Novas regras da casa do Airbnb: onde os gestores de propriedades estão mais expostos

As novas regras da casa do Airbnb alteram o que pode pedir aos hóspedes no checkout, que dados de hóspedes pode recolher e quando pode exigir um contrato de arrendamento. Se as suas rotações, contratos ou processos de verificação foram concebidos com base nas regras antigas, alguns deles deixarão de ser válidos. Reunimos os resultados do nosso inquérito a 256 gestores de propriedades e do nosso estudo sobre as stacks tecnológicas de 2248 operadores para mostrar onde os gestores profissionais estão mais expostos.

O que está a mudar na política de regras da casa do Airbnb?

O Airbnb está a limitar o que os anfitriões podem exigir dos hóspedes, onde as regras devem aparecer e que dados de hóspedes os anfitriões podem recolher. O Airbnb anunciou as alterações às regras da casa a 20 de outubro, e o novo verificador de regras da casa já está disponível no editor de anúncios. Tal como está atualmente, a política aplica-se a novas reservas feitas após a data de entrada em vigor. As reservas existentes mantêm as regras que estavam no anúncio no momento da reserva.

Quando é que a política se aplica a anúncios ligados a um PMS?

No momento em que este artigo foi escrito, isso ainda é incerto para anfitriões que gerem anúncios através de software ligado por API, o que inclui a maioria dos utilizadores de PMS. Numa chamada com os seus Parceiros de Software Preferred+, incluindo a Hostfully, o Airbnb indicou que os parceiros ligados por API poderão seguir um calendário de implementação diferente do indicado no seu centro de ajuda. Confirme com o seu PMS antes de alterar anúncios sincronizados, e atualizaremos este artigo assim que o Airbnb confirmar o calendário.

O que muda esta política para os gestores de propriedades?

A política de regras e pedidos razoáveis da casa do Airbnb e as suas regras complementares sobre contratos e dados de hóspedes alteram quatro áreas que mais interessam aos gestores de propriedades:

Que pedidos de checkout continuam permitidos?

O Airbnb traça a linha no trabalho que normalmente seria feito por um limpador. Pode continuar a pedir aos hóspedes que coloquem a loiça usada no lava-loiça, recolham as toalhas usadas, separem o lixo e a reciclagem em contentores interiores, e desliguem o ar condicionado ao saírem. O Airbnb também permite exceções para condições locais. Os seus próprios exemplos são pedir aos hóspedes que usem contentores à prova de animais em zonas com ursos e que limitem o tempo de duche durante restrições por seca.

Regras da casa vs. pedidos: o que os hóspedes têm realmente de cumprir

Esta é a alteração que a maioria dos anfitriões vai passar despercebida. Os hóspedes têm de cumprir sete regras da casa padrão: número máximo de hóspedes pernoitados, horário de silêncio, eventos, animais de estimação, fumar e vaporizar, fotografia e filmagem comerciais, e trancar tudo no checkout.

Os pedidos não têm poder de execução. Pode cancelar sem penalização se um hóspede quebrar uma regra da casa, mas não se ignorar um pedido. A maioria dos hóspedes colocará a loiça no lava-loiça quando lhe for pedido, mas a sua rotação não pode depender disso.

O que acontece se um anúncio violar a política?

O editor de anúncios assinala o texto que pode violar a política quando o guarda, e as violações guardadas passam por uma revisão e, depois, dão origem a um e-mail com opção de recurso. Se o problema não for corrigido, os hóspedes podem ver um alerta no anúncio, como “inclui pedidos de limpeza”, e violações persistentes podem reduzir a visibilidade nas pesquisas. A violação das regras sobre contratos e dados de hóspedes pode resultar em suspensão, remoção do anúncio ou remoção da conta em caso de infrações repetidas.

Que operadores vão sentir mais as alterações ao checkout?

Os operadores cujas rotações dependiam do trabalho dos hóspedes vão sentir mais o impacto, especialmente os pequenos anfitriões que fazem rotações apertadas no mesmo dia. Para eles, a alteração recai precisamente sobre a parte do negócio que já é mais difícil de gerir com pessoal.

Um operador resumiu a situação de forma simples: “Contratar limpadores é tão difícil!” A pressão está concentrada, não é generalizada. 59% dos inquiridos não notaram qualquer alteração no mercado de trabalho em geral, enquanto 20% relataram aumento dos custos de mão de obra.

Dois operadores, dois resultados muito diferentes

A regra é a mesma para todos os anúncios, mas o impacto depende de como cada rotação funciona. O primeiro operador segue um processo de rotação agendado no mesmo dia, em que a loiça, a roupa de cama e o lixo sempre foram da responsabilidade da equipa de limpeza. Para este gestor de propriedades, o principal trabalho é atualizar as listas de checkout antigas.

