Airbnb er populært blandt både værter og gæster på grund af platformens indbyggede struktur. Når noget går galt, overlader platformen dig ikke til selv at finde ud af det. Den fastsætter krav, mægler i uenigheder og håndterer udbetalinger for at forhindre, at mindre uoverensstemmelser udvikler sig til egentlige konflikter.
Men når det gælder forsikring, bliver forventningerne ofte uklare. Airbnb kan godt tilbyde AirCover automatisk ved hver booking, men ordningen har stramme regler og begrænsninger.
Hovedproblemet er, at Airbnb-gæster ikke altid forstår, hvad AirCover er til. De forveksler ofte den indbyggede dækning med en fuld rejseforsikring. For værter kan denne forvirring nogle gange føre til stressende samtaler, negative anmeldelser og krav om tilbagebetaling.
Alle disse problemer kan undgås med lidt tydelighed. I denne artikel forklarer vi, hvilken Airbnb-forsikring der er tilgængelig for gæster, og hvad det betyder for håndtering af gæsternes forventninger.
Hvorfor gæsteforsikring er vigtig for værter
Airbnb-forsikring for gæster involverer måske ikke værter direkte, men den påvirker dig alligevel. Når noget går galt, antager folk ofte fejlagtigt, at Airbnb dækker det. Den opfattelse kan påvirke deres oplevelse, påvirke hvordan de interagerer med dig og dit personale, og få dem til at rette deres frustration mod din virksomhed.
Damian Zouaoui, medstifter af Oakwell Beer Spa, giver et godt eksempel på, hvordan en gæst reagerede efter en misforståelse. “Deres situation opfyldte ikke Airbnbs ‘dækkede omstændigheder’, så de var uheldige. De var rasende på os, fordi vi ‘ikke respekterede forsikringen’, selvom vi ikke havde nogen kontrol over det. Det øjeblik fik os til at indse, hvor lidt nogle gæster forstår om, hvad AirCover faktisk garanterer.”
Selvom værter ikke har indflydelse på Airbnbs forsikringspolitikker, kan du hjælpe gæsterne med at forstå, hvad de kan forvente, og minimere risikoen for problemer. Du kan endda være med til at redde situationen og gøre en dårlig oplevelse til deres bedste ferie til dato.
Hvad er AirCover for gæster?
AirCover for gæster er Airbnbs indbyggede beskyttelsesprogram, som automatisk gælder for alle bookinger foretaget via platformen. Men tænk ikke på det som traditionel rejseforsikring. Det er et sæt garantier, der beskriver, hvad Airbnb vil gøre, hvis bestemte problemer opstår før eller under et ophold.
Der er fire primære garantier:
- Bookingbeskyttelse: Hvis en vært aflyser tæt på indtjekning, hjælper Airbnb gæsten med at finde en tilsvarende bolig eller tilbyder tilbagebetaling.
- Indtjekning: Hvis en gæst af en eller anden grund ikke kan få adgang til boligen ved indtjekning, træder Airbnb til og hjælper.
- Få det, du har booket: Hvis annoncen afviger væsentligt fra det, der er angivet, kan Airbnb tilbyde at flytte gæsten eller refundere beløbet.
- Komfort og sikkerhed: Gæster kan kontakte Airbnb, hvis boligen på noget tidspunkt under opholdet virker uhygiejnisk eller utryg.
Hvad AirCover IKKE dækker
Airbnb advarer brugere om, at AirCover ikke er en forsikring og ikke dækker alle situationer. Her er nogle af de vigtigste undtagelser:
- Personlig sygdom og skade, der forhindrer gæster i at rejse
- Bagage, der mistes eller beskadiges under transport
- Rejseforsinkelser eller afbrydelser
- Kraftige vejrhændelser såsom storme eller sne
- Naturkatastrofer som jordskælv
- Mindre gener såsom defekte husholdningsapparater
- Aflysninger initieret af gæsten
Hvad sker der, når en gæst indgiver et AirCover-krav
Gæster skal indgive et krav under AirCover inden for 72 timer efter, at de har opdaget problemet. De opfordres til først at kontakte dig for at løse problemet, men nogle gør det ikke.
