Gestionar un alquiler de corta duración significa que, una vez que llegan los huéspedes, tu espacio deja de ser totalmente tuyo. Tienes que aceptar que es posible que no traten el alojamiento como lo harías tú.
Si ya eres anfitrión, probablemente habrás comprobado que la mayoría de la gente es respetuosa y deja tu propiedad lista para una limpieza sencilla antes de la siguiente estancia. Pero siempre hay excepciones. Un pequeño número de huéspedes poco fiables puede causar daños graves, crear tensiones con los vecinos o incluso provocar problemas con las autoridades locales, lo que hace que la evaluación sea una necesidad.
El reto es que no quieres ralentizar el proceso de reserva con demasiados controles y hacer que la gente se sienta mal recibida.
Por eso necesitas una forma rápida y respetuosa de evaluar cada reserva. En este artículo, veremos qué pueden hacer los sitios de anuncios, cómo puedes añadir tú mismo una evaluación adicional y cómo aprovechar al máximo las herramientas de software para ayudarte.
Por qué es importante la evaluación de huéspedes en los alquileres vacacionales
La evaluación de huéspedes es algo más que evitar malas reservas. Algunos de los beneficios clave incluyen:
- Menos daños: la evaluación te ayuda a detectar a los huéspedes con más probabilidades de romper o robar objetos de tus propiedades.
- Menos interrupciones en el negocio: un menor número de huéspedes irrespetuosos reduce el riesgo de tener que cerrar tu alquiler para reparaciones, sustituciones o limpiezas de emergencia.
- Menor riesgo de fraude: aunque es poco frecuente, algunos huéspedes intentarán engañar al sistema para obtener alojamiento gratuito. Verificar a los huéspedes te ayuda a detectar a personas con un historial de devoluciones de cargos y reclamaciones falsas.
- Confianza con los vecinos: menos molestias debidas a fiestas ruidosas y comportamientos antisociales ayudan a mantener buenas relaciones con la comunidad local.
- Marca más sólida: un proceso estructurado de evaluación de huéspedes demuestra que te tomas en serio tu labor de anfitrión.
- Mejor cumplimiento: muchas normativas locales exigen que sepas quién se aloja, que respetes los límites de ocupación y que gestiones el comportamiento de los huéspedes. La evaluación te ayuda a recopilar los datos adecuados para cumplir estas leyes.
- Apoyo para el seguro de alquiler vacacional: los procesos de evaluación reducen el número de reclamaciones, lo que te proporciona un historial más limpio y, potencialmente, reduce tus primas.
¿Cuál es el coste de no realizar una evaluación?
La evaluación de huéspedes puede no parecer tan esencial cuando la mayoría de las estancias transcurren sin problemas. La clave es que, cuando sí detecta problemas, puede evitar el tipo de reservas que causan la mayor interrupción en tu negocio.
Los costes pueden acumularse rápidamente, convirtiendo una mala estancia en múltiples reservas perdidas y una reducción de los ingresos. Esto incluye:
- Limpieza a fondo
- Reparaciones y sustituciones
- Reubicación de huéspedes
- Cierre de tu negocio
- Horas extras del personal para solucionar problemas
No se trata solo de tu propiedad. Las quejas de los vecinos sobre el ruido, la seguridad o el aparcamiento pueden provocar que retiren tu anuncio, por lo que la evaluación es importante de formas que quizá no preveas.
Incluso si evitas riesgos obvios como las reservas de grupos grandes de última hora, los problemas menores pueden mermar tus márgenes de beneficio. Por ejemplo, está el tiempo extra necesario para la limpieza cuando los huéspedes introducen a personas adicionales a escondidas u organizan reuniones no declaradas.
Meagan Schillinger, de Edmonds Kind of Stay, describe una mala experiencia en su alquiler de corta duración. “Resultó ser un pequeño grupo de trabajadores que se alojaron en nuestro lugar (mientras que la mujer que reservó vivía fuera del estado). Incluso después de darnos cuenta de esto y pedirle que transmitiera nuestras normas de la casa a los trabajadores, no sirvió de nada; siguieron fumando y metieron mucha suciedad”.
¿Qué verifican realmente los sitios de anuncios populares?
Además de protecciones como AirCover de Airbnb y la protección contra daños de Vrbo, cada plataforma ofrece sus propias herramientas para ayudar a evaluar a los huéspedes antes de confirmar una reserva.
