Avaliações ruins têm o potencial de desfazer muito do seu trabalho árduo. Até mesmo um único comentário negativo pode derrubar suas classificações, reduzir sua visibilidade nos sites de anúncios e afastar hóspedes em potencial.
A boa notícia é que a maioria das avaliações ruins remete a um punhado de questões recorrentes. Muitas delas são totalmente evitáveis. Depois de entender onde está errando, você pode corrigir esses problemas e proteger sua reputação.
Neste artigo, analisamos dez dos motivos mais comuns para avaliações negativas de aluguel por temporada e o que fazer a respeito. Também abordamos como responder quando um feedback ruim acontece, para que você possa limitar os danos.
Motivos para avaliações negativas de aluguel por temporada
O feedback negativo geralmente se resume a alguns problemas na experiência do hóspede. Depois de identificar e resolver as causas subjacentes, você pode voltar a contar com boas classificações e avaliações.
1. Anúncios imprecisos
Anúncios imprecisos ou incompletos preparam o terreno para a decepção dos hóspedes. Eles podem se sentir enganados se determinados recursos e comodidades não estiverem disponíveis, mesmo que você consiga proporcionar uma experiência excelente em outros aspectos. Isso inclui situações como dizer que você tem quatro quartos quando um deles só tem um sofá-cama, ou dar a impressão de que você está mais perto de pontos turísticos populares do que realmente está.
O que fazer
Seja sempre honesto sobre o que você pode oferecer. Escreva descrições atraentes, mas detalhadas e inclua fotografias de alta qualidade, mas não inclua nada que passe uma impressão errada.
Isso significa que você deve evitar:
- Áreas que não estão disponíveis
- Recursos que não estão mais disponíveis
- Comodidades sazonais
- Atrações que ficam a mais de alguns quilômetros de distância
- Ângulos que fazem os quartos parecerem maiores do que realmente são
Além disso, realize verificações de manutenção regulares para garantir que tudo o que você anuncia ainda funcione como deveria. Não adianta prometer uma cafeteira premium, cortinas blackout ou uma banheira de hidromassagem se os hóspedes chegarem e encontrarem tudo quebrado.
2. Problemas de check-in ou acesso
Processos de check-in estressantes fazem com que a estadia do hóspede comece com o pé esquerdo. É provável que ele se lembre disso na hora de deixar uma avaliação, mesmo que o restante da experiência tenha transcorrido bem.
Deixar o hóspede esperando do lado de fora do imóvel é a pior coisa que você pode fazer. Como você pode ver no exemplo abaixo, não conseguir abrir a porta ou entrar em contato com a equipe pode ser o suficiente para justificar uma avaliação de uma estrela.
O que fazer
Elimine o máximo possível de atrito do check-in. Com ferramentas de automação, você pode tornar o processo muito mais previsível, enviando orientações de deslocamento, orientações de chegada e instruções de acesso nos momentos certos.
No Hostfully, por exemplo, você pode programar uma sequência de mensagens automatizadas que envia orientações de deslocamento e instruções de check-in no momento da reserva e, em seguida, um código de acesso na chegada. Isso dá aos hóspedes a informação de que precisam no momento em que precisam, em vez de enterrar tudo em uma única mensagem longa dias antes.
3. Comunicação deficiente
Os hóspedes esperam que você responda rapidamente. Afinal, se entrarem em contato sobre um problema e não obtiverem resposta, terão que resolver a questão sozinhos.
Até problemas relativamente pequenos podem se agravar rapidamente. Uma pergunta sobre estacionamento pode não parecer séria, mas a frustração pode aumentar rapidamente se os hóspedes tiverem que caminhar quinze minutos até o carro repetidas vezes.
O que fazer
As mensagens podem facilmente se perder, especialmente quando você gerencia anúncios em diversas plataformas e canais. Economize tempo e evite perder problemas com uma caixa de entrada unificada. O Hostfully permite que você veja mensagens do Airbnb, Booking.com, Vrbo e muito mais em um só lugar, o que torna muito mais fácil responder a tudo.
4. Falta de informações locais
Os hóspedes geralmente precisam de orientação para aproveitar ao máximo o imóvel e a região. Quando você não fornece isso, eles podem se sentir deixados de lado. Também é mais provável que culpem você se tentarem fazer seus próprios planos ou explorar os arredores e as coisas não saírem como esperado.
O que fazer
Crie guias digitais com todas as suas recomendações para o imóvel e a região ao redor, incluindo:
- Táxis
- Conexões de transporte público
- Restaurantes e cafés
- Lojas e supermercados
- Atrações locais
- Passeios e atividades
- Informações sobre estacionamento
- Instruções para comodidades
O Hostfully permite que você crie um guia personalizado em vários idiomas. Nossa solução não só suporta texto e imagens, como também multimídia, como áudio, vídeo e GIFs, para compartilhar informações com facilidade.
Melhor ainda: os anfitriões podem compartilhar nossos guias digitais como um link, para que os hóspedes tenham uma referência fácil para qualquer dúvida.
