Dårlige anmeldelser kan ødelegge mye av det harde arbeidet ditt. Selv én negativ kommentar kan trekke ned vurderingene dine, redusere synligheten din på oppføringssider og skremme bort potensielle gjester.
Den gode nyheten er at de fleste dårlige anmeldelser kan spores tilbake til noen få, tilbakevendende problemer. Mange av disse er fullt mulig å forebygge. Når du forstår hvor det går galt, kan du fikse problemene og beskytte omdømmet ditt.
I denne artikkelen ser vi på ti av de vanligste grunnene til negative anmeldelser av ferieboliger, og hva du kan gjøre med dem. Vi tar også for oss hvordan du bør respondere når dårlig tilbakemelding faktisk skjer, slik at du kan begrense skaden.
Grunner til negative anmeldelser av ferieboliger
Negative tilbakemeldinger handler ofte om et par problemer med gjesteopplevelsen. Når du identifiserer og løser de underliggende årsakene, kan du igjen se frem til gode vurderinger og anmeldelser.
1. Unøyaktige oppføringer
Unøyaktige eller ufullstendige oppføringer legger opp til skuffelse for gjestene dine. De kan føle seg lurt hvis bestemte funksjoner og fasiliteter ikke er tilgjengelige, selv om du ellers kan tilby en flott opplevelse. Det inkluderer situasjoner som å si at du har fire soverom når ett av rommene bare har en sovesofa, eller å gi inntrykk av at du ligger nærmere populære severdigheter enn du faktisk gjør.
Hva du bør gjøre
Vær alltid ærlig om hva du kan tilby. Skriv engasjerende, men detaljerte beskrivelser og inkluder bilder av høy kvalitet, men unngå alt som kan gi et feilaktig inntrykk.
Det betyr at du bør unngå:
- Områder som er avstengt
- Funksjoner som ikke lenger er tilgjengelige
- Sesongbaserte fasiliteter
- Severdigheter som ligger mer enn noen få kilometer unna
- Vinkler som får rom til å virke større enn de faktisk er
Gjennomfør også regelmessige vedlikeholdskontroller for å sikre at alt du annonserer, fortsatt fungerer som det skal. Det nytter ikke å love en kaffemaskin av høy kvalitet, mørkleggingsgardiner eller boblebad hvis gjestene ankommer og finner dem ute av drift.
2. Problemer med innsjekking eller tilgang
Stressende innsjekkingsprosesser gjør at gjesteoppholdet starter dårlig. Dette vil de sannsynligvis huske når de skal skrive en anmeldelse, selv om resten av opplevelsen gikk knirkefritt.
Å la gjesten vente utenfor eiendommen er det verste du kan gjøre. Som du ser i eksempelet under, kan det å ikke få åpnet døren eller få tak i staben være nok til å utløse en vurdering på én stjerne.
Hva du bør gjøre
Fjern så mye friksjon som mulig fra innsjekkingen. Med automatiseringsverktøy kan du gjøre prosessen langt mer forutsigbar ved å sende veibeskrivelser, ankomstinformasjon og tilgangsinstruksjoner på riktig tidspunkt.
I Hostfully kan du for eksempel sette opp en automatisert meldingssekvens som sender veibeskrivelser og innsjekkingsinstruksjoner ved bestilling, og deretter en nøkkelkode ved ankomst. Dermed får gjestene informasjonen de trenger når de trenger den, i stedet for at alt begraves i én lang melding dager i forveien.
3. Dårlig kommunikasjon
Gjester forventer at du svarer raskt. Hvis de tar kontakt om et problem og ikke hører noe tilbake, må de tross alt løse det selv.
Selv relativt små problemer kan eskalere. Et spørsmål om parkering høres kanskje ikke alvorlig ut, men frustrasjonen kan bygge seg raskt opp hvis gjestene må gå femten minutter til bilen hver gang.
