Huonot arvostelut voivat tehdä tyhjäksi paljon kovaa työtä. Jo yksikin negatiivinen kommentti voi laskea arvosanojasi, vähentää näkyvyyttäsi listaussivustoilla ja karkottaa potentiaalisia vieraita.
Hyvä uutinen on, että useimmat huonot arvostelut palautuvat samaan kourallliseen ongelmia. Monet niistä ovat täysin ehkäistävissä. Kun ymmärrät, missä menee pieleen, voit korjata nämä ongelmat ja suojata mainettasi.
Tässä artikkelissa käymme läpi kymmenen yleisintä syytä negatiivisiin lomavuokra-arvosteluihin ja kerromme, mitä niille kannattaa tehdä. Käsittelemme myös, miten vastata huonoon palautteeseen sen tapahtuessa, jotta voit rajoittaa vahinkoa.
Syitä negatiivisiin lomavuokra-arvosteluihin
Negatiivinen palaute palautuu usein pariin vierailijakokemuksen ongelmaan. Kun tunnistat ja korjaat taustalla olevat syyt, voit jälleen odottaa korkeita arvosanoja ja arvosteluja.
1. Listauksen epätarkkuudet
Epätarkat tai puutteelliset listaukset johtavat vieraiden pettymykseen. He saattavat tuntea itsensä huijatuiksi, jos tietyt ominaisuudet ja mukavuudet eivät olekaan saatavilla, vaikka pystyisit muuten tarjoamaan loistavan kokemuksen. Tähän kuuluvat tilanteet, joissa väität, että kohteessa on neljä makuuhuonetta, vaikka yhdessä huoneessa on vain sohvasänky, tai annat ymmärtää olevasi lähempänä suosittuja nähtävyyksiä kuin todellisuudessa olet.
Mitä kannattaa tehdä
Ole aina rehellinen siitä, mitä voit tarjota. Kirjoita vakuuttavat mutta yksityiskohtaiset kuvaukset ja lisää korkealaatuiset valokuvat, mutta älä sisällytä mitään, mikä antaa väärän vaikutelman.
Tämä tarkoittaa, että sinun kannattaa välttää seuraavia:
- Alueet, jotka ovat kiellettyjä
- Ominaisuudet, jotka eivät ole enää käytettävissä
- Kausiluonteiset mukavuudet
- Nähtävyydet, jotka sijaitsevat yli parin kilometrin päässä
- Kuvakulmat, jotka saavat huoneet näyttämään suuremmilta kuin ne todellisuudessa ovat
Suorita myös säännöllisiä kunnossapitotarkastuksia, jotta voit varmistaa, että kaikki mainostamasi toimii yhä kuten pitää. Ei ole mitään järkeä luvata premium-kahvinkeitintä, pimennysverhoja tai poreammetta, jos vieraat saapuessaan huomaavat niiden olevan epäkunnossa.
2. Sisäänkirjautumis- tai pääsyongelmat
Stressaavat sisäänkirjautumisprosessit tarkoittavat, että vieraan oleskelu alkaa huonossa hengessä. He todennäköisesti muistavat tämän arvostelua jättäessään, vaikka muu osa kokemuksesta sujuisi mutkattomasti.
Vieraan pitäminen odottamassa kiinteistön ulkopuolella on pahin asia, mitä voit tehdä. Kuten alla olevasta esimerkistä näkyy, kyvyttömyys avata ovea tai tavoittaa henkilökuntaa voi yksinään riittää perusteeksi yhden tähden arvosanalle.
Mitä kannattaa tehdä
Poista mahdollisimman paljon kitkaa sisäänkirjautumisesta. Automaatiotyökalujen avulla voit tehdä prosessista huomattavasti ennustettavamman lähettämällä reittiohjeet, saapumisohjeet ja pääsyohjeet oikeaan aikaan.
Hostfullyssa voit esimerkiksi ajastaa automaattisen viestisarjan, joka lähettää reittiohjeet ja sisäänkirjautumisohjeet varauksen yhteydessä ja avainkoodin saapumishetkellä. Näin vieraat saavat tarvitsemansa tiedot silloin, kun he niitä tarvitsevat, sen sijaan että kaikki hukkuisi yhteen pitkään viestiin päiviä aiemmin.
3. Huono viestintä
Vieraat odottavat, että vastaat nopeasti. Jos he ottavat sinuun yhteyttä ongelman vuoksi eivätkä saa vastausta, heidän on hoidettava asia itse.
Pienetkin ongelmat voivat paisua suuriksi. Kysymys pysäköinnistä ei ehkä kuulosta vakavalta, mutta turhautuminen voi kasvaa nopeasti, jos vieraiden täytyy jatkuvasti kävellä viisitoista minuuttia autolleen.