5. Comodidades ausentes ou de baixa qualidade
Os hóspedes vão presumir que seu imóvel tem o básico, a menos que você diga o contrário no anúncio. Por exemplo, é provável que deixem avaliações negativas se o imóvel não tiver espaço para que eles se sentem e comam confortavelmente.
Mas você também pode ser pego de surpresa por questões menores. Embora você talvez não note a falta de utensílios de cozinha ou roupas de cama baratas, é bem provável que os hóspedes notem.
O que fazer
Faça listas de inventário para cada imóvel. Você deve considerar tudo sob a perspectiva do hóspede e acrescentar qualquer coisa que você ache que ele possa precisar.
Quando se trata de suprimentos, peça à sua equipe de limpeza que reponha tudo após cada estadia, usando essas listas como referência. Isso ajuda tanto na organização quanto na consistência. Em vez de torcer para que alguém perceba que sobraram apenas duas taças de vinho ou que o abridor de latas sumiu, você incorpora essas verificações ao seu processo de virada.
6. Limpeza deficiente
Os hóspedes notam até os menores sinais de problemas de limpeza ao se hospedar em um aluguel de curta temporada. Uma superfície grudenta, um canto empoeirado ou uma esponja usada podem gerar dúvidas sobre o padrão geral do imóvel.
Limpezas ausentes ou malfeitas são muito mais prejudiciais. Se os hóspedes chegarem e encontrarem um imóvel sujo, como na avaliação abaixo, eles não conseguem se instalar de imediato e aproveitar as férias. É quase certo que deixarão uma classificação ruim.
O que fazer
Desenvolva processos de limpeza padronizados e padrões de qualidade claros. Checklists detalhados podem ajudar sua equipe a manter a consistência, especialmente em dias corridos, quando é fácil se apressar e deixar passar algo despercebido.
A automação da virada também pode economizar muito tempo. As principais soluções oferecem ferramentas de agendamento com checklists digitais, referências fotográficas e mensagens dentro do aplicativo para gerenciar equipes à distância. Elas também podem atribuir tarefas automaticamente com base em dados de reserva em tempo real, caso você as integre a um PMS como o Hostfully.
7. Problemas de Wi-Fi
Wi-Fi lento ou instável é uma grande fonte de frustração para os hóspedes. Um sinal fraco pode impedi-los de trabalhar, se divertir ou usar os dispositivos inteligentes do seu imóvel.
Avaliações negativas sobre Wi-Fi ruim também podem prejudicar reservas futuras. Se os hóspedes em potencial estiverem viajando a trabalho, a falta de internet confiável será um motivo imediato para desistir da reserva.
O que fazer
Invista em internet de alta velocidade, caso ainda não tenha feito isso. Depois, verifique se o sinal alcança a maior parte do seu imóvel e instale repetidores ou dispositivos mesh para estendê-lo, se necessário.
Em seguida, inclua verificações na sua rotina de virada. Verificar e reiniciar o roteador entre as estadias pode reduzir alguns dos problemas de conexão do dia a dia. Você também deve pedir à sua equipe que avise imediatamente se o Wi-Fi cair, para que você possa resolver o problema.
8. Problemas de temperatura
Imóveis quentes ou frios têm grandes chances de receber avaliações ruins, porque afetam o conforto de forma muito direta.
Entrar em uma casa gelada no inverno ou em um apartamento abafado no verão transmite uma primeira impressão negativa do seu negócio. Mesmo que os hóspedes consigam resolver o problema, eles podem ficar irritados por não conseguirem se acomodar imediatamente após a viagem.
Problemas persistentes com ar-condicionado e termostatos são muito difíceis de reverter, porque podem ser extremamente estressantes. Em particular, os hóspedes terão dificuldade para dormir em um imóvel se estiverem constantemente com calor.
O que fazer
Adquira um termostato inteligente para ajudá-lo a controlar as condições do imóvel remotamente. Se você o integrar a um PMS como o Hostfully, pode programá-lo para aquecer ou resfriar o ambiente uma hora antes da chegada dos hóspedes, para que eles tenham alívio imediato.
Termostatos inteligentes também facilitam a identificação de problemas. Você pode ver quando a temperatura está muito baixa ou muito alta e acionar sua equipe de manutenção imediatamente. Os hóspedes vão valorizar sua proatividade e podem ficar menos inclinados a deixar comentários negativos sobre isso na avaliação.
9. Questões de privacidade e segurança
A segurança pode ser tranquilizadora, mas algumas medidas podem deixar os hóspedes desconfortáveis. As câmeras de CFTV são o melhor exemplo. Mesmo quando estão em conformidade com as políticas das plataformas, ainda podem incomodar os hóspedes se parecerem invasivas.
O que fazer
Acima de tudo, certifique-se de que as câmeras de CFTV estejam voltadas apenas para áreas externas. A maioria dos sites de anúncios não permite mais câmeras dentro do imóvel ou voltadas para o seu interior.
