Gerir um alojamento de curta duração significa que, assim que os hóspedes chegam, o seu espaço deixa de ser inteiramente seu. Tem de aceitar que eles podem não tratar o alojamento da mesma forma que o proprietário trataria.
Se já é anfitrião, provavelmente já percebeu que a maioria das pessoas é respeitadora e deixa a sua propriedade pronta para uma limpeza simples antes da estadia seguinte. Mas há sempre exceções. Um pequeno número de hóspedes pouco fiáveis pode causar danos graves, criar tensão com os vizinhos ou até levar a problemas com as autoridades locais, tornando a triagem uma necessidade.
O desafio é que não quer abrandar o processo de reserva com demasiadas verificações e fazer com que as pessoas se sintam indesejadas.
É por isso que precisa de uma forma rápida e respeitosa de fazer a triagem de cada reserva. Neste artigo, analisaremos o que os sites de reservas podem fazer, como pode adicionar triagem adicional por conta própria e como tirar o máximo partido das ferramentas de software para o ajudar.
Por que razão a triagem de hóspedes é importante para o alojamento local
A triagem de hóspedes é mais do que apenas evitar más reservas. Alguns benefícios principais incluem:
- Menos danos: A triagem ajuda a detetar os hóspedes com maior probabilidade de partir ou roubar itens das suas propriedades.
- Menos interrupções no negócio: Menos hóspedes desrespeitosos reduzem o risco de ter de fechar o seu alojamento para reparações, substituições ou limpezas de emergência.
- Menor risco de fraude: Embora seja raro, alguns hóspedes tentam contornar o sistema para obter alojamento gratuito. A verificação de hóspedes ajuda a detetar pessoas com um histórico de estornos e reclamações falsas.
- Confiança com os vizinhos: Menos perturbações devido a festas barulhentas e comportamentos antissociais ajudam a manter boas relações com a comunidade local.
- Marca mais forte: Um processo estruturado de triagem de hóspedes mostra que leva o acolhimento a sério.
- Melhor conformidade: Muitas regulamentações locais exigem que saiba quem está hospedado, que respeite os limites de ocupação e que gira o comportamento dos hóspedes. A triagem ajuda a recolher os detalhes corretos para cumprir estas leis.
- Apoio ao seguro de alojamento local: Os processos de triagem reduzem o número de sinistros, proporcionando-lhe um histórico mais limpo e, potencialmente, baixando os seus prémios.
Qual é o custo de não fazer a triagem?
A triagem de hóspedes pode não parecer tão essencial quando a maioria das estadias corre bem. A questão fundamental é que, quando realmente deteta problemas, pode evitar o tipo de reservas que causam a maior interrupção no seu negócio.
Os custos podem acumular-se rapidamente, transformando uma má estadia em múltiplas reservas perdidas e receitas reduzidas. Isto inclui:
- Limpeza profunda
- Reparações e substituições
- Relocalização de hóspedes
- Encerramento do seu negócio
- Horas extraordinárias do pessoal para lidar com problemas
Não se trata apenas da sua propriedade. As queixas dos vizinhos sobre ruído, segurança ou estacionamento podem levar à remoção do seu anúncio, e é por isso que a triagem é importante de formas que poderá não antecipar.
Mesmo que evite riscos óbvios, como grandes reservas de grupos de última hora, pequenos problemas podem ainda assim afetar as suas margens de lucro. Por exemplo, há o tempo extra necessário para a limpeza quando os hóspedes trazem pessoas extra às escondidas ou organizam reuniões não declaradas.
Meagan Schillinger da Edmonds Kind of Stay descreve uma má experiência no seu alojamento de curta duração. “Acabou por ser um pequeno grupo de trabalhadores que ficou no nosso espaço (enquanto a mulher que reservou vivia noutro estado). Mesmo depois de nos termos apercebido disto e de lhe termos pedido para transmitir as nossas regras da casa aos trabalhadores, não fez diferença; continuaram a fumar e trouxeram muita sujidade.”
O que é que os sites de reservas populares verificam realmente?
Além de proteção como o AirCover da Airbnb e a proteção contra danos da Vrbo, cada plataforma oferece as suas próprias ferramentas para ajudar a fazer a triagem dos hóspedes antes de confirmar uma reserva.