Aquí tienes una comparativa rápida de sus funciones:
| Airbnb | Vrbo | Booking.com | |
| Verificación de identidad | Sí | Sí | Limitada |
| Reseñas de huéspedes | Sí | Sí | No |
| Controles de reserva inmediata | Sí | Sí | Sí |
| Mensajería previa a la reserva | Sí | Sí | Sí |
| Detección de fraude | Sí | Limitada, pero menos visible para los anfitriones | Sí, pero se gestiona internamente |
| Cumplimiento de las normas de la casa | Sí | Sí | Limitado |
| Visibilidad del historial del huésped | Sí | Parcial | No |
Señales de alerta a las que prestar atención al evaluar a los huéspedes
Los anfitriones experimentados suelen aprender las sutiles señales de advertencia de que una reserva causará problemas. Esto te ayuda a detectar y atajar los problemas incluso antes de haber iniciado el proceso de evaluación.
Como señala Alex Foti, de Bretton Woods Vacations: “Aunque las reservas pueden producirse de forma inmediata, sin ninguna evaluación, hay señales de alerta que merece la pena investigar, especialmente las reservas realizadas por huéspedes con una dirección local, que a menudo indican la intención de utilizar la propiedad para una fiesta”.
A continuación, se indican algunas señales de alerta que debes vigilar:
- Reticencia a responder preguntas: da respuestas cortas o vagas y evita confirmar quién se aloja o el motivo del viaje.
- Dudas para identificarse: se resiste a comprobaciones de identidad sencillas o evita el encuentro cara a cara.
- Detalles incoherentes durante la reserva: cambia los nombres y las horas de llegada a medida que avanza la conversación por mensajes.
- Reservas de una sola noche: solo reserva la propiedad por un día, a menudo en el último momento.
- Reservas en días festivos importantes: reserva durante periodos de alta demanda como Nochevieja o el 4 de julio, cuando es más probable que la gente organice fiestas.
- Grupos de jóvenes: reserva la propiedad para un grupo grande de adolescentes, posiblemente para eludir el requisito de edad de Airbnb.
Cómo crear un flujo de trabajo de evaluación de huéspedes que funcione
La evaluación es algo que conviene simplificar al máximo. Los huéspedes pueden desanimarse a alojarse en tu alquiler por un intercambio constante de correos electrónicos preguntando por su visita.
Aquí tienes cómo encontrar el equilibrio adecuado y desarrollar un proceso fluido:
Elige la herramienta de evaluación de huéspedes adecuada
Automatiza tu proceso de evaluación para ahorrar tiempo y realizar comprobaciones más exhaustivas. Puedes utilizar herramientas de evaluación de huéspedes para verificar identidades, analizar la presencia online y rastrear cientos de bases de datos. Después, recibes una puntuación de riesgo para cada reserva para que puedas decidir si la confirmas.
Las herramientas de evaluación de huéspedes se encargan de todas estas tareas en cuestión de minutos, lo que significa que no ralentizarás el proceso de reserva ni frustrarás a los posibles huéspedes.
Los principales proveedores se conectan con Plataformas de Gestión de Propiedades (PMS) como Hostfully. Todo lo que tienes que hacer es buscarlos en nuestro mercado de integraciones y seguir los pasos para conectar tus cuentas. Una vez configuradas, las herramientas evalúan automáticamente a los huéspedes cada vez que entra una reserva.
Establece reglas de reserva que filtren a los huéspedes automáticamente
Los sitios de reservas como Airbnb y Vrbo suelen permitirte configurar ajustes para filtrar ciertas reservas. Esto te permite mantener el control sin tener que comprobar cada reserva tú mismo. Mejor aún, normalmente puedes gestionarlas a través de tu PMS.
Aquí tienes algunos filtros típicos:
- Reservas de última hora
- Reservas para el mismo día
- Huéspedes menores de edad
- Estancias cortas
- Calificaciones y reseñas bajas
Foti dice que te asegures de que tus reglas de reserva cumplen con las leyes locales. “La evaluación está llena de desafíos y posibles escollos”, afirma, “especialmente en un estado como Nuevo Hampshire donde, como anfitriones con licencia inmobiliaria, no podemos discriminar ni siquiera por motivos de edad”.
Utiliza formularios previos a la reserva de forma estratégica
Los formularios previos a la llegada son una forma rápida de comprobar que los huéspedes cumplirán todas tus normas antes de confirmar una reserva. Esto implica redactar un conjunto rápido de preguntas y programarlas mediante tu herramienta de evaluación de huéspedes.
El objetivo no es interrogar a los huéspedes, sino detectar reservas que no encajan bien con tu negocio o que podrían haber pasado por alto los filtros estándar.
Haz que las preguntas sean concisas y prácticas. Puedes preguntar quién se alojará, el propósito del viaje y qué esperan hacer durante su visita. Las respuestas claras suelen sugerir que no hay mucho riesgo, mientras que las respuestas vagas o incoherentes pueden indicar problemas.
Por ejemplo, Schillinger ha cambiado su proceso de evaluación tras algunas reuniones inesperadas. “Nos aseguramos de hacer más preguntas si alguien dice que viene para un evento”, dice. “No queremos fiestas en nuestro alquiler, así que si la persona que reserva viene para una boda, graduación, cumpleaños o reunión familiar, confirmamos con ella que no tiene previsto organizar el evento allí”.