Mitä kannattaa tehdä
Viestit voivat helposti hukkua, varsinkin kun hallinnoit listauksia useilla eri alustoilla ja kanavilla. Säästä aikaa ja vältä ongelmien ohittaminen yhtenäisen saapuneet-laatikon avulla. Hostfullyn avulla näet viestit Airbnbsta, Booking.comista, Vrbosta ja muista kanavista yhdessä paikassa, mikä helpottaa huomattavasti kaikkeen vastaamista.
4. Paikallistiedon puute
Vieraat tarvitsevat usein opastusta, jotta he saavat kiinteistöstä ja lähialueesta parhaan hyödyn. Kun et tarjoa tätä, he saattavat tuntea jäävänsä sivuun. He myös todennäköisemmin syyttävät sinua, jos he yrittävät järjestää omia menojaan tai tutkia ympäristöään ja asiat eivät suju suunnitellusti.
Mitä kannattaa tehdä
Luo digitaaliset opaskirjat, joissa on kaikki suosituksesi kiinteistöstä ja lähialueesta, mukaan lukien:
- Taksit
- Julkisen liikenteen yhteydet
- Ravintolat ja kahvilat
- Kaupat ja ruokakaupat
- Paikalliset nähtävyydet
- Kierrokset ja aktiviteetit
- Pysäköintitiedot
- Mukavuuksien käyttöohjeet
Hostfullyn avulla voit luoda mukautetun opaskirjan usealla kielellä. Ratkaisumme tukee tekstin ja kuvien lisäksi myös multimediaa, kuten ääntä, videota ja GIF-kuvia, joiden avulla tiedon jakaminen on helppoa.
Parasta on, että majoittajat voivat jakaa digitaaliset opaskirjamme linkkinä, jolloin vieraille jää helppo viiteopas kaikkiin kysymyksiin.
5. Puuttuvat tai heikkolaatuiset mukavuudet
Vieraat olettavat, että kiinteistössäsi on perusasiat, ellet toisin mainitse listauksessasi. Esimerkiksi he todennäköisesti jättävät negatiivisia arvosteluja, jos kiinteistössäsi ei ole tilaa, jossa he voivat mukavasti istua ja syödä.
Mutta sinut voidaan jäädä kiinni myös pienemmistä ongelmista. Vaikka et ehkä huomaa puuttuvia keittiötarvikkeita tai halpoja lakanoita, vieraat todennäköisesti huomaavat.
Mitä kannattaa tehdä
Tee inventaariolistat jokaiselle kiinteistölle. Sinun kannattaa ajatella kaikkea vieraan näkökulmasta ja lisätä listalle kaikki, minkä uskot heidän tarvitsevan.
Tarvikkeiden osalta pyydä siivoojiasi täydentämään kaikki jokaisen oleskelun jälkeen näitä listoja käyttäen. Tämä auttaa sekä organisoinnissa että johdonmukaisuudessa. Sen sijaan, että toivoisit jonkun huomaavan, että viinilaseja on enää kaksi tai että purkinavaaja on kadonnut, rakennat nämä tarkastukset osaksi vaihtoprosessiasi.
6. Huono siisteys
Vieraat huomaavat pienimmätkin merkit siivousongelmista majoittuessaan lyhytaikaisessa vuokrakohteessa. Tahmea pinta, pölyinen nurkka tai käytetty tiskiharja voi herättää epäilyksiä kiinteistön yleisestä tasosta.
Väliin jääneet tai huonosti tehdyt siivoukset ovat paljon vahingollisempia. Jos vieraat saapuvat likaiseen kiinteistöön, kuten alla olevassa arvostelussa, he eivät voi heti asettua taloksi ja nauttia lomastaan. He antavat lähes varmasti huonon arvosanan.
Mitä kannattaa tehdä
Kehitä standardoituja siivousprosesseja ja selkeitä laatuvaatimuksia. Yksityiskohtaiset tarkistuslistat auttavat tiimiäsi ylläpitämään johdonmukaisuutta, erityisesti kiireisinä päivinä, jolloin on helppo hätäillä ja unohtaa asioita.
Vaihtoautomaatio voi myös säästää paljon aikaa. Johtavat ratkaisut tarjoavat ajastustyökaluja digitaalisten tarkistuslistojen, valokuvareferenssien ja sovelluksen sisäisen viestinnän kanssa, jotta voit hallita tiimejä etänä. Ne voivat myös jakaa tehtäviä automaattisesti reaaliaikaisten varaustietojen perusteella, jos integroit ne PMS-järjestelmään kuten Hostfully.
7. Wi-Fi-ongelmat
Hidas tai katkeileva Wi-Fi on suuri turhautumisen lähde vieraille. Heikko signaali voi estää heitä tekemästä töitä, viihdyttämästä itseään tai käyttämästä kiinteistösi älylaitteita.