O segundo pede aos hóspedes que tirem os lençóis, liguem a máquina de lavar loiça e levem o lixo para fora, e construiu um horário de limpeza em torno dessas tarefas. Esse operador poderá precisar de mais tempo de limpeza por rotação, de menos rotações no mesmo dia na época alta, ou de uma taxa de limpeza mais elevada para cobrir o trabalho adicional.

As propriedades remotas situam-se a meio-termo. Quando o limpador chega no dia seguinte, comida ou lixo deixados para trás tornam-se um problema de higiene ou de vida selvagem, por isso espere ter de recorrer às exceções locais e ao processo de recurso do Airbnb.

Até que ponto a dependência do Airbnb aumenta o risco?

Quanto maior for a percentagem das suas reservas que vem do Airbnb, menor é a parte do seu negócio que fica fora destas regras. O Airbnb representou 45% das reservas reportadas no nosso inquérito, em comparação com 20% de reservas diretas, 15% da Vrbo e 14% do Booking.com.

Os operadores com 1 a 4 anúncios obtêm mais de metade das suas reservas através do Airbnb. Esse é também o grupo com maior probabilidade de fazer rotações apertadas sem uma equipa disponível, o que os torna o segmento mais exposto em ambos os aspetos.

Diversificar as reservas por outros canais de reserva é a forma de os operadores caminharem para depender menos de uma única OTA. Isso não muda as regras para as reservas que continuam a vir do Airbnb.

E se as rotações demorarem mais tempo? Um modelo ilustrativo

Para muitas propriedades, o tempo adicional será zero, mas vale a pena testar se a sua capacidade de limpeza conseguiria absorver mais trabalho. Eis um portefólio hipotético de 50 anúncios, com 8 rotações por anúncio por mês e uma taxa de limpeza média de 25 $ por hora:

Cenários meramente ilustrativos. Os minutos adicionais, a frequência das rotações e a taxa horária são pressupostos, não efeitos observados da política do Airbnb. Os valores excluem encargos sobre salários.

Faça as mesmas contas com o seu próprio número de rotações e taxa. Se 10 minutos extra por rotação comprometessem o seu horário, esse é o sinal para recrutar mais limpadores antes da época alta.

Os hóspedes vão começar a esperar checkouts ao estilo hoteleiro em todo o lado?

Provavelmente, porque a política reforça uma tendência que os operadores já estavam a observar. Isto também é confirmado pelos dados do setor. No nosso inquérito, 58% dos gestores de propriedades afirmaram que as expectativas dos hóspedes tinham aumentado no ano anterior. Os operadores descreveram hóspedes que querem mais limpeza, respostas mais rápidas, mais comodidades e correções imediatas a pequenos problemas. A limpeza foi também o principal fator que os operadores associaram a avaliações de cinco estrelas, com 34%, logo à frente da hospitalidade e do serviço, com 33%.

Assim que o Airbnb padronizar um checkout com menos esforço, os hóspedes vão passar a esperá-lo em todos os alojamentos que reservarem. O lado positivo: os operadores que já fazem rotações completas deixam de competir com anúncios que parecem mais baratos apenas porque os hóspedes fazem parte da limpeza.

Onde os serviços pagos continuam a ter lugar

A política continua a permitir taxas para extras opcionais, listados como pedidos e divulgados antes da reserva. Isso é relevante porque 46% dos operadores já vendem limpezas a meio da estadia como upsell.

Se os hóspedes passarem a esperar menos trabalho no checkout, serviços pagos opcionais, como limpezas a meio da estadia, são uma forma conforme com as regras de financiar limpeza adicional. O que o Airbnb proíbe são cobranças ocultas ou obrigatórias por características anunciadas.

Os gestores de propriedades ainda podem selecionar hóspedes e proteger as propriedades?

Sim, mas os fluxos de trabalho que exigem envio de identificação, registo externo ou contratos assinados como condição da estadia precisam de ser revistos. A política restringe o que os anfitriões podem exigir aos hóspedes; não proíbe a seleção de hóspedes nem a proteção contra danos.

Esse valor não representa a percentagem de operadores afetados. Utilizar uma ferramenta de proteção contra danos não significa que esteja a recolher dados proibidos, e muitos processos de seleção nunca pedem documentos de identificação.

