet om een borg vragen.
Beschikbaarheid en reactietijden van Airbnb Support
Beschikbaarheid en reactietijden variëren per kanaal. Als u weet wanneer ze bereikbaar zijn, weet u met wie u wanneer contact moet opnemen, zodat u geen kostbare tijd verliest.
Het Helpcentrum en het Resolutiecentrum zijn 24/7 beschikbaar, dus dit zijn goede eerste stappen bij problemen. Omdat Airbnb een wereldwijd bedrijf is, staan er op elk moment van de dag en nacht mensen klaar om te reageren.
Telefonische ondersteuning werkt anders en is afhankelijk van de regio. In de VS en Canada is deze bijvoorbeeld de klok rond beschikbaar, maar in het Verenigd Koninkrijk, Australië en Nieuw-Zeeland zijn de uren vaak beperkt.
Wanneer u de telefonische ondersteuning van Airbnb belt, zal een medewerker u te woord staan om de situatie te begrijpen. Zij zullen enkele verduidelijkende vragen stellen, controleren of er momenteel een reservering door wordt beïnvloed en de urgentie beoordelen. Afhankelijk van het probleem kunnen ze het direct afhandelen, escaleren naar een gespecialiseerd team of u doorverwijzen als het eenvoudig kan worden opgelost.
Houd er rekening mee dat Airbnb geen vaste reactietijden hanteert vanwege de onvoorspelbaarheid en de verscheidenheid aan mogelijke problemen. Voor eenvoudige vragen kunt u binnen 24 uur een antwoord verwachten, maar complexe zaken kunnen dagen of weken duren.
Waar Airbnb Support niet bij kan helpen
Ondersteuningskanalen zijn bedoeld voor onverwachte problemen en niet voor doorlopend zakelijk advies of operationele beslissingen. Hoewel het ondersteuningsteam kan helpen bij geschillen en platformgerelateerde problemen, zijn er grenzen aan waar zij in kunnen bemiddelen.
Dit is wat u zelf moet afhandelen of waarvoor u elders ondersteuning moet zoeken:
- Prijsstrategie of advies over winstgevendheid: Airbnb geeft geen advies over prijsstrategie of omzetoptimalisatie, afgezien van het aanbieden van basistools. Hosts die op zoek zijn naar extra inzichten kunnen hun Slimme Tarieven gebruiken of gespecialiseerde tools voor dynamische prijzen proberen die integreren met hun PMS.
- Het verwijderen van eerlijke maar negatieve recensies: U kunt Airbnb niet vragen om recensies te verwijderen die voldoen aan hun beleid, zelfs niet als u vindt dat ze verouderd zijn of uw standaarden als host niet langer weerspiegelen.
- Het oplossen van persoonlijke conflicten met Airbnb-gasten: Het ondersteuningsteam kan ingrijpen wanneer gasten het beleid schenden, maar bemiddelt niet bij persoonlijke meningsverschillen. Ze zullen u bijvoorbeeld niet steunen als u iemand simpelweg “irritant” vindt.
- Onbekende schade: Airbnb-host Anna Pogrebniak zegt dat schade soms aan de aandacht van de schoonmakers ontsnapt. “Het probleem is dat Airbnb vereist dat je de schade claimt bij een specifieke gast,” zegt ze. “Nadat ik terugkwam van maanden reizen, heb ik werkelijk geen idee wie wat heeft veroorzaakt.”
- Onmiddellijke uitbetalingen: U kunt Airbnb niet vragen om betalingen eerder vrij te geven. Alle overboekingen zijn gebaseerd op strikte schema’s, of het nu gaat om standaardreserveringen, kosten of schadevergoedingen.
- Handelen buiten het beleid of de termijnen van Airbnb: De klantenservice kan geen uitzonderingen maken op vastgesteld beleid, deadlines of claimtermijnen. U kunt bijvoorbeeld geen contact opnemen met gasten buiten Airbnb om en deze berichten gebruiken om uw claims te onderbouwen. Alle communicatie moet via de site verlopen.
Krijg sneller de ondersteuning die u nodig heeft met Hostfully
Weten hoe en wanneer u contact moet opnemen met Airbnb Support helpt u om problemen sneller op te lossen, stress te verminderen en uw verhuurbedrijf soepel te laten draaien. Door het juiste kanaal te kiezen en de juiste informatie voor te bereiden, kunt u vertragingen voorkomen en duidelijkere resultaten behalen wanneer er problemen optreden.
Dat gezegd hebbende, veel ondersteuningskwesties worden gemakkelijker te beheren wanneer er in de eerste plaats minder dingen misgaan. Hostfully PMS helpt u georganiseerd, proactief en responsief te blijven, zodat u minder tijd kwijt bent aan het najagen van ondersteuning en meer tijd heeft voor het bieden van een geweldig verblijf.
- Gecentraliseerde communicatie met gasten over verschillende kanalen
- Geautomatiseerde berichten en opgeslagen antwoordsjablonen
- Duidelijke documentatie via digitale gidsen
- Geïntegreerde borgsommen en workflows voor claimondersteuning
- Gecentraliseerd beheer van boekingen, uitbetalingen en reserveringen
- Activiteitenlogboeken en verslagen ter ondersteuning van geschillen
- Snellere probleemoplossing door beter operationeel inzicht
Met alles verbonden op één plek geeft Hostfully u meer controle, minder verrassingen en het vertrouwen om problemen vroegtijdig aan te pakken voordat ze ooit naar Airbnb Support hoeven te worden geëscaleerd.
Veelgestelde vragen over Airbnb Support
Kunnen hosts via e-mail contact opnemen met Airbnb Support?
Nee, Airbnb biedt geen direct, gemonitord e-mailadres voor ondersteuning aan hosts. De meeste zaken moeten via het Helpcentrum, de app of de telefoon verlopen, waar dossiers correct worden geregistreerd en gevolgd.
Is Airbnb-ondersteuning voor hosts 24/7 beschikbaar?
Ja, Airbnb biedt 24/7 ondersteuning voor dringende zaken, maar de beschikbaarheid voor telefoon en live chat varieert per regio. Niet-dringende verzoeken worden meestal alleen tijdens lokale kantooruren behandeld.
Hoe spreek ik als host een echt persoon bij Airbnb?
Hosts kunnen een live medewerker bereiken door een gesprek aan te vragen via het Airbnb-platform, de app of het Helpcentrum. U kunt medewerkers bellen om direct met iemand te spreken als u een dringend probleem heeft, zoals een veiligheidskwestie of een juridisch probleem.