Les mauvais avis peuvent anéantir une grande partie de votre travail acharné. Même un seul commentaire négatif peut faire baisser vos notes, réduire votre visibilité sur les sites d’annonces et dissuader les clients potentiels.
La bonne nouvelle est que la plupart des mauvais avis reviennent aux mêmes problèmes. Beaucoup d’entre eux sont totalement évitables. Une fois que vous comprenez où vous vous trompez, vous pouvez corriger ces problèmes et protéger votre réputation.
Dans cet article, nous examinons dix des raisons les plus courantes des avis négatifs sur les locations de vacances et ce qu’il faut faire pour y remédier. Nous abordons également la manière de réagir lorsque de mauvais commentaires surviennent, afin de limiter les dégâts.
Raisons des avis négatifs sur les locations de vacances
Les commentaires négatifs se résument souvent à quelques problèmes liés à l’expérience client. Une fois que vous avez identifié et résolu les causes sous-jacentes, vous pouvez à nouveau vous attendre à des notes et des avis élevés.
1. Inexactitudes de l’annonce
Des annonces inexactes ou incomplètes préparent vos clients à la déception. Ils peuvent se sentir trompés si certaines caractéristiques et commodités ne sont pas disponibles, même si vous pouvez par ailleurs offrir une excellente expérience. Cela inclut des situations comme dire que vous avez quatre chambres alors qu’une seule pièce n’a qu’un canapé-lit, ou faire croire que vous êtes plus proche de sites populaires que vous ne l’êtes réellement.
Que faire
Soyez toujours honnête sur ce que vous pouvez offrir. Rédigez des descriptions convaincantes mais détaillées et incluez des photographies de haute qualité, mais n’incluez rien qui donne une fausse impression.
Cela signifie que vous devez éviter :
- Les zones interdites
- Les fonctionnalités qui ne sont plus disponibles
- Les commodités saisonnières
- Les attractions situées à plus de quelques kilomètres
- Les angles qui font paraître les pièces plus grandes qu’elles ne le sont
Effectuez également des vérifications d’entretien régulières pour vous assurer que tout ce que vous annoncez fonctionne toujours comme il se doit. Il ne sert à rien de promettre une machine à café haut de gamme, des stores occultants ou un jacuzzi si les clients arrivent et les trouvent en panne.
2. Problèmes d’arrivée ou d’accès
Des processus d’arrivée stressants font que le séjour du client commence mal. Il est probable qu’il s’en souvienne au moment de laisser un avis, même si le reste de l’expérience s’est bien déroulé.
Faire attendre votre client à l’extérieur de la propriété est la pire chose que vous puissiez faire. Comme vous pouvez le voir dans l’exemple ci-dessous, ne pas pouvoir ouvrir la porte ou joindre le personnel peut suffire à justifier une note d’une étoile.
Que faire
Supprimez autant de frictions que possible lors de l’arrivée. Grâce aux outils d’automatisation, vous pouvez rendre le processus beaucoup plus prévisible en envoyant les directions, les instructions d’arrivée et les codes d’accès aux bons moments.
Dans Hostfully, par exemple, vous pouvez programmer une séquence de messages automatisés qui envoie les directions et les instructions d’arrivée lors de la réservation, puis un code d’accès à l’arrivée. Cela donne aux clients les informations dont ils ont besoin au moment où ils en ont besoin, plutôt que de tout enfouir dans un long message plusieurs jours auparavant.
3. Mauvaise communication
Les clients s’attendent à ce que vous répondiez rapidement. Après tout, s’ils vous contactent au sujet d’un problème et n’ont pas de réponse, ils doivent le gérer eux-mêmes.
Même des problèmes relativement mineurs peuvent s’aggraver. Une question sur le stationnement peut ne pas sembler grave, mais la frustration peut monter rapidement si les clients doivent marcher quinze minutes jusqu’à leur voiture.