Seja transparente sobre quaisquer câmeras que você tenha no seu anúncio e no guia digital. Explique onde elas estão, quais áreas cobrem e por que você as tem. Os hóspedes em potencial ficam então livres para decidir se se sentem confortáveis com essa configuração.
Ainda tem dúvidas sobre o seu imóvel? Invista em um processo de triagem de hóspedes para verificar identidades, realizar uma checagem de antecedentes minuciosa e identificar sinais de alerta de reservas problemáticas. As ferramentas levam minutos e são muito menos invasivas do que muitos dispositivos de segurança.
10. Problemas com vizinhos
Os vizinhos podem afetar a estadia de um hóspede de diferentes maneiras. Às vezes, o problema é que seus hóspedes estão fazendo muito barulho e os moradores próximos reclamam. Outras vezes, os hóspedes se sentem desconfortáveis porque a vizinhança é incomumente sensível ou alguém os confronta.
De qualquer forma, essas situações criam tensões rapidamente. Mesmo quando os hóspedes estão errados, podem deixar uma avaliação negativa se sentirem vergonha ou forem pegos de surpresa.
O que fazer
Instale um dispositivo de monitoramento de ruído no seu imóvel. Aplicativos e modelos populares se integram a PMS como o Hostfully e alertam você se o volume ultrapassar um nível predefinido. Isso significa que você pode dar um aviso amigável aos hóspedes se eles ficarem muito barulhentos ou pedir aos vizinhos que recuem se estiverem sendo excessivamente sensíveis.
Além disso, defina expectativas antes da chegada. Se o imóvel estiver em um bairro tranquilo, diga isso no anúncio e nas mensagens pré-estadia, para que os hóspedes estejam cientes.
Como lidar com avaliações negativas de aluguel por temporada
Não importa o que você faça, ainda é provável que receba uma avaliação ruim ocasionalmente. Veja o que você pode fazer para garantir que não haja danos duradouros:
- Mantenha o foco nas soluções: Mostre que você está tomando providências. Se um hóspede reclamar de instruções de check-in confusas, por exemplo, diga que você as atualizou.
- Evite ficar na defensiva: Mesmo quando uma avaliação parece injusta, uma resposta defensiva geralmente piora a situação. É provável que futuros hóspedes leiam os comentários e julguem você com base no seu comportamento.
- Nunca culpe o hóspede: Avaliações não são o lugar certo para iniciar discussões. Se você soar crítico ou ansioso para transferir a responsabilidade, corre o risco de parecer difícil de lidar.
- Lembre os hóspedes de deixar avaliações: Avaliações ruins causam menos danos quando estão cercadas por centenas de avaliações positivas. Incentive hóspedes satisfeitos a deixar feedback com mensagens automatizadas alguns dias após o checkout.
- Atrase estrategicamente as avaliações de anfitrião: Se você suspeitar que um hóspede pode deixar um feedback negativo, espere antes de publicar o seu. Você pode abordar algumas dessas reclamações nos seus comentários. PMS como o Hostfully facilitam o gerenciamento de avaliações, permitindo que você decida quando usar modelos automatizados e programar avaliações.
Crie uma experiência cinco estrelas para o hóspede com o Hostfully PMS
A maioria das avaliações negativas de aluguel por temporada remete a problemas frequentemente negligenciados, mas evitáveis. A chave é buscar padrões, responder de forma construtiva quando surgem problemas e usar o feedback para corrigir pontos fracos.
O Hostfully PMS ajuda você a fazer isso, dando mais controle sobre as partes da experiência do hóspede que mais costumam gerar reclamações.
- Mensagens automatizadas para enviar detalhes de check-in, lembretes e acompanhamentos
- Uma caixa de entrada centralizada para gerenciar a comunicação com os hóspedes em todos os canais
- Guias digitais para compartilhar recomendações locais e informações sobre o imóvel
- Ferramentas de gerenciamento de avaliações para incentivar hóspedes satisfeitos a deixar feedback
- Integrações com dispositivos inteligentes para fechaduras, termostatos e monitoramento de ruído
- Gerenciamento de tarefas e fluxos de trabalho de virada para apoiar uma limpeza e preparação consistentes
- Ferramentas de relatórios para ajudar você a identificar problemas recorrentes entre as estadias
Tudo isso oferece uma visão mais clara do que os hóspedes realmente vivenciam e mais controle sobre os pequenos detalhes operacionais que influenciam as avaliações.
FAQs sobre avaliações negativas de aluguel por temporada
Como devo responder a uma avaliação negativa de aluguel por temporada?
Mantenha-se neutro e mantenha sua resposta profissional. Uma resposta eficaz reconhece a experiência do hóspede, evita soar defensiva e explica o que você fez para corrigir o problema, para que futuros hóspedes vejam que você leva o feedback a sério.
Posso remover uma avaliação negativa de aluguel por temporada?
Você só pode solicitar a remoção de uma avaliação negativa de aluguel por temporada se ela violar as regras da plataforma. Na maioria dos casos, você não pode excluir algo simplesmente porque discorda ou acha injusto.
