As más avaliações podem deitar por terra muito do seu trabalho. Até um único comentário negativo pode baixar as suas classificações, reduzir a sua visibilidade nos sites de anúncios e afastar potenciais hóspedes.
A boa notícia é que a maioria das más avaliações se resume ao mesmo punhado de problemas. Muitos deles são totalmente evitáveis. Quando perceber onde está a falhar, pode corrigir estes pontos e proteger a sua reputação.
Neste artigo, analisamos dez das razões mais comuns para avaliações negativas de alojamentos de férias e o que fazer em relação a elas. Também explicamos como responder quando acontece feedback negativo, para que possa limitar os danos.
Razões para avaliações negativas de alojamentos de férias
O feedback negativo costuma resumir-se a alguns problemas na experiência do hóspede. Assim que identificar e resolver as causas subjacentes, pode voltar a contar com classificações e avaliações elevadas.
1. Imprecisões no anúncio
Anúncios imprecisos ou incompletos preparam o hóspede para a desilusão. Podem sentir-se enganados se determinadas características e comodidades não estiverem disponíveis, mesmo que consiga proporcionar uma experiência excelente no resto. Isto inclui situações como dizer que tem quatro quartos quando um deles só tem um sofá-cama, ou dar a entender que está mais perto de pontos de interesse populares do que realmente está.
O que fazer
Seja sempre honesto sobre o que pode oferecer. Escreva descrições apelativas, mas detalhadas e inclua fotografias de alta qualidade, mas não inclua nada que crie uma impressão errada.
Isto significa que deve evitar:
- Áreas interditas
- Características que já não estão disponíveis
- Comodidades sazonais
- Atrações a mais de alguns quilómetros
- Ângulos que fazem os quartos parecer maiores do que são
Além disso, faça verificações regulares de manutenção para garantir que tudo o que anuncia continua a funcionar como deve ser. Não faz sentido prometer uma máquina de café premium, estores blackout ou um jacuzzi se os hóspedes chegarem e os encontrarem avariados.
2. Problemas no check-in ou no acesso
Processos de check-in stressantes fazem com que a estadia comece com o pé esquerdo. É provável que os hóspedes se lembrem disso quando forem deixar uma avaliação, mesmo que o resto da experiência tenha corrido bem.
Deixar o hóspede à espera à porta do alojamento é a pior coisa que pode fazer. Como se vê no exemplo abaixo, não conseguir abrir a porta ou contactar a equipa pode ser suficiente para justificar uma classificação de uma estrela.
O que fazer
Elimine o máximo de fricção possível no check-in. Com ferramentas de automação, pode tornar o processo muito mais previsível, enviando direções, orientações de chegada e instruções de acesso nos momentos certos.
No Hostfully, por exemplo, pode colocar em fila uma sequência automatizada de mensagens que envia direções e instruções de check-in no momento da reserva e, depois, o código da chave à chegada. Assim, os hóspedes recebem a informação de que precisam quando precisam, em vez de ficar tudo enterrado numa única mensagem longa enviada dias antes.
3. Má comunicação
Os hóspedes esperam que responda rapidamente. Afinal, se o contactarem por causa de um problema e não obtiverem resposta, têm de lidar com isso sozinhos.
Mesmo problemas relativamente pequenos podem escalar. Uma pergunta sobre estacionamento pode não parecer grave, mas a frustração pode aumentar rapidamente se os hóspedes tiverem de caminhar quinze minutos até ao carro, repetidamente.
O que fazer
As mensagens podem perder-se facilmente, sobretudo quando gere anúncios em várias plataformas e canais. Poupe tempo e evite falhas com uma caixa de entrada unificada. O Hostfully permite-lhe ver mensagens do Airbnb, Booking.com, Vrbo e muito mais num só lugar, o que torna muito mais fácil responder a tudo.
4. Falta de informação local
Os hóspedes precisam muitas vezes de orientação para tirar o máximo partido do alojamento e da zona envolvente. Quando não a fornece, podem sentir que foram um detalhe. Além disso, é mais provável que o culpem se tentarem organizar-se por conta própria ou explorar a área e as coisas não correrem como planeado.
O que fazer
Crie guias digitais com todas as suas recomendações para o alojamento e a zona envolvente, incluindo:
- Táxis
- Ligações de transportes públicos
- Restaurantes e cafés
- Lojas e supermercados
- Atrações locais
- Tours e atividades
- Informação sobre estacionamento
- Instruções para comodidades
O Hostfully permite-lhe criar um guia personalizado em vários idiomas. A nossa solução não só suporta texto e imagens, como também multimédia, como áudio, vídeo e GIFs, para partilhar informação de forma simples.
E o melhor de tudo: os anfitriões podem partilhar os nossos guias digitais através de um link, para que os hóspedes tenham uma referência fácil para qualquer dúvida.