Identifica los principales riesgos para tu propiedad
Cada negocio de alquiler de corta duración se enfrenta a riesgos diferentes. Tu configuración única debe influir en cómo gestionas el proceso de evaluación y cómo abordas los posibles problemas.
Debes tener en cuenta:
- Tamaño y tipo de propiedad
- Servicios
- Atracciones cercanas
- Ubicación
- Normativas locales
- Huéspedes objetivo
Adaptar tu proceso de evaluación a tu perfil de riesgo único te ayuda a reducir el riesgo de problemas sin introducir fricciones innecesarias para los huéspedes adecuados.
Si gestionas un alquiler junto a la playa, por ejemplo, probablemente te centres en verificar las edades de los huéspedes y el tamaño de los grupos para controlar las reuniones no autorizadas. Es menos probable que te enfrentes a este problema con una cabaña remota en el bosque. Sin embargo, podrías requerir comprobaciones de antecedentes más estrictas para descartar la posibilidad de partidas de caza ilegales.
Confirma las normas de la casa y las expectativas con antelación
Establecer las expectativas pronto puede ayudarte a evaluar las reservas. Foti dice que tiene normas de la casa claras y se asegura de que estén detalladas antes de que un huésped reserve, incluyendo las penalizaciones por infracciones. Afirma: “Es mejor perder a un huésped que pueda sentirse incómodo con estas normas que permitir un comportamiento potencialmente nefasto en las casas que cuidamos”.
Empieza enviando mensajes automatizados que resuman las normas de tu casa. Puedes crear plantillas con campos y activadores utilizando un PMS con funciones de automatización de tareas como Hostfully. Esto refuerza lo que está permitido antes de que lleguen los huéspedes, lo que facilita la prevención de problemas en lugar de tener que lidiar con ellos a mitad de la estancia.
Después, entra en más detalles con tu guía digital. Soluciones como Hostfully te permiten añadir normas de la casa más detalladas, instrucciones multimedia para el cuidado de la propiedad y recomendaciones sobre la zona local. Los huéspedes pueden consultarla en cualquier momento, lo que ayuda a evitar confusiones y a que las estancias transcurran sin problemas.
Protege tu negocio de alquiler vacacional con una evaluación de huéspedes más inteligente
La evaluación de huéspedes es una de las formas más sencillas de proteger tu negocio de alquiler vacacional, pero solo funciona si eres constante.
El PMS de Hostfully puede ayudarte a mantener el proceso de evaluación en marcha. En lugar de depender de comprobaciones manuales o conjeturas, nuestra plataforma te permite crear un flujo de trabajo estructurado que se ejecuta automáticamente en segundo plano mientras tú mantienes el control total.
- Mercado de integraciones con las principales herramientas de evaluación de huéspedes
- Mensajería automatizada para enviar preguntas de pre-reserva y confirmaciones
- Guías digitales para comunicar claramente las normas de la casa y las expectativas
- Gestor de canales para sincronizar reservas y aplicar una evaluación coherente en todas las plataformas
- Bandeja de entrada unificada para gestionar la comunicación con los huéspedes en un solo lugar
- Integraciones con dispositivos inteligentes para supervisar el acceso y la actividad
Unos procesos de evaluación más inteligentes significan que dedicas menos tiempo a investigar a los posibles huéspedes y te centras en ofrecer una experiencia fantástica.
Preguntas frecuentes sobre la evaluación de huéspedes en alquileres vacacionales
¿Cuáles son las señales de alerta al evaluar a los huéspedes?
Existe una serie de posibles señales de alerta al evaluar a los huéspedes. Una comunicación vaga, respuestas incoherentes y reservas de una sola noche son algunas de las señales de advertencia más potentes. Por sí solas, no siempre significan que una reserva sea arriesgada, pero pueden justificar comprobaciones adicionales.
¿Cuánto cuesta la evaluación de huéspedes?
El coste de las herramientas de evaluación de huéspedes puede variar. Muchas funcionan con una tarifa por reserva o incluyen la evaluación como parte de un paquete de protección más amplio. Como el coste total suele ser pequeño comparado con los daños a la propiedad y las devoluciones de cargos, lo mejor es intentar ajustar las herramientas a tu presupuesto.
¿Debería desactivar la Reserva inmediata de Airbnb para una mejor evaluación?
La decisión de desactivar la Reserva inmediata de Airbnb depende de tu negocio. Si tu propiedad tiene un alto riesgo de recibir huéspedes conflictivos, quizá prefieras desactivarla y mantener un mayor control sobre el proceso de verificación. Pero, de lo contrario, es posible que quieras utilizarla para impulsar más reservas.