Que faire
Les messages peuvent facilement se perdre, surtout lorsque vous gérez des annonces sur diverses plateformes et canaux. Gagnez du temps et évitez de manquer des problèmes grâce à une boîte de réception unifiée. Hostfully vous permet de voir les messages d’Airbnb, Booking.com, Vrbo et plus encore en un seul endroit, ce qui facilite grandement la réponse à tout.
4. Manque d’informations locales
Les clients ont souvent besoin de conseils pour profiter au maximum de la propriété et de la région. Lorsque vous ne les fournissez pas, ils peuvent se sentir négligés. Ils sont également plus susceptibles de vous blâmer s’ils essaient de prendre leurs propres dispositions ou d’explorer les environs et que les choses ne se passent pas comme prévu.
Que faire
Créez des guides numériques avec toutes vos recommandations pour la propriété et les environs, y compris :
- Les taxis
- Les transports en commun
- Les restaurants et cafés
- Les magasins et supermarchés
- Les attractions locales
- Les visites et activités
- Les informations de stationnement
- Les instructions pour les commodités
Hostfully vous permet de créer un guide personnalisé en plusieurs langues. Notre solution prend en charge non seulement le texte et les images, mais aussi le multimédia comme l’audio, la vidéo et les GIF pour partager facilement des informations.
Mieux encore, les hôtes peuvent partager nos guides numériques sous forme de lien afin que les clients aient une référence facile pour toute question.
5. Commodités manquantes ou de mauvaise qualité
Les clients supposeront que votre propriété dispose des éléments de base, sauf indication contraire dans votre annonce. Par exemple, ils laisseront probablement des avis négatifs si votre propriété n’a pas d’espace pour qu’ils puissent s’asseoir et manger confortablement.
Mais vous pouvez aussi être pris au dépourvu pour des problèmes plus petits. Bien que vous ne remarquiez peut-être pas les fournitures de cuisine manquantes ou le linge de lit bon marché, ils sont susceptibles de le faire.
Que faire
Établissez des listes d’inventaire pour chaque propriété. Vous devriez tout considérer du point de vue du client et ajouter tout ce dont vous pensez qu’il pourrait avoir besoin.
En ce qui concerne les fournitures, demandez à vos équipes de nettoyage de tout réapprovisionner après chaque séjour en utilisant ces listes comme référence. Cela aide à la fois à l’organisation et à la cohérence. Au lieu d’espérer que quelqu’un remarque qu’il ne reste que deux verres à vin ou que l’ouvre-boîte a disparu, vous intégrez ces vérifications à votre processus de rotation.
6. Mauvaise propreté
Les clients remarquent même les plus petits signes de problèmes de nettoyage lorsqu’ils séjournent dans une location à court terme. Une surface collante, un coin poussiéreux ou une éponge usagée peuvent soulever des doutes sur le niveau général de la propriété.
Les nettoyages manqués ou mal faits sont bien plus dommageables. Si les clients arrivent et trouvent une propriété sale comme dans l’avis ci-dessous, ils ne peuvent pas s’installer immédiatement et profiter de leurs vacances. Ils sont presque certains de vous donner une mauvaise note.
Que faire
Développez des processus de nettoyage standardisés et des normes de qualité claires. Des listes de contrôle détaillées peuvent aider votre équipe à maintenir la cohérence, surtout les jours de forte affluence où il est facile de se précipiter et de négliger des choses.
L’automatisation des rotations peut également faire gagner beaucoup de temps. Les solutions de pointe vous offrent des outils de planification avec des listes de contrôle numériques, des références photo et une messagerie intégrée pour gérer les équipes à distance. Elles peuvent également attribuer des tâches automatiquement en fonction des données de réservation en temps réel si vous les intégrez à un PMS comme Hostfully.
7. Problèmes de Wi-Fi
Un Wi-Fi lent ou intermittent est une grande source de frustration pour les clients. Un signal faible peut les empêcher de travailler, de se divertir ou d’utiliser les appareils intelligents de votre propriété.