Afhængigt af situationen bør Airbnb underrette dig og give dig mulighed for at svare. De gennemgår dokumentation fra begge sider, herunder fotos og beskedhistorik. Processens varighed varierer fra sag til sag, men de prioriterer typisk sager, hvor sikkerhed er blevet en bekymring.
Mulige udfald afhænger af den konkrete sag. Hvis gæsten fejlagtigt indgiver et forsikringskrav på grund af dårligt vejr, vil Airbnb blot præcisere platformens regler og afslutte sagen. I andre tilfælde kan de udstede en hel eller delvis tilbagebetaling eller flytte gæsten — nogle gange for værtens regning.
Andre Robles fra Voyagers Amazon Cruises siger, at AirCover-krav af og til kan skabe komplikationer med betalinger. “Selv når problemet i sidste ende blev løst til vores fordel,” siger han, “kom den driftsmæssige påvirkning fra indefrosne midler og lange beskedtråde, som tager tid og skaber usikkerhed i planlægningen af likviditeten.”
Hvad er Airbnb-rejseforsikring?
Airbnb-rejseforsikring er en valgfri rejseforsikring, der håndteres via en tredjepartstjeneste frem for selve platformen. Gebyret ligger typisk mellem 5-10 % af den samlede booking.
Gæster fra berettigede lande kan få dækning for:
- Aflysninger
- Afbrydelser af rejsen
- Medicinske nødsituationer
- Rejseforsinkelser
- Mistet bagage
- Nødtransport
Berettigede gæster kan typisk få dækket op til 150 % af det samlede beløb, de har betalt, hvis de er nødt til at aflyse deres booking. Hvis du refunderer en del i henhold til din afbestillingspolitik, kan de kræve det resterende beløb.
Hvordan rejseforsikringskrav påvirker værter
Forsikringskrav involverer typisk kun Airbnbs partnere og gæsterne selv. De bør ikke have behov for at kontakte dig om refusion. Hvis de gør, kan du minde dem om, at værter ikke er ansvarlige for forsikring, og henvise dem til Airbnb eller udbyderen.
I de fleste tilfælde bør krav ikke påvirke din udbetaling, fordi forsikringsselskabet refunderer gæsten i henhold til policens vilkår.
Gæster kan dog stadig kontakte dig for hjælp til at fremskaffe dokumentation såsom bookingbekræftelser eller betalingsbevis. Din hjælp kan påvirke, om et krav godkendes, men du er som regel ikke en del af godkendelsesprocessen og har ingen kontrol over den endelige beslutning.
AirCover vs. rejseforsikring: Vigtige forskelle
Tabellen nedenfor fremhæver de vigtigste forskelle mellem de to typer dækning, der er tilgængelige for Airbnb-gæster:
| Funktion | AirCover | Rejseforsikring |
| Tilmelding | Automatisk | Valgfri |
| Pris | Gratis | Procentdel af det samlede bookingbeløb |
| Berettigelse | Alle brugere | USA, Canada, Storbritannien, EU og Australien |
| Omfang | Bookingproblemer som værtsaflysninger eller utrygge boligforhold | Bredere rejserisici såsom gæstens sygdom eller flyforsinkelser |
| Administreres af | Airbnb | Eksterne forsikringsselskaber |
Typiske situationer, hvor Airbnb-gæster bruger rejseforsikring
Da man aldrig ved, hvad der kan ske, er forsikring en god idé på enhver rejse. Gæster er dog mere tilbøjelige til at bruge den i nogle situationer end i andre.
- Internationale rejser: Langdistanceflyvninger og rejsevisa øger risikoen for forsinkelser.
- Familier med små børn: Børn kan være uforudsigelige og gøre det sværere at rejse, hvilket betyder, at forældre oftere bliver forsinkede.
- Store gruppebookinger: Jo flere personer der kommer til din bolig, desto større er sandsynligheden for, at nogen melder fra.
- Dyre bookinger: Gæster kan have sværere ved at bære udgiften til luksusboliger eller lange ophold, hvis de er nødt til at aflyse.