Aqui está uma comparação rápida das suas funcionalidades:
| Airbnb | Vrbo | Booking.com | |
| Verificação de ID | Sim | Sim | Limitada |
| Avaliações de hóspedes | Sim | Sim | Não |
| Controlos de reserva imediata | Sim | Sim | Sim |
| Mensagens pré-reserva | Sim | Sim | Sim |
| Deteção de fraude | Sim | Limitada, mas menos visível para anfitriões | Sim, mas gerida internamente |
| Aplicação das regras da casa | Sim | Sim | Limitada |
| Visibilidade do histórico do hóspede | Sim | Parcial | Não |
Sinais de alerta a vigiar ao fazer a triagem de hóspedes
Anfitriões experientes aprendem frequentemente os sinais de aviso subtis de que uma reserva levará a problemas. Isto ajuda a detetar e a lidar com problemas antes mesmo de ter iniciado o processo de triagem.
Como observa Alex Foti da Bretton Woods Vacations, “Embora as reservas possam acontecer instantaneamente, sem qualquer triagem, existem sinais de alerta que vale a pena investigar — especialmente reservas feitas por hóspedes com um endereço local, que muitas vezes indicam a intenção de usar a propriedade para uma festa”.
Abaixo estão alguns sinais de alerta a ter em conta:
- Relutância em responder a perguntas: Dá respostas curtas ou vagas e evita confirmar quem ficará hospedado ou o motivo da viagem
- Hesitação em identificar-se: Opõe-se a verificações de identidade simples ou evita o encontro presencial
- Detalhes inconsistentes durante a reserva: Altera nomes e horários de chegada à medida que a conversa prossegue por mensagens
- Reservas de uma noite: Apenas reserva a propriedade por um dia, muitas vezes à última hora
- Reservas em feriados importantes: Reserva durante períodos de elevada procura, como a Passagem de Ano ou o 4 de julho, quando as pessoas têm maior probabilidade de dar festas
- Grupos de jovens: Reserva a propriedade para um grande grupo de adolescentes, possivelmente para contornar o requisito de idade da Airbnb
Como construir um fluxo de trabalho de triagem de hóspedes que funcione
A triagem é algo que deve manter o mais simples possível. Os hóspedes podem ser dissuadidos de ficar no seu alojamento por uma troca constante de e-mails a perguntar sobre a sua visita.
Eis como encontrar o equilíbrio certo e desenvolver um processo fluido:
Escolha a ferramenta de triagem de hóspedes certa
Automatize o seu processo de triagem para poupar tempo enquanto realiza verificações mais minuciosas. Pode utilizar ferramentas de triagem de hóspedes para verificar identidades, analisar a presença online e vasculhar centenas de bases de dados. Depois, recebe uma pontuação de risco para cada reserva para que possa decidir se a confirma.
As ferramentas de triagem de hóspedes tratam de todas estas tarefas em minutos, o que significa que não abrandará o processo de reserva nem frustrará potencialmente os hóspedes.
Os principais fornecedores ligam-se a Property Management Software (PMS) como o Hostfully. Tudo o que tem de fazer é encontrá-los no nosso mercado de integrações e seguir os passos para ligar as suas contas. Uma vez configuradas, as ferramentas fazem a triagem automática dos hóspedes sempre que entra uma reserva.
Defina regras de reserva que filtrem os hóspedes automaticamente
Sites de reservas como a Airbnb e a Vrbo permitem frequentemente configurar definições para filtrar certas reservas. Estas permitem-lhe manter o controlo sem ter de verificar cada reserva pessoalmente. Melhor ainda, normalmente pode geri-las através do seu PMS.
Aqui estão alguns filtros típicos:
- Reservas de última hora
- Reservas para o próprio dia
- Hóspedes menores de idade
- Estadias curtas
- Classificações e avaliações baixas
Foti diz para garantir que as suas regras de reserva cumprem as leis locais. “A triagem está repleta de desafios e potenciais armadilhas”, afirma, “Especialmente num estado como New Hampshire onde, como anfitriões licenciados no setor imobiliário, não podemos discriminar nem com base na idade.”
Utilize formulários de pré-reserva estrategicamente
Os formulários de pré-chegada são uma forma rápida de verificar se os hóspedes seguirão todas as suas regras antes de confirmar uma reserva. Isto envolve a elaboração de um conjunto rápido de perguntas e o seu agendamento utilizando a sua ferramenta de triagem de hóspedes.
O objetivo não é interrogar os hóspedes, mas sim detetar reservas que não se adequam ao seu negócio ou que possam ter passado pelos filtros padrão.
Mantenha as perguntas focadas e práticas. Pode perguntar quem ficará hospedado, o objetivo da viagem e o que esperam fazer durante a visita. Respostas claras sugerem geralmente que não há muito risco, enquanto respostas vagas ou inconsistentes podem apontar para problemas.
