Airbnb er populær blant både verter og gjester for sin innebygde struktur. Når ting går galt, lar plattformen deg ikke finne ut av ting selv. Den setter krav, megler i uenigheter og håndterer utbetalinger for å forhindre at mindre uenigheter eskalerer til fullverdige tvister.
Men når det kommer til forsikring, blir forventningene ofte uklare. Airbnb tilbyr kanskje AirCover automatisk med hver bestilling, men det har strenge regler og begrensninger.
Hovedproblemet er at Airbnb-gjester ikke alltid forstår hva AirCover er til for. De forveksler ofte den innebygde dekningen med en omfattende forsikring. For verter fører denne forvirringen noen ganger til stressende samtaler, negative anmeldelser og krav om refusjon.
Alle disse problemene kan unngås med litt klarhet. I denne artikkelen forklarer vi hvilken Airbnb-forsikring som er tilgjengelig for gjester, og hva det betyr for håndtering av gjesters forventninger.
Hvorfor gjesteforsikring er viktig for verter
Airbnb-forsikring for gjester involverer kanskje ikke verter direkte, men den påvirker deg likevel. Når noe går galt, antar folk ofte feilaktig at Airbnb vil dekke det. Denne troen kan påvirke deres opplevelse, hvordan de samhandler med deg og dine ansatte, og føre til at de retter sin frustrasjon mot virksomheten din.
Damian Zouaoui, medgründer av Oakwell Beer Spa, gir et godt eksempel på hvordan en gjest reagerte etter en misforståelse. «Deres situasjon oppfylte ikke Airbnbs ‘dekkede omstendigheter’, så de var uheldige. De var rasende på oss for ‘ikke å respektere forsikringen’, selv om vi ikke hadde kontroll over det. Det øyeblikket fikk oss til å innse hvor lite noen gjester forstår om hva AirCover faktisk garanterer.»
Selv om verter ikke har noe å si i Airbnbs forsikringspolicyer, kan du hjelpe dem med å forstå hva de kan forvente og minimere risikoen for problemer. Du kan til og med redde dagen og gjøre en dårlig opplevelse til deres beste ferie noensinne.
Hva er AirCover for gjester?
AirCover for gjester er Airbnbs innebygde beskyttelsesprogram som automatisk gjelder for hver bestilling som gjøres via plattformen. Men tenk ikke på det som en tradisjonell reiseforsikring. Det er et sett med garantier som sier hva Airbnb vil gjøre hvis visse problemer oppstår før eller under et opphold.
Det er fire hovedgarantier:
- Bestillingsbeskyttelse: Hvis en vert kansellerer nær innsjekking, vil Airbnb hjelpe gjesten med å finne en lignende eiendom eller gi refusjon.
- Innsjekking: Hvis en gjest av en eller annen grunn ikke får tilgang til eiendommen ved innsjekking, vil Airbnb gripe inn for å hjelpe dem.
- Få det du bestilte: Hvis annonsen er betydelig annerledes enn annonsen, kan Airbnb tilby å flytte gjesten eller refundere dem.
- Komfort og sikkerhet: Gjester kan kontakte Airbnb hvis eiendommen virker uhygienisk eller utrygg når som helst under oppholdet.
Hva AirCover IKKE dekker
Airbnb advarer brukere om at AirCover ikke er en forsikring og ikke vil dekke alle situasjoner. Her er noen av de viktigste unntakene:
- Personlig sykdom og skade som hindrer gjester i å reise
- Bagasje tapt eller skadet under transport
- Reiseforsinkelser eller -forstyrrelser
- Alvorlige værhendelser som stormer eller snø
- Naturkatastrofer som jordskjelv
- Mindre ulemper som feilfunksjonelle apparater
- Gjestinitierte kanselleringer
Hva skjer når en gjest sender inn et AirCover-krav
Gjester må sende inn et krav under AirCover innen 72 timer etter at de oppdaget problemet. De oppfordres til å kontakte deg først for å løse problemet, men noen gjør det kanskje ikke.