Les avis négatifs sur un mauvais Wi-Fi peuvent également nuire aux futures réservations. Si des clients potentiels voyagent pour le travail, le manque d’une connexion Internet fiable sera un obstacle immédiat.
Que faire
Investissez dans une connexion Internet haut débit si ce n’est pas déjà fait. Vérifiez ensuite que le signal atteint la majeure partie de votre propriété et installez des répéteurs ou des dispositifs maillés pour l’étendre si nécessaire.
Ensuite, ajoutez des vérifications à votre routine de rotation. Vérifier et réinitialiser le routeur entre les séjours peut réduire certains des problèmes de connexion quotidiens. Vous devriez également demander à votre équipe de vous informer immédiatement si le Wi-Fi est en panne, afin que vous puissiez résoudre le problème.
8. Problèmes de température
Les locations trop chaudes ou trop froides sont susceptibles de recevoir de mauvais avis car elles affectent directement le confort.
Entrer dans une maison glaciale en hiver ou un appartement étouffant en été donne une première impression négative de votre entreprise. Même si les clients peuvent résoudre le problème, ils peuvent être agacés de ne pas avoir pu s’installer immédiatement après avoir voyagé.
Les problèmes persistants avec la climatisation et les thermostats sont très difficiles à surmonter car ils peuvent être très stressants. En particulier, les clients auront du mal à dormir dans une propriété s’ils ont constamment trop chaud.
Que faire
Procurez-vous un thermostat intelligent pour vous aider à contrôler les conditions de la propriété à distance. Si vous l’intégrez à un PMS comme Hostfully, vous pouvez le programmer pour qu’il chauffe ou refroidisse une heure avant l’arrivée des clients afin qu’ils bénéficient d’un soulagement immédiat.
Les thermostats intelligents facilitent également la détection des problèmes. Vous pouvez voir quand la température devient trop basse ou trop élevée et envoyer votre équipe de maintenance immédiatement. Les clients apprécieront votre proactivité et seront moins enclins à laisser des commentaires négatifs à ce sujet dans leur avis.
9. Préoccupations concernant la vie privée et la sécurité
La sécurité peut être rassurante, mais certaines mesures peuvent mettre les clients mal à l’aise. La vidéosurveillance en est le meilleur exemple. Même lorsqu’elles sont conformes aux politiques de la plateforme, elles peuvent toujours perturber les clients si elles semblent intrusives.
Que faire
Avant tout, assurez-vous que les caméras de vidéosurveillance ne sont orientées que vers l’extérieur. La plupart des sites d’annonces ne vous permettent plus d’avoir des caméras à l’intérieur ou orientées vers la propriété.
Soyez transparent sur toutes les caméras que vous avez dans votre annonce et votre guide numérique. Vous devez expliquer où elles se trouvent, les zones qu’elles couvrent et pourquoi vous les avez. Les clients potentiels sont alors libres de décider s’ils sont à l’aise avec cette configuration.
Vous avez encore des inquiétudes concernant votre propriété ? Investissez dans un processus de sélection des clients pour vérifier les identités, effectuer une vérification approfondie des antécédents et repérer les signaux d’alarme pour les mauvaises réservations. Les outils prennent quelques minutes et sont beaucoup moins intrusifs que de nombreux dispositifs de sécurité.
10. Problèmes avec les voisins
Les voisins peuvent affecter le séjour d’un client de différentes manières. Parfois, le problème est que vos clients sont trop bruyants et que les résidents à proximité se plaignent. D’autres fois, les clients se sentent mal à l’aise parce que le quartier est inhabituellement sensible ou que quelqu’un les confronte.
Dans tous les cas, ces situations créent rapidement des tensions. Même lorsque les clients sont en tort, ils peuvent laisser un avis négatif s’ils se sentent embarrassés ou pris au dépourvu.