Por exemplo, Schillinger alterou o seu processo de triagem após algumas reuniões inesperadas. “Fazemos questão de fazer mais perguntas se alguém disser que vem para um evento”, diz ela, “Não queremos festas no nosso alojamento local, por isso, se a pessoa que reserva estiver de visita para um casamento, graduação, aniversário ou reunião familiar, confirmamos com ela que não planeia organizar o evento.”
Identifique os principais riscos para a sua propriedade
Cada negócio de alojamento de curta duração enfrenta riscos diferentes. A sua configuração única deve influenciar a forma como gere o processo de triagem e lida com potenciais problemas.
Deve considerar:
- Tamanho e tipo de propriedade
- Comodidades
- Atrações próximas
- Localização
- Regulamentações locais
- Hóspedes-alvo
Adaptar o seu processo de triagem ao seu perfil de risco único ajuda-o a reduzir o risco de problemas sem introduzir fricção desnecessária para os hóspedes certos.
Se gere um alojamento à beira-mar, por exemplo, provavelmente foca-se em verificar a idade dos hóspedes e o tamanho dos grupos para detetar reuniões não autorizadas. É menos provável que enfrente este problema com uma cabana isolada na floresta. No entanto, poderá exigir verificações de antecedentes mais rigorosas para excluir a possibilidade de grupos de caça ilegais.
Confirme as regras da casa e as expectativas antecipadamente
Definir expectativas cedo pode ajudá-lo a filtrar as reservas. Foti diz que tem regras da casa claras e garante que estão bem explicadas antes de um hóspede reservar, incluindo penalizações por violações. Ele afirma: “É melhor perder um hóspede que possa estar desconfortável com estas regras do que permitir comportamentos potencialmente nefastos nas casas sob o nosso cuidado.”
Comece por enviar mensagens automáticas que descrevam as suas regras da casa. Pode criar modelos com campos e gatilhos utilizando um PMS com funcionalidades de automação de tarefas como o Hostfully. Isto reforça o que é permitido antes de os hóspedes chegarem, tornando mais fácil prevenir problemas em vez de lidar com eles a meio da estadia.
Depois, seja mais específico com o seu guia digital. Soluções como o Hostfully permitem-lhe adicionar regras da casa mais detalhadas, instruções multimédia para o cuidado da propriedade e recomendações para a área local. Os hóspedes podem consultá-lo a qualquer momento, ajudando a evitar confusões e mantendo as estadias a decorrer sem problemas.
Proteja o seu negócio de alojamento local com uma triagem de hóspedes mais inteligente
A triagem de hóspedes é uma das formas mais simples de proteger o seu negócio de alojamento local, mas só funciona quando é consistente.
O Hostfully PMS pode ajudá-lo a manter o processo de triagem em funcionamento. Em vez de depender de verificações manuais ou suposições, a nossa plataforma permite-lhe construir um fluxo de trabalho estruturado que corre automaticamente em segundo plano, mantendo-o em total controlo.
- Mercado de integrações com as principais ferramentas de triagem de hóspedes
- Mensagens automáticas para enviar perguntas de pré-reserva e confirmações
- Guias digitais para comunicar claramente as regras da casa e as expectativas
- Gestor de canais para sincronizar reservas e aplicar uma triagem consistente em todas as plataformas
- Caixa de entrada unificada para gerir a comunicação com os hóspedes num único local
- Dispositivos inteligentes integrações para monitorizar o acesso e a atividade
Processos de triagem mais inteligentes significam que gasta menos tempo a investigar potenciais hóspedes e foca-se em proporcionar uma experiência fantástica.
Perguntas frequentes sobre triagem de hóspedes em alojamento local
Quais são os sinais de alerta ao fazer a triagem de hóspedes?
Existe uma série de possíveis sinais de alerta ao fazer a triagem de hóspedes. Comunicação vaga, respostas inconsistentes e reservas de uma noite são alguns dos sinais de aviso mais fortes. Por si só, estes nem sempre significam que uma reserva é de risco, mas podem justificar verificações extra.
Quanto custa a triagem de hóspedes?
O custo das ferramentas de triagem de hóspedes pode variar. Muitas funcionam com uma taxa por reserva ou incluem a triagem como parte de um pacote de proteção mais amplo. Como o custo total é muitas vezes pequeno em comparação com danos na propriedade e estornos, o melhor é tentar encaixar as ferramentas no seu orçamento.
Devo desativar a Reserva Imediata da Airbnb para uma melhor triagem?
A decisão de desativar a Reserva Imediata da Airbnb depende do seu negócio. Se a sua propriedade corre um risco elevado de hóspedes perturbadores, poderá preferir desativá-la e manter mais controlo sobre o processo de verificação. Caso contrário, poderá querer utilizá-la para impulsionar mais reservas.