Avhengig av situasjonen, bør Airbnb varsle deg og gi deg mulighet til å svare. De gjennomgår bevis fra begge sider, inkludert bilder og meldingshistorikk. Lengden på prosessen varierer fra sak til sak, men de prioriterer vanligvis saker der sikkerhet har blitt en bekymring.
Mulige utfall avhenger av den spesifikke saken. Hvis gjesten feilaktig sender inn et forsikringskrav for dårlig vær, vil Airbnb ganske enkelt avklare plattformreglene og avslutte kravet. I andre tilfeller kan de utstede en full eller delvis refusjon eller flytte gjesten – noen ganger på vertens bekostning.
Andre Robles fra Voyagers Amazon Cruises sier at AirCover-krav av og til kan forårsake komplikasjoner med betalinger. «Selv når saken til slutt ble løst i vår favør,» sier han, «kom den operasjonelle innvirkningen fra frosne midler og utvidede meldingstråder, som forbruker tid og skaper usikkerhet i kontantstrømplanleggingen.»
Hva er Airbnb reiseforsikring?
Airbnb reiseforsikring er en valgfri reiseforsikring som håndteres via en tredjepartstjeneste i stedet for plattformen selv. Gebyret er vanligvis mellom 5-10 % av den totale bestillingen.
Gjester fra kvalifiserte land kan kreve forsikring for:
- Kanselleringer
- Reiseavbrudd
- Medisinske nødsituasjoner
- Reiseforsinkelser
- Tapt bagasje
- Nødtransport
Kvalifiserte gjester kan vanligvis kreve opptil 150 % av det totale beløpet de betalte hvis de må kansellere bestillingen. Hvis du refunderer en del under din kanselleringspolicy, kan de kreve det som er igjen.
Hvordan reiseforsikringskrav påvirker verter
Forsikringskrav involverer vanligvis bare Airbnbs partnere og gjestene selv. De skal ikke trenge å kontakte deg angående refusjon. Hvis de gjør det, kan du minne dem på at verter ikke er ansvarlige for forsikring og henvise dem til Airbnb eller leverandøren.
I de fleste tilfeller skal krav ikke påvirke utbetalingen din, fordi forsikringsselskapet refunderer gjesten i henhold til policyvilkårene.
Gjester kan imidlertid fortsatt kontakte deg for å få hjelp til å fremskaffe bevis som bestillingsbekreftelser eller betalingsbevis. Din hjelp kan påvirke om et krav blir godkjent, men du er generelt ikke en del av godkjenningsprosessen og har ingen kontroll over den endelige avgjørelsen.
AirCover vs. reiseforsikring: Viktige forskjeller
Tabellen nedenfor fremhever de viktigste forskjellene mellom de to typene dekning som er tilgjengelige for Airbnb-gjester:
| Funksjon | AirCover | Reiseforsikring |
| Påmelding | Automatisk | Valgfritt |
| Kostnad | Gratis | Prosentandel av totalt bestillingsbeløp |
| Kvalifisering | Alle brukere | USA, Canada, Storbritannia, EU og Australia |
| Omfang | Bestillingsproblemer som vertskanselleringer eller usikre eiendomsforhold | Bredere reiserisiko som gjestesykdom eller flyforsinkelser |
| Administreres av | Airbnb | Eksterne forsikringsselskaper |
Vanlige scenarier der Airbnb-gjester er avhengige av reiseforsikring
Siden du aldri vet hva som kommer til å skje, er forsikring en god idé for enhver reise. Imidlertid er gjester mer sannsynlig å stole på det i visse situasjoner enn andre.
- Internasjonale reiser: Langdistanseflyvninger og reisevisum øker risikoen for mulige forsinkelser.
- Familier med små barn: Barn kan være uforutsigbare og gjøre det vanskeligere å reise, noe som betyr at foreldre er mer sannsynlig å bli forsinket.
- Store gruppebestillinger: Jo flere mennesker som kommer til eiendommen din, desto mer sannsynlig er det at noen vil trekke seg.
- Høykostnadsbestillinger: Gjester kan være mindre i stand til å absorbere kostnadene for luksuseiendommer eller lange opphold hvis de må kansellere.