Hva du bør gjøre
Meldinger kan lett forsvinne, spesielt når du administrerer oppføringer på tvers av ulike plattformer og kanaler. Spar tid og unngå å gå glipp av problemer med en samlet innboks. Med Hostfully kan du se meldinger fra Airbnb, Booking.com, Vrbo og flere på ett sted, noe som gjør det mye enklere å svare på alt.
4. Mangel på lokal informasjon
Gjester trenger ofte veiledning for å få mest mulig ut av eiendommen og nærområdet. Når du ikke gir dem det, kan de føle seg som en ettertanke. De vil også lettere skylde på deg hvis de prøver å ordne noe selv eller utforske omgivelsene, og det ikke går som planlagt.
Hva du bør gjøre
Opprett digitale gjestehåndbøker med alle anbefalingene dine for eiendommen og nærområdet, blant annet:
- Drosjer
- Forbindelser med kollektivtransport
- Restauranter og kafeer
- Butikker og dagligvarebutikker
- Lokale severdigheter
- Turer og aktiviteter
- Parkeringsinformasjon
- Instruksjoner for fasiliteter
Hostfully lar deg opprette en tilpasset gjestehåndbok på flere språk. Løsningen vår støtter ikke bare tekst og bilder, men også multimedia som lyd, video og GIF-er for å gjøre det enkelt å dele informasjon.
Det beste er at verter kan dele de digitale gjestehåndbøkene våre som en lenke, slik at gjestene har en enkel referanse for eventuelle spørsmål.
5. Manglende eller lavkvalitets fasiliteter
Gjester vil anta at eiendommen din har det grunnleggende med mindre du opplyser om noe annet i oppføringen din. Hvis eiendommen din for eksempel ikke har plass til at de kan sitte og spise komfortabelt, vil de trolig legge igjen negative anmeldelser.
Men du kan også bli tatt for mindre problemer. Selv om du kanskje ikke legger merke til manglende kjøkkenutstyr eller billig sengetøy, gjør gjestene det nesten garantert.
Hva du bør gjøre
Lag inventarlister for hver eiendom. Du bør vurdere alt fra gjestens perspektiv og legge til alt du tror de kan trenge.
Når det gjelder forsyninger, bør du be rengjøringsteamet om å etterfylle alt etter hvert opphold med utgangspunkt i disse listene. Dette hjelper både med organisering og konsistens. I stedet for å håpe at noen legger merke til at det bare er to vinglass igjen, eller at boksåpneren er borte, bygger du disse kontrollene inn i rengjøringsprosessen din.
6. Dårlig renhold
Gjester legger merke til selv de minste tegnene på renholdsproblemer når de bor i en korttidsutleie. En klebrig overflate, et støvete hjørne eller en brukt svamp kan skape tvil om eiendommens generelle standard.
Uteglemt eller dårlig utført rengjøring er langt mer skadelig. Hvis gjester ankommer og finner en skitten eiendom, som i anmeldelsen under, kan de ikke umiddelbart slå seg til ro og nyte ferien. Da er det nesten sikkert at du får en dårlig vurdering.
Hva du bør gjøre
Utvikle standardiserte rengjøringsprosesser og tydelige kvalitetsstandarder. Detaljerte sjekklister kan hjelpe teamet ditt med å opprettholde konsistens, spesielt på travle dager når det er lett å skynde seg og overse ting.
Automatisering av rengjøringsprosessen kan også spare mye tid. Ledende løsninger gir deg planleggingsverktøy med digitale sjekklister, bilderefransen og meldinger i appen for å administrere team på avstand. De kan også tildele oppgaver automatisk basert på sanntidsdata om reservasjoner hvis du integrerer dem med et PMS som Hostfully.
7. Wi-Fi-problemer
Treg eller ustabil WiFi er en stor kilde til frustrasjon for gjester. Et svakt signal kan hindre dem i å jobbe, underholde seg selv eller bruke smartenhetene i eiendommen din.
