Caso de Exito

Ventas adicionales a través de guías y la elevación de la experiencia de los huéspedes a escala

Cómo una empresa de gestión de alquileres vacacionales hace upselling de productos y servicios para mejorar la experiencia de los huéspedes y conseguir que repitan.

Jacky Fernandes es el Director de Operaciones y Marketing de Intiholidays, una empresa de gestión de alquileres vacacionales con servicio completo situada en la costa pintoresca, Algarve en Portugal. Jacky es un veterano de la hostelería, ya que ha trabajado con algunas de las marcas más destacadas del sector hotelero durante 20 años.

Antes de Hostfully

Guías de formato de papel y en PDF sin la habilidad de vender servicios adicionales

Según la ley portuguesa, cada alquiler vacacional debe tener una guía a disposición de los huéspedes. El gobierno portugués vende guías básicas de papel en blanco para las empresas de alquiler vacacional. Los anfitriones y los gestores de los alquileres vacacionales pueden rellenar a mano las versiones en papel. Pero, como señala Jacky, “es un trabajo muy tedioso, y si algo cambia en tu zona, tienes que rehacer todas las guías”. Como todo lo que es de papel, con el tiempo estas guías se desgastan y se desordenan.

Jacky decidió cambiar a crear unos guías en formato PDF que imprimía, plastificaba y dejaba en cada propiedad para evitar el problema de las guías en papel. Sin embargo, los PDFs trajeron consigo otra serie de problemas. “No soy diseñador gráfico y, al final, cada guía tenía mucho texto. Nadie viene de vacaciones a leer un manual de la casa. Los huéspedes quieren relajarse”, añade Jacky. Por si fuera poco, Jacky tuvo que traducir cada PDF a otros tres idiomas, ya que Intiholidays opera en una zona frecuentada por viajeros españoles, franceses, británicos y portugueses.

Durante años, Jacky también se esforzó por aplicar estrategias de ventas adicionales en sus establecimientos. Como veterano del sector hotelero, Jacky conocía la importancia de las ventas adicionales en la hostelería. Además de añadir una nueva fuente de ingresos a su negocio, las ventas adicionales podrían ayudar con la clasificación de estrellas de Intiholidays al mejorar la experiencia de los huéspedes. Sin embargo, esto no era posible con las guías en PDF. Cada vez que un cliente quería comprar una venta adicional, Jacky tenía que responder al teléfono o al correo electrónico. Organizar el pago tenía que ser un proceso manual. Multiplicado por 35 propiedades, las ventas adicionales eran demasiado tediosas para implementarlas sin tecnología.

Después de Hostfully

Ventas adicionales, guías multilingües y la habilidad crear los contenidos a escala

Después de investigar el tema, Jacky eligió las guías digitales de Hostfully. Además de ser una forma eficaz de compartir el manual de la casa y las recomendaciones locales, las guías también ofrecían la función de mercado que se puede utilizar para las ventas adicionales. Tras crear su primera guía digital, Jacky creó su Marketplace de ventas adicionales. “Quería ofrecer servicios que mejoraran las vacaciones de mis huéspedes”, añade Jacky. Su primera serie de ventas adicionales fue para artículos que los viajeros internacionales a veces olvidan. Normalmente, se trata de adaptadores de enchufes.

Para llevar a cabo esta venta adicional, Jacky guarda una caja de adaptadores en su vehículo. Como dice Jacky, “todas las propiedades están cerca unas de otras, así que hacer una parada para dejar el adaptador no es un inconveniente”. Jacky también se dio cuenta de que la mayoría de los viajeros internacionales visitan la zona por sus playas de arena. Sin embargo, la mayoría viaja sin toalla de playa. Así que Jacky utilizó el mercado de Hostfully para ofrecer toallas de playa como mejora. Como dice Jacky, “la venta de toallas de playa es un gran complemento, ya que los huéspedes no quieren arena en sus toallas de casa. Les ayuda y nos permite compensar el gasto añadido de la lavandería”.

Como Intiholidays implementa las ventas adicionales

Desde la experiencia del huésped, las ventas adicionales se realizan a través de la Guía Digital de Hostfully. Cuando se adquiere un servicio o producto, la integración con Stripe solicita al huésped que realice el pago:

Plan de Implementación

De principio a fin, Jacky creó guías para sus 35 propiedades en poco menos de dos días. Y eso que tuvo que tener en tres idiomas diferentes, con información adaptada a cada propiedad. Para ello, Jacky creó una plantilla de guía con recomendaciones locales, el Mercado, un manual básico de la casa y un mensaje de bienvenida. Copió esa guía para todas sus propiedades y añadió información personalizada para cada una de ellas.

Bono

Las ventas adicionales generan una mayor satisfacción de los huéspedes y reservas directas

Como dice Jacky, “Los ingresos extra de las ventas adicionales no me harán jubilarme pronto. Sin embargo, si me ayuda a conseguir más reservas directas”. Jacky añade que “al ofrecer un servicio tan personalizado, los huéspedes disfrutan más de sus estancias, lo que se traduce en mejores reseñas y aumenta las posibilidades de que reserven en una de mis otras propiedades.” En el momento de redactar este estudio de caso, el porcentaje de reservas de Intiholidays que venían de huéspedes repetidores o de huéspedes que de recomendaciones superaba el 40%.

La Ventaja de Hostfully

Hostfully ofrece dos soluciones premiadas y que son líderes en el sector: las guías digitales y la plataforma de gestión de propiedades (PMP). Nuestros productos están construidos desde cero para ayudar a los propietarios y gestores de alquileres vacacionales a agilizar sus procesos y aumentar sus resultados. Estas son algunas de las otras características que los clientes de Hostfully como Jacky utilizan para gestionar (y escalar) sus operaciones:

Distribución multicanal: aumente su alcance comercial y genere más ingresos
Guías digitales: mejore la experiencia de los huéspedes, reduzca las comunicaciones y realice ventas adicionales de productos y servicios para obtener ingresos extra
Página web de reservas directas preconstruido: genere sus propias reservas y gane independencia de los canales de anuncios
Centro de mensajería: gestione fácilmente las comunicaciones con los huéspedes en una sola interfaz
Canal de reservas: haga un seguimiento de los clientes potenciales y aumente las conversiones

Integraciones: conecte otro software de alquiler vacacional como el de facturación y limpieza, precios dinámicos y procesamiento de tarjetas de crédito
Procesamiento de pagos: cobre fácilmente los pagos de las reservas directas o de los servicios y productos vendidos a los huéspedes.
Datos de gestión de la propiedad: tome decisiones informadas basadas en datos
Informes financieros del propietario: ahorre tiempo y esfuerzo en la preparación de los informes del propietario
API abierta: siga utilizando su software personalizado pero también obtenga los beneficios del PMP de Hostfully