Schlechte Bewertungen können einen Großteil Ihrer harten Arbeit zunichtemachen. Schon ein einziger negativer Kommentar kann Ihre Bewertungen herabsetzen, Ihre Sichtbarkeit auf Buchungsportalen reduzieren und potenzielle Gäste abschrecken.
Die gute Nachricht ist, dass die meisten schlechten Bewertungen auf dieselben wenigen Probleme zurückzuführen sind. Viele davon sind völlig vermeidbar. Sobald Sie verstehen, wo Sie Fehler machen, können Sie diese Probleme beheben und Ihren Ruf schützen.
In diesem Artikel beleuchten wir zehn der häufigsten Gründe für negative Bewertungen von Ferienunterkünften und was Sie dagegen tun können. Wir behandeln auch, wie Sie reagieren sollten, wenn schlechtes Feedback auftritt, um den Schaden zu begrenzen.
Gründe für negative Ferienunterkunfts-Bewertungen
Negatives Feedback lässt sich oft auf einige wenige Probleme mit dem Gästeerlebnis zurückführen. Sobald Sie die zugrunde liegenden Ursachen identifiziert und behoben haben, können Sie sich wieder auf hohe Bewertungen freuen.
1. Ungenaue Inseratsangaben
Ungenau oder unvollständig formulierte Inserate führen bei Ihren Gästen zu Enttäuschungen. Sie könnten sich betrogen fühlen, wenn bestimmte Merkmale und Annehmlichkeiten nicht verfügbar sind, selbst wenn Sie ansonsten ein großartiges Erlebnis bieten können. Dazu gehören Situationen, in denen Sie vier Schlafzimmer angeben, obwohl ein Zimmer nur ein Schlafsofa hat, oder wenn Sie den Eindruck erwecken, näher an beliebten Sehenswürdigkeiten zu sein, als Sie tatsächlich sind.
Was zu tun ist
Seien Sie immer ehrlich darüber, was Sie anbieten können. Verfassen Sie überzeugende, aber detaillierte Beschreibungen und fügen Sie hochwertige Fotos bei, aber nehmen Sie nichts auf, was einen falschen Eindruck vermittelt.
Das bedeutet, Sie sollten Folgendes vermeiden:
- Bereiche, die nicht zugänglich sind
- Funktionen, die nicht mehr verfügbar sind
- Saisonale Annehmlichkeiten
- Attraktionen, die mehr als ein paar Kilometer entfernt sind
- Winkel, die Räume größer erscheinen lassen, als sie sind
Führen Sie außerdem regelmäßige Wartungsprüfungen durch, um sicherzustellen, dass alles, was Sie bewerben, noch einwandfrei funktioniert. Es hat keinen Sinn, eine Premium-Kaffeemaschine, Verdunkelungsrollos oder einen Whirlpool zu versprechen, wenn die Gäste bei ihrer Ankunft feststellen, dass diese außer Betrieb sind.
2. Probleme beim Check-in oder Zugang
Stressige Check-in-Prozesse lassen den Aufenthalt des Gastes schlecht beginnen. Dies werden sie wahrscheinlich bei der Abgabe einer Bewertung berücksichtigen, selbst wenn der Rest des Erlebnisses reibungslos verlief.
Ihre Gäste vor der Unterkunft warten zu lassen, ist das Schlimmste, was Sie tun können. Wie Sie dem Beispiel unten entnehmen können, kann die Unfähigkeit, die Tür zu öffnen oder das Personal zu erreichen, ausreichen, um eine Ein-Stern-Bewertung zu rechtfertigen.
Was zu tun ist
Entfernen Sie so viele Reibungspunkte wie möglich beim Check-in. Mit Automatisierungstools können Sie den Prozess wesentlich vorhersehbarer gestalten, indem Sie Wegbeschreibungen, Anreisehinweise und Zugangsanweisungen zum richtigen Zeitpunkt versenden.