Negative anmeldelser om dårlig WiFi kan også skade fremtidige bookinger. Hvis potensielle gjester reiser i jobbsammenheng, vil manglende pålitelig internett umiddelbart ødelegge interessen.
Hva du bør gjøre
Invester i høyhastighetsinternett hvis du ikke allerede har gjort det. Kontroller deretter at signalet når ut til det meste av eiendommen din, og installer forsterkere eller mesh-enheter for å utvide det om nødvendig.
Legg deretter inn kontroller i rengjøringsrutinen din. Å sjekke og tilbakestille ruteren mellom opphold kan redusere noen av de daglige tilkoblingsproblemene. Du bør også be teamet ditt gi deg beskjed umiddelbart hvis WiFi-en er nede, slik at du kan løse problemet.
8. Temperaturproblemer
Utleieenheter som er for varme eller kalde, får ofte dårlige anmeldelser fordi det påvirker komforten så direkte.
Å gå inn i et iskaldt hus om vinteren eller en klam leilighet om sommeren gir et negativt førsteinntrykk av virksomheten din. Selv om gjestene klarer å løse problemet selv, kan de bli irritert over at de ikke fikk slått seg til ro med en gang etter reisen.
Vedvarende problemer med AC og termostater er svært vanskelige å komme seg etter, fordi de kan være så stressende. Spesielt vil gjester finne det vanskelig å sove i en eiendom hvis de stadig føler seg overopphetet.
Hva du bør gjøre
Skaff en smart termostat for å kunne styre forholdene i eiendommen eksternt. Hvis du integrerer den med et PMS som Hostfully, kan du planlegge at den varmer opp eller kjøler ned en time før gjestene ankommer, slik at de får umiddelbar lettelse.
Smarte termostater gjør det også lettere å oppdage problemer. Du kan se når temperaturen blir for lav eller for høy, og umiddelbart sende ut vedlikeholdsteamet. Gjestene vil sette pris på at du er proaktiv, og vil kanskje være mindre tilbøyelige til å skrive negative kommentarer om det i anmeldelsen sin.
9. Bekymringer rundt personvern og sikkerhet
Sikkerhet kan være betryggende, men enkelte tiltak kan få gjester til å føle seg ukomfortable. Overvåkningskameraer er det beste eksempelet. Selv når de er i tråd med plattformens retningslinjer, kan de fortsatt skape uro hos gjester hvis de oppleves som påtrengende.
Hva du bør gjøre
Fremfor alt bør du sørge for at overvåkningskameraer bare er rettet utendørs. De fleste oppføringssider tillater ikke lenger kameraer innendørs eller rettet inn mot eiendommen.
Vær åpen om eventuelle kameraer i oppføringen og den digitale gjestehåndboken din. Du bør forklare hvor de er plassert, hvilke områder de dekker, og hvorfor du har dem. Potensielle gjester kan da selv avgjøre om de er komfortable med dette.
Har du fortsatt bekymringer om eiendommen din? Invester i en gjesteverifiseringsprosess for å bekrefte identiteter, gjennomføre en grundig bakgrunnssjekk og oppdage varselsignaler for dårlige bookinger. Slike verktøy tar bare noen minutter og er langt mindre påtrengende enn mange sikkerhetsenheter.
10. Problemer med naboer
Naboer kan påvirke en gjests opphold på ulike måter. Noen ganger er problemet at gjestene dine er for støyende, og at naboer klager. Andre ganger føler gjestene seg ukomfortable fordi nabolaget er uvanlig følsomt, eller fordi noen konfronterer dem.
Uansett skaper slike situasjoner raskt spenninger. Selv når gjestene har skylden, kan de legge igjen en negativ anmeldelse hvis de føler seg flaue eller tatt på senga.
Hva du bør gjøre
Installer en støyovervåkningsenhet i eiendommen din. Populære apper og modeller integreres med PMS som Hostfully og varsler deg hvis volumet overstiger et forhåndsinnstilt nivå. Det betyr at du kan gi gjestene en vennlig advarsel hvis de blir for høylytte, eller be naboer dempe seg hvis de er overfølsomme.