O que ainda é permitido

As regras do Airbnb sobre contratos impostos pelo anfitrião e dados de hóspedes deixam mais margem do que as manchetes sugerem. Continuam a permitir o seguinte:

• Os anfitriões em mercados com requisitos legais de registo de hóspedes, como a Espanha e a Itália, podem continuar a recolher o que a lei exige, inclusive através de uma aplicação separada, desde que o divulguem no anúncio.
• Os anfitriões podem verificar a identificação de um hóspede pessoalmente no check-in, se os pedidos do anúncio assim o indicarem, mas não podem guardar uma cópia digital ou física.
• As aplicações de entrada sem chave são permitidas, desde que os hóspedes possam pedir outra forma de entrar.
• As aplicações opcionais, como colunas inteligentes ou termóstatos, continuam a ser permitidas.
• Determinados anfitriões ligados por software ainda podem cobrar um depósito de segurança fora da plataforma, se for apresentado antes da reserva e reembolsado no prazo de sete dias quando não há danos.

A posição do Airbnb é a de que os anfitriões não precisam das suas próprias verificações de identificação, porque a plataforma verifica os hóspedes e inclui a seleção de reservas na AirCover para Anfitriões. Essa cobertura tem limites, por isso conheça o que a AirCover cobre e não cobre antes de abdicar de qualquer proteção.

Onde os processos de seleção de hóspedes têm mais probabilidade de falhar

O risco está em fluxos automatizados que condicionam a estadia a requisitos que o Airbnb agora limita. Imagine um processo que envia todos os hóspedes para um portal de registo, pede o envio de uma identificação e só revela o código da porta depois de assinado um contrato de arrendamento. Isto também pode afetar sistemas de acesso Wi-Fi que exigem que todos os hóspedes no alojamento introduzam o seu e-mail para aceder à internet.

Fora de uma exigência legal, cada um desses passos poderá agora precisar de uma alternativa.

Que fluxos de software deve rever?

Reveja qualquer fluxo de trabalho que recolha dados de hóspedes, envie regras após a reserva, ou condicione o acesso à propriedade através de uma aplicação. Numa stack tecnológica interligada, uma única alteração de política pode afetar vários sistemas em simultâneo.

O nosso estudo sobre stacks tecnológicas mapeou 31.474 registos de integração em 2.248 operadores, uma média de 13 integrações por operador. Uma única chegada pode envolver a OTA, o PMS, a mensagem a hóspedes, uma ferramenta de seleção, um código de fechadura inteligente e um horário de limpeza.

Os guias e as mensagens podem relembrar, não criar

A secção de regras e pedidos da casa do anúncio é agora a fonte oficial das regras. Não pode acrescentar novas regras depois da reserva por mensagem, através de avisos na casa ou pessoalmente.

Os guias digitais e as mensagens programadas continuam a ter uma função: explicar eletrodomésticos, direções, Wi-Fi e dicas locais, e relembrar aos hóspedes as regras já incluídas no anúncio. Se uma regra existir apenas no seu guia, num aviso na porta ou numa mensagem pré-chegada, transfira-a para o anúncio.

O que deve atualizar primeiro?

Uma vez que a política se aplica apenas a novas reservas, pode atualizar os anúncios sem mexer nas reservas existentes:

• Passe os pedidos de cada anúncio pelo editor de anúncios do Airbnb e corrija tudo o que for assinalado.
• Transfira as regras das mensagens, guias e avisos para a secção de regras e pedidos da casa.
• Confirme que a sincronização do seu PMS não vai substituir as correções que fizer no Airbnb, e adie alterações a fluxos de trabalho sincronizados até o Airbnb confirmar o calendário da API.
• Teste os contratos de arrendamento e a recolha de identificação em função das exceções legais e das HOA.
• Decida se as tarefas removidas implicam mais tempo de limpeza, uma taxa de limpeza mais elevada, ou ambos.
• Fale com os proprietários cujas listas rígidas de checkout agora colocam em risco a visibilidade do anúncio.

O que devem os gestores de propriedades acompanhar nos próximos meses?

Comece já a estabelecer valores de referência para o tempo de rotação, o custo de limpeza por estadia e o sentimento das avaliações, antes de chegarem reservas ao abrigo da nova política. Isso dá-lhe uma comparação real de antes e depois, em vez de suposições.

Ajuste a sazonalidade, o mix de propriedades e a ocupação quando fizer a comparação. Não será uma análise causal perfeita, mas é melhor do que reagir apenas ao anúncio.

O que os dados ainda não nos podem dizer

A nossa pesquisa mostra onde estava a pressão antes do anúncio, não qual será o impacto da política depois de implementada em todo o setor. A variável decisiva é saber se os operadores conseguem incluir o custo da mão de obra adicional nas taxas de limpeza ou nas tarifas por noite sem prejudicar a conversão. Mas se processos de check-out mais simples melhorarem as avaliações de limpeza e reduzirem as disputas sobre taxas, a mudança pode pagar-se a si própria. Se o tempo de rotatividade aumentar e as taxas se mantiverem inalteradas, as margens é que sofrem.