- Strenge afbestillingspolitikker: Når refusion er begrænset, vil gæster være mere tilbøjelige til at bruge forsikring til at beskytte deres betaling, hvis der sker noget uventet.
Typiske misforståelser, Airbnb-værter oplever
At forstå, hvornår gæster ofte bliver forvirrede over Airbnbs politikker, kan hjælpe dig med at forberede et svar og afklare situationen hurtigere.
- At tro, at Airbnb fungerer som et forsikringsselskab: Robles siger, at mange gæster overvurderer, hvor meget AirCover beskytter dem. “I et tilfælde forventede en gæst refusion for en misset tur på grund af kraftig regn, fordi vedkommende troede, at AirCover fungerede som rejseforsikring.”
- At forsøge at bruge værten som mellemled: Gæster kan se værter som platformens ‘ansatte’ og forsøge at indgive krav gennem dem.
- At behandle mindre problemer som vildledning: Airbnb tager højde for, at din bolig kan have små udfordringer som en brødrister, der går i stykker, eller en fjernbetjening, der mangler. Gæster med særligt høje standarder kan forsøge at anmode om delvis tilbagebetaling på grund af disse problemer.
- At antage, at AirCover tilsidesætter afbestillingspolitikker: Nogle gæster tror, at AirCover fungerer som en sikkerhedsnet, hvis de booker en bolig med en streng afbestillingspolitik. De kan presse på for en refundering, når de opdager, at de stadig skal betale noget eller hele beløbet.
Anden forsikring, Airbnb-gæster kan bruge
Nogle gæster er bedre forberedte. De kan have andre typer forsikring, som kan ændre, hvordan de håndterer tvister og tilbagebetalinger.
- Selvstændige policer: Engangsforsikring er populær blandt rejsende, fordi de kan tilpasse den til deres planer og dække en bred vifte af mulige problemer.
- Rejsedækning via kreditkort: Mange premium-kreditkort inkluderer indbygget rejsedækning ved aflysninger, forsinkelser eller mistet bagage, som gæster kan bruge i stedet for at købe en separat forsikring.
- Årlige rejseforsikringer: Hyppige rejsende kan have helårspolicer, der automatisk dækker flere rejser inden for en 12-måneders periode.
Som før kan gæster henvende sig til dig for at få dokumentation til deres forsikringskrav. Hjælp dem så vidt muligt, men husk, at du ikke er forpligtet til at gøre noget, så længe du har overholdt Airbnbs politikker.
Sådan kan værter reducere risikoen for forvirring om dækning
Selvom du ikke kan kontrollere, hvordan gæster booker, eller om de køber forsikring, kan du minimere risikoen for forvirring. Nedenfor ser vi på, hvordan du kan undgå misforståelser og tvister med gæster om forsikringsrelaterede forhold:
Vær krystalklar i dine boligbeskrivelser
Beskriv din bolig så tydeligt som muligt i din annonce for at undgå enhver risiko for tvist på grund af vildledning. Selv hvis Airbnb giver dig medhold, vil du stadig stå med irriterede gæster.
Det betyder, at du ikke skal give efter for fristelsen til at overdrive faciliteter eller oversælge oplevelsen for at sikre bookinger. Beskriv for eksempel ikke en Airbnb som “på stranden”, medmindre den faktisk ligger ved strandkanten. Opdater også løbende dine faciliteter, og fjern straks de faciliteter, der ikke er tilgængelige, selv hvis det kun er midlertidigt.
Gør afbestillingspolitikker klare og konsekvente
Mind gæsterne om din afbestillingspolitik i al din kommunikation før ankomst. Det er bedre, at de aflyser lige før refusionsfristen udløber, end at de begynder at diskutere med dig eller indgiver en klage til Airbnb.
Property Management Software (PMS) som Hostfully planlægger disse beskeder, så du ikke glemmer at sende dem. Vores funktion til opgaveautomatisering gør det muligt at oprette skabeloner med tomme felter og skrive dem i din brandtone. Derefter kan du opsætte triggere i bookingprocessen, som udfylder beskederne med gæstens oplysninger og sender dem.