- Strenge kanselleringspolicyer: Når refusjoner er begrenset, vil gjester være mer tilbøyelige til å bruke forsikring for å beskytte betalingen sin hvis noe uventet skjer.
Vanlige misforståelser Airbnb-verter ser
Å forstå når gjester ofte blir forvirret om Airbnbs retningslinjer kan hjelpe deg med å forberede et svar og avklare situasjonen raskere.
- Å tro at Airbnb fungerer som et forsikringsselskap: Robles sier at mange gjester overvurderer hvor mye AirCover vil beskytte dem. «I ett tilfelle forventet en gjest refusjon for en tapt tur på grunn av kraftig regn, og trodde AirCover fungerte som reiseforsikring.»
- Å prøve å bruke verten som mellommann: Gjester kan se verter som ‘ansatte’ av plattformen og prøve å sende inn krav gjennom dem.
- Å behandle mindre problemer som feilrepresentasjon: Airbnb tar høyde for at eiendommen din kan oppleve små uhell som ødelagte brødristere eller manglende fjernkontroller. Gjester med spesielt høye standarder kan prøve å be om delvis refusjon på grunn av disse problemene.
- Å anta at AirCover overstyrer kanselleringspolicyer: Noen gjester tror at AirCover fungerer som en reserve hvis de bestiller en eiendom med en streng kanselleringspolicy. De kan presse på for refusjon når de innser at de fortsatt må betale hele eller deler av beløpet.
Annen forsikring Airbnb-gjester kan bruke
Noen gjester kommer mer forberedt. De kan ha andre typer forsikring på plass som kan endre hvordan de tilnærmer seg tvister og refusjoner.
- Frittstående policyer: Engangsforsikring er populært blant reisende fordi de kan skreddersy den for å passe planene sine og dekke et bredt spekter av mulige problemer.
- Kredittkort reisebeskyttelse: Mange premium kredittkort inkluderer innebygd reisedekning for kanselleringer, forsinkelser eller tapt bagasje, som gjester kan bruke i stedet for å kjøpe separat forsikring.
- Årlige reiseplaner: Hyppige reisende kan ha helårsforsikringer som automatisk dekker flere reiser innenfor en 12-måneders periode.
Som før kan gjester kontakte deg for å be om bevis for å støtte forsikringskravene sine. Hjelp dem så mye som mulig, men husk at du ikke er pålagt å gjøre noe så lenge du har overholdt Airbnbs retningslinjer.
Hvordan verter kan redusere risikoen for forvirring rundt dekning
Selv om du ikke kan kontrollere hvordan gjester bestiller eller om de kjøper forsikring, kan du minimere risikoen for forvirring. Nedenfor skal vi se på hvordan du kan unngå misforståelser og tvister med gjester om forsikringsrelaterte problemer:
Vær krystallklar med eiendomsbeskrivelsene dine
Beskriv eiendommen din så tydelig som mulig i annonsen din for å unngå enhver sjanse for tvist på grunn av feilrepresentasjon. Selv om Airbnb tar din side, vil du fortsatt ha irriterte gjester å forholde deg til.
Det betyr å ikke gi etter for fristelsen til å overdrive funksjoner eller overselge opplevelsen for å sikre bestillinger. For eksempel, ikke beskriv en Airbnb som «på stranden» med mindre den faktisk ligger ved sjøen. Oppdater også alltid fasilitetene dine og fjern eventuelle funksjoner så snart de blir utilgjengelige, selv om det bare er midlertidig.
Gjør kanselleringspolicyer klare og konsekvente
Minn gjestene på kanselleringspolicyen din i alle meldinger før ankomst. Det er bedre for dem å kansellere rett før refusjonsfristen utløper enn å starte krangler med deg eller sende inn en klage til Airbnb.
Eiendomsadministrasjonsprogramvare (PMS) som Hostfully planlegger disse meldingene slik at du ikke glemmer å sende dem. Vår oppgaveautomatiseringsfunksjon lar deg lage maler med tomme felt og skrive dem i din merkevarestemme. Deretter kan du sette triggere i bestillingsprosessen for å fylle disse meldingene med gjestedetaljene og sende dem.