Negatiiviset arvostelut huonosta Wi-Fistä voivat myös vahingoittaa tulevia varauksia. Jos potentiaaliset vieraat matkustavat työn vuoksi, luotettavan internetyhteyden puute on välitön este varaukselle.
Mitä kannattaa tehdä
Investoi nopeaan internetyhteyteen, jos et ole vielä tehnyt niin. Tarkista sitten, että signaali ulottuu suurimpaan osaan kiinteistöäsi, ja asenna tarvittaessa vahvistimia tai mesh-laitteita sen laajentamiseksi.
Lisää sitten tarkastuksia vaihtorutiiniisi. Reitittimen tarkistaminen ja uudelleenkäynnistäminen oleskelujen välillä voi vähentää joitakin päivittäisiä yhteysongelmia. Sinun kannattaa myös pyytää tiimiäsi ilmoittamaan sinulle välittömästi, jos Wi-Fi ei toimi, jotta voit puuttua ongelmaan.
8. Lämpötilaongelmat
Kuumat ja kylmät vuokrakohteet saavat todennäköisesti huonoja arvosteluja, koska ne vaikuttavat mukavuuteen niin suoraan.
Jäätävän kylmään taloon astuminen talvella tai tunkkaiseen asuntoon kesällä antaa negatiivisen ensivaikutelman yrityksestäsi. Vaikka vieraat pystyisivät selvittämään ongelman itse, he saattavat ärsyyntyä siitä, etteivät päässeet heti asettumaan taloksi matkustamisen jälkeen.
Jatkuvat ongelmat ilmastoinnin ja termostaattien kanssa ovat hyvin vaikeita korjata jälkikäteen, koska ne voivat olla niin stressaavia. Erityisesti vieraiden on vaikea nukkua kiinteistössä, jos he tuntevat olonsa jatkuvasti liian kuumaksi.
Mitä kannattaa tehdä
Hanki älytermostaatti, jonka avulla voit hallita kiinteistön olosuhteita etänä. Jos integroit sen PMS-järjestelmään kuten Hostfully, voit ajastaa sen lämmittämään tai viilentämään tunti ennen vieraiden saapumista, jotta he saavat välittömän helpotuksen.
Älytermostaatit helpottavat myös ongelmien huomaamista. Näet, kun lämpötila laskee liian alas tai nousee liian korkealle, ja voit lähettää huoltotiimisi paikalle välittömästi. Vieraat arvostavat ennakoivaa toimintaasi, ja heillä saattaa olla vähemmän taipumusta jättää negatiivisia kommentteja arvostelussaan.
9. Yksityisyys- ja turvallisuushuolet
Turvallisuus voi olla rauhoittavaa, mutta jotkin toimenpiteet voivat saada vieraat tuntemaan olonsa epämukavaksi. Valvontakamerat ovat paras esimerkki tästä. Vaikka ne noudattaisivat alustan käytäntöjä, ne voivat silti häiritä vieraita, jos ne tuntuvat tungettelevilta.
Mitä kannattaa tehdä
Varmista ennen kaikkea, että valvontakamerat osoittavat vain ulos. Useimmat listaussivustot eivät enää salli kameroiden pitämistä sisätiloissa tai suunnattuna kiinteistön sisäosiin.
Kerro avoimesti kaikista kameroista listauksessasi ja digitaalisessa opaskirjassasi. Sinun kannattaa selittää, missä ne sijaitsevat, mitä alueita ne kattavat ja miksi ne on asennettu. Potentiaaliset vieraat voivat sitten vapaasti päättää, ovatko he tyytyväisiä tähän järjestelyyn.
Onko sinulla edelleen huolia kiinteistöstäsi? Investoi vierailijoiden taustantarkistusprosessiin, jonka avulla voit varmistaa henkilöllisyyksiä, suorittaa perusteellisen taustatarkistuksen ja havaita varoitusmerkkejä huonoista varauksista. Työkalut vievät minuutteja, ja ne ovat paljon vähemmän tungettelevia kuin monet turvalaitteet.
10. Naapuriongelmat
Naapurit voivat vaikuttaa vieraan oleskeluun monin eri tavoin. Joskus ongelmana on, että vieraasi ovat liian äänekkäitä ja lähistön asukkaat valittavat. Toisinaan vieraat tuntevat olonsa epämukavaksi, koska naapurusto on epätavallisen herkkä tai joku käy heidän kimppuunsa.
Joka tapauksessa nämä tilanteet luovat jännitteitä nopeasti. Vaikka vieraat olisivat väärässä, he saattavat jättää negatiivisen arvostelun, jos he tuntevat itsensä nolostuneiksi tai yllätetyiksi.