Que faire
Installez un dispositif de surveillance du bruit dans votre propriété. Les applications et modèles populaires s’intègrent aux PMS comme Hostfully et vous alertent si le volume dépasse un niveau prédéfini. Cela signifie que vous pouvez donner un avertissement amical aux clients s’ils deviennent trop bruyants ou dire aux voisins de reculer s’ils sont trop sensibles.
De plus, définissez les attentes avant l’arrivée. Si la propriété se trouve dans un quartier calme, indiquez-le dans votre annonce et vos messages avant le séjour afin que les clients soient informés.
Comment gérer les avis négatifs sur les locations de vacances
Quoi que vous fassiez, vous êtes toujours susceptible de recevoir occasionnellement un mauvais avis. Voici ce que vous pouvez faire pour vous assurer qu’il n’y a pas de dommages durables :
- Concentrez-vous sur les solutions : Montrez que vous agissez. Si un client se plaint d’instructions d’arrivée confuses, par exemple, dites que vous les avez mises à jour.
- Évitez d’être sur la défensive : Même lorsqu’un avis semble injuste, une réponse défensive aggrave généralement les choses. Les futurs clients sont susceptibles de lire les commentaires et de vous juger en fonction de votre comportement.
- Ne blâmez jamais le client : Les avis sont un mauvais endroit pour commencer des disputes. Si vous semblez critique ou désireux de rejeter la responsabilité, vous risquez de paraître difficile à gérer.
- Rappelez aux clients de laisser des avis : Les mauvais avis causent moins de dommages lorsqu’ils sont entourés de centaines d’avis positifs. Incitez les clients satisfaits à laisser des commentaires avec des messages automatisés quelques jours après le départ.
- Retardez stratégiquement les avis des hôtes : Si vous soupçonnez qu’un client pourrait laisser un commentaire négatif, attendez avant de publier le vôtre. Vous pouvez aborder certaines de ces plaintes dans vos commentaires. Les PMS comme Hostfully facilitent la gestion des avis en vous permettant de décider quand utiliser des modèles automatisés et de planifier les avis.
Créez une expérience client cinq étoiles avec Hostfully PMS
La plupart des avis négatifs sur les locations de vacances reviennent à des problèmes souvent négligés mais évitables. La clé est de rechercher des schémas, de répondre de manière constructive lorsque des problèmes surviennent et d’utiliser les commentaires pour renforcer les points faibles.
Hostfully PMS vous aide à y parvenir en vous donnant plus de contrôle sur les aspects de l’expérience client qui mènent le plus souvent à des plaintes.
- Messagerie automatisée pour envoyer les détails d’arrivée, les rappels et les suivis
- Une boîte de réception centralisée pour gérer la communication avec les clients sur tous les canaux
- Des guides numériques pour partager les recommandations locales et les informations sur la propriété
- Des outils de gestion des avis pour inciter les clients satisfaits à laisser des commentaires
- Intégrations d’appareils intelligents pour les serrures, les thermostats et la surveillance du bruit
- Gestion des tâches et flux de travail de rotation pour soutenir un nettoyage et une préparation cohérents
- Des outils de reporting pour vous aider à repérer les problèmes récurrents sur plusieurs séjours
Tout cela vous donne une vision plus claire de ce que les clients vivent réellement et plus de contrôle sur les petits détails opérationnels qui influencent les avis.
FAQ sur les avis négatifs sur les locations de vacances
Comment dois-je répondre à un avis négatif sur une location de vacances ?
Restez neutre et gardez votre réponse professionnelle. Une réponse efficace reconnaît l’expérience du client, évite de paraître sur la défensive et explique ce que vous avez fait pour résoudre le problème afin que les futurs clients puissent voir que vous prenez les commentaires au sérieux.
Puis-je supprimer un avis négatif sur une location de vacances ?
Vous ne pouvez demander la suppression d’un avis négatif sur une location de vacances que s’il enfreint les règles de la plateforme. Dans la plupart des cas, vous ne pouvez pas supprimer quelque chose simplement parce que vous n’êtes pas d’accord avec ou que vous le trouvez injuste.