Sett også forventninger før ankomst. Hvis eiendommen ligger i et stille nabolag, bør du opplyse om dette i oppføringen og i meldinger før oppholdet, slik at gjestene er klar over det.
Hvordan håndtere negative anmeldelser av ferieboliger
Uansett hva du gjør, vil du trolig fra tid til annen få en dårlig anmeldelse. Her er hva du kan gjøre for å unngå varig skade:
- Hold fokuset på løsninger: Vis at du tar grep. Hvis en gjest klager over forvirrende innsjekkingsinstruksjoner, kan du for eksempel si at du har oppdatert dem.
- Unngå å bli defensiv: Selv når en anmeldelse føles urettferdig, gjør en defensiv respons vanligvis vondt verre. Fremtidige gjester vil sannsynligvis lese kommentarene og dømme deg basert på hvordan du oppfører deg.
- Legg aldri skylden på gjesten: Anmeldelser er et dårlig sted å starte krangler. Hvis du høres dømmende ut eller virker ivrig etter å skyve ansvaret over på andre, risikerer du å fremstå som vanskelig å ha med å gjøre.
- Minn gjester på å legge igjen anmeldelser: Dårlige anmeldelser gjør mindre skade når de er omgitt av hundrevis av positive. Oppfordre fornøyde gjester til å gi tilbakemelding med automatiserte meldinger noen dager etter utsjekking.
- Utsett vertsanmeldelser strategisks: Hvis du mistenker at en gjest kan komme til å legge igjen en negativ tilbakemelding, bør du vente med å legge ut din egen. Du kan adressere noen av disse klagene i kommentarene dine. PMS som Hostfully gjør det enklere å håndtere anmeldelser ved å la deg bestemme når du skal bruke automatiserte maler og planlegge anmeldelser.
Skap en femstjerners gjesteopplevelse med Hostfully PMS
De fleste negative anmeldelser av ferieboliger kan spores tilbake til ofte oversette, men forebyggbare problemer. Nøkkelen er å se etter mønstre, respondere konstruktivt når problemer oppstår, og bruke tilbakemeldinger til å styrke svake punkter.
Hostfully PMS hjelper deg med dette ved å gi deg mer kontroll over de delene av gjesteopplevelsen som oftest fører til klager.
- Automatiserte meldinger for å sende innsjekkingsdetaljer, påminnelser og oppfølginger
- En sentralisert innboks for å administrere gjestekommunikasjon på tvers av kanaler
- Digitale gjestehåndbøker for å dele lokale anbefalinger og eiendomsinformasjon
- Verktøy for anmeldelseshåndtering for å oppfordre fornøyde gjester til å gi tilbakemelding
- Integrasjoner med smartenheter for låser, termostater og støyovervåkning
- Oppgavehåndtering og rengjøringsarbeidsflyt for å støtte konsistent rengjøring og klargjøring
- Rapporteringsverktøy som hjelper deg med å oppdage gjentakende problemer på tvers av opphold
Alt dette gir deg et klarere bilde av hva gjestene faktisk opplever, og mer kontroll over de små operasjonelle detaljene som påvirker anmeldelser.
Ofte stilte spørsmål om negative anmeldelser av ferieboliger
Hvordan bør jeg svare på en negativ anmeldelse av ferieboligen min?
Hold deg nøytral og sørg for at svaret ditt er profesjonelt. Et effektivt svar anerkjenner gjestens opplevelse, unngår å virke defensivt, og forklarer hva du har gjort for å løse problemet, slik at fremtidige gjester ser at du tar tilbakemeldinger på alvor.
Kan jeg fjerne en negativ anmeldelse av ferieboligen min?
Du kan bare be om å få fjernet en negativ anmeldelse av ferieboligen dersom den bryter plattformens regler. I de fleste tilfeller kan du ikke slette en anmeldelse bare fordi du er uenig i den eller synes den er urettferdig.