Na Hostfully, estamos a rever os requisitos, a recolher feedback dos clientes e a analisar o que isso significa para o nosso PMS, integrações e Guias Digitais. Continuaremos a partilhar orientações práticas à medida que a Airbnb for confirmando mais detalhes.

Perguntas frequentes sobre as novas regras da casa da Airbnb

Quando entra em vigor a nova política de regras da casa da Airbnb?

Tal como está neste momento, a política aplica-se a novas reservas feitas após a data de entrada em vigor definida pela Airbnb, e as reservas já existentes mantêm as regras que constavam no anúncio no momento da reserva. Para anfitriões que utilizam software ligado por API, incluindo a maioria dos utilizadores de PMS, o calendário ainda não estava confirmado no momento em que este artigo foi escrito. Consulte o centro de ajuda da Airbnb e o seu fornecedor de software para obter as datas mais recentes.

Os anfitriões da Airbnb ainda podem pedir aos hóspedes que limpem antes do check-out?

Os anfitriões podem fazer pedidos razoáveis, como colocar a loiça usada no lava-loiça, juntar as toalhas e separar o lixo em caixotes no interior. Não podem exigir tarefas que exijam esforço, como despir as camas, pôr a máquina de lavar roupa a trabalhar, lavar a loiça ou levar o lixo para fora. Mesmo os pedidos razoáveis não são vinculativos, pelo que os hóspedes são incentivados, mas não obrigados, a segui-los.

Os anfitriões da Airbnb ainda podem cobrar multas aos hóspedes?

Não. Os anfitriões não podem impor multas ou penalizações aos hóspedes ao abrigo da nova política. Podem divulgar possíveis multas de uma associação de condóminos ou das autoridades locais na secção de regras locais do anúncio. Se um hóspede danificar a propriedade, os anfitriões podem continuar a pedir reembolso através do processo de reclamações do AirCover for Hosts da Airbnb.

As regras da casa enviadas por mensagem ou afixadas no imóvel continuam válidas?

Não. Só se aplicam as regras indicadas na secção de Regras da casa e pedidos no momento em que o hóspede fez a reserva. Os anfitriões não podem criar novas regras através de mensagens, avisos no imóvel, guias ou pessoalmente após a reserva. Esses canais ainda podem ser usados para relembrar os hóspedes das regras que foram devidamente divulgadas no anúncio.

Os anfitriões da Airbnb ainda podem pedir identificação aos hóspedes?

Apenas quando a lei ou uma regra documentada de uma associação de condóminos ou do edifício o exigir, e desde que o anúncio divulgue o que é recolhido e porquê. Sem uma base legal, os anfitriões podem verificar a identificação pessoalmente no check-in se o anúncio o indicar, mas não podem ficar com uma cópia. A Airbnb verifica a identidade de todos os hóspedes que fazem uma reserva.

Os guias digitais continuam permitidos ao abrigo da nova política?

Sim. Os guias digitais continuam a poder partilhar indicações, instruções de eletrodomésticos, dados do WiFi e recomendações locais, e podem relembrar os hóspedes das regras já divulgadas. Os anfitriões não podem usá-los para introduzir novos requisitos vinculativos depois da reserva. Os hóspedes também não podem ser obrigados a registar-se numa aplicação de terceiros para entrar no imóvel.

Principais conclusões

• Tudo o que depende da sua rotatividade tem agora de ser uma regra da casa padrão ou uma tarefa dos seus funcionários de limpeza, porque os pedidos aos hóspedes não são vinculativos.
• O trabalho extra recai sobre a limpeza, a função que os operadores já têm mais dificuldade em preencher, por isso planeie a capacidade e as taxas de limpeza antes da época alta.
• A verificação de hóspedes mantém-se, mas o envio de documentos de identificação, o registo obrigatório em aplicações e os acordos exigidos precisam de uma base legal ou de uma alternativa.
• Adie alterações aos fluxos de trabalho sincronizados com o PMS até a Airbnb confirmar o calendário para os anúncios ligados por API.
• Registe já o tempo de rotatividade, o custo de limpeza e o sentimento das avaliações como referência, para poder medir o impacto real.

Nota de pesquisa: o inquérito anual da Hostfully baseia-se nas respostas de 256 gestores de propriedades na América do Norte, Europa, América Latina e Austrália. O estudo da stack tecnológica de 2026 analisou 2248 operadores Hostfully qualificados e 31 474 registos de integração. Nenhuma das amostras é necessariamente representativa do setor a nível global, e os cenários acima são ilustrativos, não impactos medidos.