Innerhalb von Hostfully können Sie beispielsweise eine automatisierte Nachrichtenabfolge einrichten, die bei Buchung Wegbeschreibungen und Check-in-Anweisungen sendet und bei Ankunft einen Schlüsselcode übermittelt. So erhalten Gäste die benötigten Informationen genau dann, wenn sie diese brauchen, anstatt alles in einer langen Nachricht Tage zuvor zu verstecken.
3. Schlechte Kommunikation
Gäste erwarten von Ihnen eine schnelle Antwort. Wenn sie Sie wegen eines Problems kontaktieren und keine Rückmeldung erhalten, müssen sie sich schließlich selbst darum kümmern.
Selbst relativ kleine Probleme können eskalieren. Eine Frage zum Parken mag nicht ernst klingen, aber die Frustration kann schnell zunehmen, wenn Gäste immer wieder fünfzehn Minuten zu ihrem Auto laufen müssen.
Was zu tun ist
Nachrichten können leicht verloren gehen, besonders wenn Sie Inserate über verschiedene Plattformen und Kanäle hinweg verwalten. Sparen Sie Zeit und vermeiden Sie, Probleme zu übersehen, mit einem einheitlichen Posteingang. Hostfully ermöglicht es Ihnen, Nachrichten von Airbnb, Booking.com, Vrbo und mehr an einem Ort zu sehen, was die Beantwortung aller Anfragen erheblich erleichtert.
4. Mangel an lokalen Informationen
Gäste benötigen oft Orientierung, um die Unterkunft und die Umgebung optimal zu nutzen. Wenn Sie dies nicht bereitstellen, fühlen sie sich möglicherweise als Nebensache behandelt. Es ist auch wahrscheinlicher, dass sie Ihnen die Schuld geben, wenn sie versuchen, eigene Vorkehrungen zu treffen oder ihre Umgebung zu erkunden und die Dinge nicht wie geplant verlaufen.
Was zu tun ist
Erstellen Sie digitale Reiseführer mit all Ihren Empfehlungen für die Unterkunft und die Umgebung, einschließlich:
- Taxis
- Öffentliche Verkehrsmittel
- Restaurants und Cafés
- Geschäfte und Supermärkte
- Lokale Attraktionen
- Touren und Aktivitäten
- Parkinformationen
- Anweisungen für Annehmlichkeiten
Hostfully ermöglicht es Ihnen, einen individuellen Reiseführer in mehreren Sprachen zu erstellen. Unsere Lösung unterstützt nicht nur Text und Bilder, sondern auch Multimedia wie Audio, Video und GIFs, um Informationen einfach zu teilen.
Das Beste daran ist, dass Gastgeber unsere digitalen Reiseführer als Link teilen können, sodass Gäste eine einfache Referenz für alle Fragen haben.
5. Fehlende oder minderwertige Annehmlichkeiten
Gäste gehen davon aus, dass Ihre Unterkunft über die Grundausstattung verfügt, es sei denn, Sie geben in Ihrem Inserat etwas anderes an. Zum Beispiel werden sie wahrscheinlich negative Bewertungen hinterlassen, wenn Ihre Unterkunft keinen Platz bietet, um bequem zu sitzen und zu essen.
Aber auch bei kleineren Problemen können Sie in Schwierigkeiten geraten. Während Sie fehlende Küchenutensilien oder billige Bettwäsche vielleicht nicht bemerken, werden Ihre Gäste dies wahrscheinlich tun.
Was zu tun ist
Erstellen Sie Inventarlisten für jede Unterkunft. Sie sollten alles aus der Perspektive des Gastes betrachten und alles hinzufügen, was dieser Ihrer Meinung nach benötigen könnte.
Wenn es um Verbrauchsmaterialien geht, bitten Sie Ihre Reinigungskräfte, nach jedem Aufenthalt alles anhand dieser Listen aufzufüllen. Dies hilft sowohl bei der Organisation als auch bei der Konsistenz. Anstatt zu hoffen, dass jemand bemerkt, dass nur noch zwei Weingläser vorhanden sind oder der Dosenöffner fehlt, bauen Sie diese Kontrollen in Ihren Wechselprozess ein.