Brug digitale guidebøger til at skabe klarhed
Guidebøger giver dig mulighed for at afstemme forventninger tidligt. Sammen med ankomstoplysninger og husregler kan du inkludere et kort afsnit, der præciserer Airbnbs politikker, afbestillingsvilkår og hvornår gæster kan overveje rejseforsikring.
Overvej at oprette en digital guidebog med en platform som Hostfully, som du kan sende til gæster via SMS. Vores platform gør det muligt at tilpasse dem med tekst, billeder, video, GIF’er og kort. Gæster kan tilgå dem, når de vil, før og under opholdet, så de hurtigt kan slå dine politikker op.
Billedtekst: Hostfullys digitale guidebøger gør det muligt at minde gæster om Airbnbs politikker og give nyttige anbefalinger om forsikring.
Opfordr gæster til at kontakte dig først
Bed gæsterne om at kontakte dig, før de kontakter Airbnb. Det er ikke kun platformens politik, men det giver dig også mere kontrol over situationen og forhindrer, at problemer eskalerer.
Zouaoui siger, at han er proaktiv med at åbne denne kommunikationslinje. “Vi sender en venlig besked med teksten: “Giv os besked med det samme, hvis noget ikke er, som det skal være, så vi kan rette op på det.” Den lille besked gør to ting: Den sætter forventningen om, at vi er til at få fat i, og den dæmper trangen til at gå direkte til Airbnb. Når nogen først starter en sag, bliver det sværere at løse tingene person til person.”
Bevar kontrollen, når der opstår krav, med Hostfully
Airbnb-forsikringskrav behøver ikke at involvere dig direkte for at påvirke din korttidsudlejningsforretning. Hvis de påvirker gæsteoplevelsen, kan de have betydning for, om folk vil give dig en god anmeldelse eller vende tilbage til din bolig.
Hostfully PMS kan hjælpe med at afstemme forventninger med gæster, give en mere gnidningsfri oplevelse og gøre det lettere at løse lejlighedsvise problemer. Vores software giver dig adgang til:
- Samlet indbakke, der holder al gæstekommunikation på platformen
- Automatiserede beskeder, der understøtter afbestillingspolitikker og indtjekningsinstruktioner
- Digitale guidebøger, der forebygger klager om adgang
- Integrationer til smartlåse med adgangslogfiler som ekstra dokumentation
- Opgave- og rengøringsstyring til at verificere boligens stand
- Kanalstyring til at holde annoncer korrekte og opdaterede
Forvirring om forsikring bliver lettere at håndtere med de rette systemer i ryggen — og du kan fortsat fokusere på at levere ensartede ophold af høj kvalitet.
Ofte stillede spørgsmål om Airbnb-forsikring for gæster
Er Airbnb-forsikring automatisk for gæster?
Det afhænger af typen af forsikring. AirCover gælder automatisk for alle bookinger foretaget via platformen uden ekstra trin. Derimod skal gæster aktivt vælge Airbnb-rejseforsikring og betale for den ved checkout.
Erstatter AirCover rejseforsikring?
Nej, AirCover er beregnet til at dække bookingrelaterede problemer såsom væsentlig vildledning eller adgangsproblemer. Det dækker ikke sygdom, flyaflysninger eller bredere rejseforstyrrelser, som en fuld rejseforsikring gør.
Hvem betaler, hvis en gæst aflyser af personlige årsager?
Tilbagebetalinger afhænger i høj grad af din afbestillingspolitik som vært og gæstens forsikring. Hvis de aflyser uden for refusionsperioden, skal gæster stadig betale det udestående beløb, medmindre de har Airbnb-rejseforsikring eller en selvstændig police.
Kan et AirCover-krav påvirke min udbetaling?
Ja, hvis Airbnb vurderer, at din annonce ikke levede op til deres standarder eller politikker, kan de bede dig om at refundere gæsten eller dække omkostningerne ved omplacering. Du kan også opleve forsinkelser i overførsler, mens de beslutter, hvilke tiltag der skal iværksættes.