Mitä kannattaa tehdä
Asenna melunvalvontalaite kiinteistöösi. Suositut sovellukset ja mallit integroituvat PMS-järjestelmiin kuten Hostfully ja hälyttävät sinua, jos äänenvoimakkuus ylittää ennalta asetetun tason. Tämä tarkoittaa, että voit antaa vieraille ystävällisen huomautuksen, jos he ovat liian äänekkäitä, tai pyytää naapureita rauhoittumaan, jos he ovat liian herkkiä.
Aseta odotukset myös ennen saapumista. Jos kiinteistö sijaitsee rauhallisella asuinalueella, mainitse se listauksessasi ja ennen oleskelua lähetettävässä viestinnässä, jotta vieraat ovat siitä tietoisia.
Miten käsitellä negatiivisia lomavuokra-arvosteluja
Teit mitä tahansa, saat silti todennäköisesti satunnaisen huonon arvostelun. Näin voit varmistaa, ettei pysyvää vahinkoa synny:
- Pidä fokus ratkaisuissa: Osoita, että ryhdyt toimiin. Jos vieras valittaa esimerkiksi sekavista sisäänkirjautumisohjeista, kerro, että olet päivittänyt ne.
- Vältä puolustautumista: Vaikka arvostelu tuntuisi epäreilulta, puolustautuva vastaus yleensä pahentaa tilannetta. Tulevat vieraat todennäköisesti lukevat kommentit ja arvioivat sinua käytöksesi perusteella.
- Älä koskaan syytä vierasta: Arvostelut ovat huono paikka aloittaa riitoja. Jos vaikutat tuomitsevalta tai haluttomalta ottamaan vastuuta, riskeeraat vaikuttaa hankalalta yhteistyökumppanilta.
- Muistuta vieraita jättämään arvosteluja: Huonot arvostelut aiheuttavat vähemmän vahinkoa, kun niiden ympärillä on satoja positiivisia arvosteluja. Kannusta tyytyväisiä vieraita jättämään palautetta automaattisilla viesteillä muutama päivä uloskirjautumisen jälkeen.
- Viivytä strategisesti isännän arvosteluja: Jos epäilet vieraan saattavan jättää negatiivista palautetta, odota ennen oman arvostelusi julkaisemista. Voit käsitellä osan näistä valituksista kommenteissasi. Hostfullyn kaltaiset PMS-järjestelmät helpottavat arvostelujen hallintaa, sillä voit itse päättää, milloin käyttää automaattisia malleja ja ajoittaa arvosteluja.
Luo viiden tähden vieraskokemus Hostfully PMS:n avulla
Suurin osa negatiivisista lomamajoituksen arvosteluista johtuu usein huomaamatta jäävistä mutta ehkäistävissä olevista ongelmista. Avainasemassa on havaita toistuvat kaavat, reagoida rakentavasti ongelmien ilmetessä ja hyödyntää palautetta heikkojen kohtien korjaamiseksi.
Hostfully PMS auttaa sinua tässä antamalla sinulle enemmän hallintaa niiden vieraskokemuksen osa-alueiden suhteen, jotka useimmin johtavat valituksiin.
- Automaattiset viestit sisäänkirjautumistietojen, muistutusten ja seurantaviestien lähettämiseen
- Keskitetty postilaatikko vierasviestinnän hallintaan kaikissa kanavissa
- Digitaaliset opaskirjat paikallisten suositusten ja kohteen tietojen jakamiseen
- Arvostelujen hallintatyökalut, jotka kannustavat tyytyväisiä vieraita jättämään palautetta
- Älylaiteintegraatiot lukkoihin, termostaatteihin ja melunvalvontaan
- Tehtävienhallinta ja vaihtotyönkulut tasalaatuisen siivouksen ja valmistelun tueksi
- Raportointityökalut, joiden avulla voit havaita toistuvia ongelmia eri majoitusjaksoilla
Kaikki tämä antaa sinulle selkeämmän kuvan siitä, mitä vieraat todella kokevat, sekä enemmän hallintaa niiden pienten operatiivisten yksityiskohtien suhteen, jotka vaikuttavat arvosteluihin.
Usein kysytyt kysymykset negatiivisista lomamajoituksen arvosteluista
Miten minun tulisi vastata negatiiviseen lomamajoituksen arvosteluun?
Pysy neutraalina ja pidä vastauksesi asiallisena. Tehokas vastaus tunnustaa vieraan kokemuksen, välttää puolustelevalta kuulostamista ja selittää, mitä olet tehnyt ongelman korjaamiseksi, jotta tulevat vieraat näkevät sinun ottavan palautteen vakavasti.
Voinko poistaa negatiivisen lomamajoituksen arvostelun?
Voit pyytää negatiivisen lomamajoituksen arvostelun poistamista vain, jos se rikkoo alustan sääntöjä. Useimmissa tapauksissa et voi poistaa arvostelua pelkästään siksi, että olet eri mieltä siitä tai koet sen epäreiluksi.