6. Mangelnde Sauberkeit
Gäste bemerken selbst die kleinsten Anzeichen von Reinigungsproblemen, wenn sie in einer Kurzzeitmiete wohnen. Eine klebrige Oberfläche, eine staubige Ecke oder ein benutzter Schwamm können Zweifel am allgemeinen Standard der Unterkunft aufkommen lassen.
Verpasste oder schlecht ausgeführte Reinigungen sind weitaus schädlicher. Wenn Gäste eine schmutzige Unterkunft vorfinden, wie in der Bewertung unten, können sie sich nicht sofort einleben und ihren Urlaub genießen. Sie werden Ihnen mit ziemlicher Sicherheit eine schlechte Bewertung geben.
Was zu tun ist
Entwickeln Sie standardisierte Reinigungsprozesse und klare Qualitätsstandards. Detaillierte Checklisten können Ihrem Team helfen, die Konsistenz zu wahren, besonders an geschäftigen Tagen, an denen es leicht ist, sich zu beeilen und Dinge zu übersehen.
Automatisierung des Gästewechsels kann ebenfalls viel Zeit sparen. Führende Lösungen bieten Ihnen Planungstools mit digitalen Checklisten, Fotoreferenzen und In-App-Nachrichten, um Teams aus der Ferne zu verwalten. Sie können Aufgaben auch automatisch basierend auf Echtzeit-Reservierungsdaten zuweisen, wenn Sie sie mit PMS wie Hostfully integrieren.
7. WLAN-Probleme
Langsames oder lückenhaftes WLAN ist eine große Frustrationsquelle für Gäste. Ein schwaches Signal kann sie daran hindern, zu arbeiten, sich zu unterhalten oder die Smart-Geräte in Ihrer Unterkunft zu nutzen.
Negative Bewertungen über schlechtes WLAN können auch zukünftige Buchungen beeinträchtigen. Wenn potenzielle Gäste geschäftlich reisen, ist das Fehlen eines zuverlässigen Internets ein sofortiger Deal-Breaker.
Was zu tun ist
Investieren Sie in Hochgeschwindigkeitsinternet, falls Sie dies noch nicht getan haben. Prüfen Sie dann, ob das Signal den größten Teil Ihrer Unterkunft erreicht, und installieren Sie bei Bedarf Booster oder Mesh-Geräte, um es zu erweitern.
Fügen Sie dann Kontrollen in Ihre Wechselroutine ein. Das Überprüfen und Zurücksetzen des Routers zwischen den Aufenthalten kann einige der täglichen Verbindungsprobleme reduzieren. Sie sollten Ihr Team auch bitten, Sie sofort zu informieren, wenn das WLAN ausgefallen ist, damit Sie das Problem beheben können.
8. Temperaturprobleme
Zu heiße oder zu kalte Unterkünfte erhalten wahrscheinlich schlechte Bewertungen, da sie den Komfort so direkt beeinflussen.
Ein eiskaltes Haus im Winter oder eine stickige Wohnung im Sommer hinterlässt einen negativen ersten Eindruck von Ihrem Geschäft. Selbst wenn Gäste das Problem selbst lösen können, ärgern sie sich möglicherweise, dass sie sich nach der Reise nicht sofort einleben konnten.
Anhaltende Probleme mit Klimaanlage und Thermostaten sind sehr schwer zu beheben, da sie so stressig sein können. Insbesondere werden Gäste es schwer haben, in einer Unterkunft zu schlafen, wenn sie sich ständig überhitzt fühlen.
Was zu tun ist
Besorgen Sie sich ein Smart-Thermostat, um die Bedingungen in der Unterkunft aus der Ferne zu steuern. Wenn Sie es in ein PMS wie Hostfully integrieren, können Sie es so planen, dass es eine Stunde vor Ankunft der Gäste aufheizt oder abkühlt, damit diese sofortige Erleichterung erfahren.