5. Comodidades em falta ou de baixa qualidade
Os hóspedes vão assumir que o seu alojamento tem o essencial, a menos que diga o contrário no anúncio. Por exemplo, é provável que deixem avaliações negativas se o alojamento não tiver espaço para se sentarem e comerem confortavelmente.
Mas também pode ser apanhado por questões mais pequenas. Mesmo que não repare em utensílios de cozinha em falta ou em roupa de cama barata, é provável que eles reparem.
O que fazer
Faça listas de inventário para cada alojamento. Deve considerar tudo do ponto de vista do hóspede e acrescentar tudo o que acha que ele poderá precisar.
No que diz respeito a consumíveis, peça à sua equipa de limpeza que reponha tudo após cada estadia, usando estas listas como referência. Isto ajuda tanto na organização como na consistência. Em vez de esperar que alguém repare que os copos de vinho ficaram reduzidos a dois ou que o abre-latas desapareceu, integra essas verificações no seu processo de turnover.
6. Má limpeza
Os hóspedes notam até os mais pequenos sinais de falhas de limpeza quando ficam num alojamento de curta duração. Uma superfície pegajosa, um canto com pó ou uma esponja usada podem levantar dúvidas sobre o padrão geral do alojamento.
Limpezas falhadas ou mal feitas são muito mais prejudiciais. Se os hóspedes chegarem e encontrarem um alojamento sujo, como na avaliação abaixo, não conseguem instalar-se de imediato e aproveitar as férias. É quase certo que lhe darão uma classificação baixa.
O que fazer
Desenvolva processos de limpeza padronizados e padrões de qualidade claros. Checklists detalhadas podem ajudar a sua equipa a manter a consistência, sobretudo em dias mais cheios, quando é fácil apressar e deixar coisas por fazer.
A automação do turnover também pode poupar muito tempo. As soluções líderes oferecem ferramentas de agendamento com checklists digitais, referências fotográficas e mensagens na app para gerir equipas à distância. Também podem atribuir tarefas automaticamente com base em dados de reservas em tempo real, se as integrar com PMS como o Hostfully.
7. Problemas de Wi-Fi
Wi-Fi lento ou instável é uma grande fonte de frustração para os hóspedes. Um sinal fraco pode impedi-los de trabalhar, de se entreterem ou de usarem os dispositivos inteligentes do seu alojamento.
Avaliações negativas sobre mau Wi-Fi também podem prejudicar reservas futuras. Se potenciais hóspedes estiverem a viajar em trabalho, a falta de internet fiável será um fator eliminatório imediato.
O que fazer
Invista em internet de alta velocidade, se ainda não o fez. Depois, verifique se o sinal chega à maior parte do alojamento e instale repetidores ou dispositivos mesh para o ampliar, se necessário.
Em seguida, inclua verificações na sua rotina de turnover. Verificar e reiniciar o router entre estadias pode reduzir alguns dos problemas de ligação do dia a dia. Deve também pedir à sua equipa que o informe imediatamente se o Wi-Fi estiver em baixo, para que possa resolver o problema.
8. Problemas de temperatura
Alojamentos demasiado quentes ou demasiado frios tendem a receber más avaliações porque afetam o conforto de forma tão direta.
Entrar numa casa gelada no inverno ou num apartamento abafado no verão cria uma primeira impressão negativa do seu negócio. Mesmo que os hóspedes consigam perceber o que se passa, podem ficar irritados por não se terem conseguido instalar de imediato depois de viajar.
Problemas contínuos com ar condicionado e termóstatos são muito difíceis de recuperar, porque podem ser muito stressantes. Em particular, os hóspedes vão ter dificuldade em dormir num alojamento se estiverem constantemente com demasiado calor.
O que fazer
Adquira um termóstato inteligente para o ajudar a controlar as condições do alojamento remotamente. Se o integrar com PMS como o Hostfully, pode programá-lo para aquecer ou arrefecer uma hora antes da chegada dos hóspedes, para que tenham alívio imediato.
Os termóstatos inteligentes também facilitam a deteção de problemas. Pode ver quando a temperatura está a ficar demasiado baixa ou demasiado alta e enviar a sua equipa de manutenção de imediato. Os hóspedes vão valorizar a sua proatividade e podem ter menos tendência para deixar comentários negativos sobre isso na avaliação.
9. Preocupações com privacidade e segurança
A segurança pode ser tranquilizadora, mas algumas medidas podem deixar os hóspedes desconfortáveis. O CCTV é o melhor exemplo. Mesmo quando cumprem as políticas das plataformas, podem ainda assim inquietar os hóspedes se parecerem intrusivas.
O que fazer
Acima de tudo, garanta que o CCTV está apenas virado para o exterior. A maioria dos sites de anúncios já não permite câmaras no interior nem viradas para dentro do alojamento.