Bruk digitale guidebøker for å avklare
Guidebøker gir deg en mulighet til å sette forventninger tidlig. I tillegg til ankomstdetaljer og husregler, kan du inkludere en kort seksjon som avklarer Airbnbs retningslinjer, kanselleringsvilkår og når gjester kanskje bør vurdere reiseforsikring.
Vurder å lage en digital guidebok med en plattform som Hostfully for å sende til gjester via SMS. Plattformen vår lar deg tilpasse dem med tekst, bilder, video, GIF-er og kart. Gjester kan få tilgang til dem når de vil før og under oppholdet, slik at de raskt kan referere til retningslinjene dine.
Bildetekst: Hostfullys digitale guidebøker lar deg minne gjester om Airbnbs retningslinjer og gi nyttige anbefalinger om forsikring.
Oppmuntre gjester til å kontakte deg først
Be gjester om å kontakte deg før de kontakter Airbnb. Det er ikke bare plattformens retningslinjer, men det gir deg også mer kontroll over situasjonen og forhindrer at problemer eskalerer.
Zouaoui sier han er proaktiv med å åpne denne kommunikasjonslinjen. «Vi sender en vennlig melding som sier: ‘Gi oss beskjed med en gang hvis noe er galt, så vi kan rette det opp.’ Den lille meldingen gjør to ting: den setter forventningen om at vi er tilgjengelige, og den demper trangen til å gå rett til Airbnb. Når noen først starter et krav, blir det vanskeligere å løse ting person-til-person.»
Behold kontrollen når krav oppstår med Hostfully
Airbnb-forsikringskrav trenger ikke å involvere deg direkte for å påvirke din korttidsutleievirksomhet. Hvis de påvirker gjesteopplevelsen, kan de påvirke om folk ønsker å gi deg en god anmeldelse eller komme tilbake til eiendommen din.
Hostfully PMS kan bidra til å avklare forventninger med gjester, gi en jevnere opplevelse og gjøre det enklere å løse sporadiske problemer. Programvaren vår gir deg tilgang til:
- Samlet innboks for å holde all gjestekommunikasjon på plattformen
- Automatiserte meldinger for å forsterke kanselleringspolicyer og innsjekkingsinstruksjoner
- Digitale guidebøker for å forhindre tilgangsrelaterte klager
- Smartlås-integrasjoner med inngangslogger for ekstra dokumentasjon
- Oppgave- og rengjøringsadministrasjon for å verifisere eiendommens tilstand
- Kanaladministrasjon for å holde annonser nøyaktige og oppdaterte
Forsikringsforvirring blir enklere å håndtere med de riktige systemene i ryggen – og du kan fokusere på å levere konsekvente opphold av høy kvalitet.
Ofte stilte spørsmål om Airbnb-forsikring for gjester
Er Airbnb-forsikring automatisk for gjester?
Dette avhenger av forsikringstypen. AirCover gjelder automatisk for hver bestilling som gjøres via plattformen uten ekstra trinn. På den annen side må gjester velge Airbnb reiseforsikring og betale for den ved utsjekking.
Erstatter AirCover reiseforsikring?
Nei, AirCover er ment å dekke bestillingsrelaterte problemer som store feilrepresentasjoner eller tilgangsproblemer. Den dekker ikke sykdom, flykanselleringer eller bredere reiseforstyrrelser slik en full reiseforsikring gjør.
Hvem betaler hvis en gjest kansellerer av personlige årsaker?
Refusjoner avhenger i stor grad av vertens kanselleringspolicy og gjestens forsikring. Hvis de kansellerer utenfor refusjonsfristen, må gjestene fortsatt betale det utestående beløpet med mindre de har Airbnb reiseforsikring eller en frittstående policy.
Kan et AirCover-krav påvirke utbetalingen min?
Ja, hvis Airbnb bestemmer at annonsen din ikke oppfylte standardene eller retningslinjene, kan de be deg om å refundere gjesten eller dekke kostnadene ved flytting. Du kan også oppleve forsinkelser med overføringer mens de bestemmer hvilke tiltak de skal iverksette.