Smart-Thermostate erleichtern auch das Erkennen von Problemen. Sie können sehen, wann die Temperatur zu niedrig oder zu hoch wird, und Ihr Wartungsteam sofort entsenden. Gäste werden Ihre Proaktivität schätzen und sind möglicherweise weniger geneigt, negative Kommentare dazu in ihrer Bewertung zu hinterlassen.
9. Bedenken hinsichtlich Privatsphäre und Sicherheit
Sicherheit mag beruhigend sein, aber einige Maßnahmen können dazu führen, dass sich Gäste unwohl fühlen. CCTV ist das beste Beispiel. Selbst wenn sie den Plattformrichtlinien entsprechen, können sie Gäste immer noch verunsichern, wenn sie sich aufdringlich anfühlen.
Was zu tun ist
Stellen Sie vor allem sicher, dass CCTV nur nach außen gerichtet ist. Die meisten Buchungsportale erlauben es Ihnen nicht mehr, Kameras entweder im Inneren oder in Richtung der Unterkunft zu haben.
Seien Sie offen bezüglich aller Kameras, die Sie in Ihrem Inserat und digitalen Reiseführer haben. Sie sollten erklären, wo sie sich befinden, welche Bereiche sie abdecken und warum Sie sie haben. Potenzielle Gäste können dann selbst entscheiden, ob sie mit dieser Einrichtung einverstanden sind.
Haben Sie immer noch Bedenken bezüglich Ihrer Unterkunft? Investieren Sie in einen Gäste-Screening-Prozess, um Identitäten zu überprüfen, eine gründliche Hintergrundprüfung durchzuführen und Warnsignale für schlechte Buchungen zu erkennen. Tools dauern Minuten und sind weitaus weniger aufdringlich als viele Sicherheitsgeräte.
10. Probleme mit Nachbarn
Nachbarn können den Aufenthalt eines Gastes auf verschiedene Weisen beeinflussen. Manchmal ist das Problem, dass Ihre Gäste zu laut sind und Anwohner sich beschweren. Andere Male fühlen sich Gäste unwohl, weil die Nachbarschaft ungewöhnlich empfindlich ist oder jemand sie konfrontiert.
In beiden Fällen entstehen schnell Spannungen. Selbst wenn Gäste im Unrecht sind, hinterlassen sie möglicherweise eine negative Bewertung, wenn sie sich peinlich berührt oder überrumpelt fühlen.
Was zu tun ist
Installieren Sie ein Geräuschüberwachungsgerät in Ihrer Unterkunft. Beliebte Apps und Modelle lassen sich in PMS wie Hostfully integrieren und alarmieren Sie, wenn die Lautstärke einen voreingestellten Wert überschreitet. Das bedeutet, Sie können Gästen eine freundliche Warnung geben, wenn sie zu laut werden, oder Nachbarn auffordern, sich zurückzuhalten, wenn sie überempfindlich sind.
Legen Sie außerdem Erwartungen vor der Ankunft fest. Wenn sich die Unterkunft in einer ruhigen Gegend befindet, erwähnen Sie dies in Ihrem Inserat und in den Nachrichten vor dem Aufenthalt, damit die Gäste Bescheid wissen.
Wie Sie mit negativen Ferienunterkunfts-Bewertungen umgehen
Egal, was Sie tun, Sie werden wahrscheinlich immer noch gelegentlich eine schlechte Bewertung erhalten. Hier erfahren Sie, was Sie tun können, um sicherzustellen, dass kein dauerhafter Schaden entsteht:
- Konzentrieren Sie sich auf Lösungen: Zeigen Sie, dass Sie Maßnahmen ergreifen. Wenn sich ein Gast beispielsweise über verwirrende Check-in-Anweisungen beschwert, sagen Sie, dass Sie diese aktualisiert haben.