Seja transparente sobre quaisquer câmaras no seu anúncio e no guia digital. Deve explicar onde estão, que áreas cobrem e por que motivo as tem. Assim, os potenciais hóspedes ficam livres para decidir se se sentem confortáveis com esta configuração.
Ainda tem preocupações com o seu alojamento? Invista num processo de triagem de hóspedes para verificar identidades, fazer uma verificação de antecedentes completa e detetar sinais de alerta de más reservas. As ferramentas demoram minutos e são muito menos intrusivas do que muitos dispositivos de segurança.
10. Problemas com vizinhos
Os vizinhos podem afetar a estadia de um hóspede de várias formas. Por vezes, o problema é que os seus hóspedes fazem demasiado barulho e os residentes próximos queixam-se. Outras vezes, os hóspedes sentem-se desconfortáveis porque a vizinhança é invulgarmente sensível ou alguém os confronta.
De uma forma ou de outra, estas situações criam tensão rapidamente. Mesmo quando os hóspedes estão errados, podem deixar uma avaliação negativa se se sentirem envergonhados ou apanhados de surpresa.
O que fazer
Instale um dispositivo de monitorização de ruído no seu alojamento. Apps e modelos populares integram-se com PMS como o Hostfully e alertam-no se o volume ultrapassar um nível predefinido. Isso significa que pode dar um aviso simpático aos hóspedes se estiverem a fazer demasiado barulho ou dizer aos vizinhos para recuarem se estiverem a ser excessivamente sensíveis.
Além disso, defina expectativas antes da chegada. Se o alojamento estiver num bairro tranquilo, diga-o no anúncio e nas mensagens pré-estadia, para que os hóspedes fiquem a par.
Como lidar com avaliações negativas de alojamentos de férias
Faça o que fizer, é provável que, de vez em quando, receba uma má avaliação. Eis o que pode fazer para garantir que não há danos duradouros:
- Mantenha o foco nas soluções: Mostre que está a agir. Se um hóspede se queixar, por exemplo, de instruções de check-in confusas, diga que as atualizou.
- Evite ficar na defensiva: Mesmo quando uma avaliação parece injusta, uma resposta defensiva costuma piorar as coisas. É provável que futuros hóspedes leiam os comentários e o avaliem com base no seu comportamento.
- Nunca culpe o hóspede: As avaliações não são o lugar para começar discussões. Se soar julgador ou ansioso por transferir a responsabilidade, corre o risco de parecer difícil de lidar.
- Lembre os hóspedes de deixarem avaliações: As más avaliações causam menos danos quando estão rodeadas por centenas de positivas. Incentive hóspedes satisfeitos a deixarem feedback com mensagens automatizadas alguns dias após o check-out.
- Adie estrategicamente as avaliações do anfitrião: Se suspeitar que um hóspede pode deixar feedback negativo, espere antes de publicar a sua. Pode abordar algumas destas queixas nos seus comentários. PMS como o Hostfully facilitam a gestão de avaliações, permitindo-lhe decidir quando usar templates automatizados e agendar avaliações.
Crie uma experiência de cinco estrelas para os hóspedes com o Hostfully PMS
A maioria das avaliações negativas de alojamentos de férias resulta de problemas frequentemente ignorados, mas evitáveis. O essencial é procurar padrões, responder de forma construtiva quando surgem problemas e usar o feedback para reforçar quaisquer pontos fracos.
O Hostfully PMS ajuda-o a fazer isso, dando-lhe mais controlo sobre as partes da experiência do hóspede que mais frequentemente levam a queixas.
- Mensagens automatizadas para enviar detalhes de check-in, lembretes e follow-ups
- Uma caixa de entrada centralizada para gerir a comunicação com hóspedes entre canais
- Guias digitais para partilhar recomendações locais e informação do alojamento
- Ferramentas de gestão de avaliações para incentivar hóspedes satisfeitos a deixarem feedback
- Integrações com dispositivos inteligentes para fechaduras, termóstatos e monitorização de ruído
- Gestão de tarefas e workflows de turnover para apoiar uma limpeza e preparação consistentes
- Ferramentas de reporting para o ajudar a detetar problemas repetidos entre estadias
Tudo isto dá-lhe uma visão mais clara do que os hóspedes estão realmente a viver e mais controlo sobre os pequenos detalhes operacionais que influenciam as avaliações.
FAQs sobre avaliações negativas de alojamentos de férias
Como devo responder a uma avaliação negativa de um alojamento de férias?
Mantenha-se neutro e mantenha a resposta profissional. Uma resposta eficaz reconhece a experiência do hóspede, evita soar defensiva e explica o que fez para corrigir o problema, para que futuros hóspedes vejam que leva o feedback a sério.
Posso remover uma avaliação negativa de um alojamento de férias?
Só pode pedir a remoção de uma avaliação negativa de um alojamento de férias se esta violar as regras da plataforma. Na maioria dos casos, não pode apagar algo apenas porque discorda ou acha que é injusto.