- Vermeiden Sie es, defensiv zu werden: Selbst wenn eine Bewertung unfair erscheint, macht eine defensive Antwort die Dinge meist schlimmer. Zukünftige Gäste werden die Kommentare wahrscheinlich lesen und Sie aufgrund Ihres Verhaltens beurteilen.
- Geben Sie niemals dem Gast die Schuld: Bewertungen sind ein schlechter Ort, um Streit anzufangen. Wenn Sie beurteilend oder darauf bedacht klingen, die Verantwortung abzuschieben, riskieren Sie, schwierig im Umgang zu wirken.
- Erinnern Sie Gäste daran, Bewertungen zu hinterlassen: Schlechte Bewertungen richten weniger Schaden an, wenn sie von Hunderten positiver umgeben sind. Fordern Sie zufriedene Gäste mit automatisierten Nachrichten einige Tage nach dem Check-out auf, Feedback zu hinterlassen.
- Verzögern Sie strategisch Gastgeberbewertungen: Wenn Sie vermuten, dass ein Gast negatives Feedback hinterlassen könnte, warten Sie mit der Veröffentlichung Ihrer Bewertung. Einige dieser Beschwerden können Sie in Ihren Kommentaren ansprechen. PMS wie Hostfully erleichtern die Verwaltung von Bewertungen, indem sie Ihnen die Entscheidung über den Einsatz automatisierter Vorlagen und die Planung von Bewertungen überlassen.
Schaffen Sie ein Fünf-Sterne-Gästeerlebnis mit Hostfully PMS
Die meisten negativen Bewertungen von Ferienunterkünften gehen auf oft übersehene, aber vermeidbare Probleme zurück. Der Schlüssel liegt darin, Muster zu erkennen, konstruktiv auf Probleme zu reagieren und Feedback zu nutzen, um Schwachstellen zu beheben.
Hostfully PMS hilft Ihnen dabei, indem es Ihnen mehr Kontrolle über die Teile des Gästeerlebnisses gibt, die am häufigsten zu Beschwerden führen.
- Automatisierte Nachrichten zum Senden von Check-in-Details, Erinnerungen und Nachfassaktionen
- Ein zentralisierter Posteingang zur Verwaltung der Gästekommunikation über alle Kanäle hinweg
- Digitale Reiseführer zum Teilen lokaler Empfehlungen und Objektinformationen
- Tools zur Bewertungsverwaltung, um zufriedene Gäste zur Abgabe von Feedback anzuregen
- Smart-Device-Integrationen für Schlösser, Thermostate und Geräuschüberwachung
- Aufgabenverwaltung und Workflow für den Gästewechsel zur Unterstützung einer konsistenten Reinigung und Vorbereitung
- Berichtstools, die Ihnen helfen, wiederkehrende Probleme über mehrere Aufenthalte hinweg zu erkennen
All dies verschafft Ihnen einen klareren Überblick darüber, was Gäste tatsächlich erleben, und mehr Kontrolle über die kleinen operativen Details, die Bewertungen beeinflussen.
FAQs zu negativen Ferienunterkunfts-Bewertungen
Wie sollte ich auf eine negative Ferienunterkunfts-Bewertung reagieren?
Bleiben Sie neutral und halten Sie Ihre Antwort professionell. Eine effektive Antwort würdigt die Erfahrung des Gastes, vermeidet einen defensiven Ton und erklärt, was Sie getan haben, um das Problem zu beheben, damit zukünftige Gäste sehen, dass Sie Feedback ernst nehmen.
Kann ich eine negative Ferienunterkunfts-Bewertung entfernen?
Sie können die Entfernung einer negativen Ferienunterkunfts-Bewertung nur beantragen, wenn diese gegen die Regeln der Plattform verstößt. In den meisten Fällen können Sie etwas nicht einfach löschen, nur weil Sie damit nicht einverstanden sind oder es für unfair halten.
