Gestire un affitto a breve termine oggi è più competitivo che mai. Se la tua proprietà non riesce a soddisfare le aspettative degli ospiti, rischi di scendere rapidamente nelle classifiche.
Per gestire un’attività di successo, una cosa è chiara: devi assicurarti che la soddisfazione degli ospiti sia elevata.
Tuttavia, molti host rimangono sorpresi dai feedback negativi, specialmente nelle fasi iniziali. Può essere difficile prevedere cosa sia importante per gli ospiti e dove la tua proprietà possa essere carente. Anche in quel caso, gli host che hanno un’idea chiara potrebbero trovare difficile superare la concorrenza.
La nostra guida analizza esattamente su cosa concentrarsi per migliorare e ottenere quelle prime, fondamentali recensioni positive. Vedremo anche come automatizzare il più possibile utilizzando un software per case vacanze, così potrai creare un’ottima esperienza per gli ospiti senza doverti affannare troppo.
Perché la soddisfazione degli ospiti è essenziale per il successo su Airbnb
Il settore delle case vacanze ruota tutto intorno all’esperienza che puoi offrire. Se non riesci a soddisfare gli ospiti, la tua intera azienda può crollare.
Ashley Christian di Daze Away Properties a Broken Bow afferma che la soddisfazione è tutto perché il modello di business si basa molto sulle prenotazioni ricorrenti e sul passaparola. “Un ospite soddisfatto non si limita a lasciare una recensione a cinque stelle”, dice, “diventa un ambasciatore del brand per Broken Bow, raccomandando le nostre baite specifiche ad amici e familiari, il che favorisce le prenotazioni dirette e aumenta il nostro ritorno sull’investimento”.
Preparare la tua proprietà Airbnb
Il primo passo per preparare la tua proprietà è capire chi sono i tuoi ospiti. La tua attività potrebbe rivolgersi a famiglie in vacanza, coppie in viaggio in città o professionisti in trasferta per lavoro.
Una volta individuato il tuo pubblico, adatta la proprietà per soddisfare le sue aspettative. Ad esempio, le famiglie apprezzeranno probabilmente spazio extra per i bagagli, dotazioni a misura di bambino e una cucina ben attrezzata. D’altra parte, chi viaggia per affari spesso dà priorità a un Wi-Fi veloce e a uno spazio di lavoro dedicato.
Christian afferma che i piccoli tocchi hanno spesso un impatto maggiore rispetto a costosi aggiornamenti. “Mi ha sorpreso il fatto che gli ospiti spesso tengano più alla qualità dell’angolo caffè e al comfort della biancheria da letto che ad avere gli ultimi gadget high-tech in ogni stanza”, dice. “Sebbene i viaggiatori di lusso apprezzino i servizi di fascia alta, danno la priorità ai comfort funzionali che migliorano il relax quotidiano rispetto a tecnologie appariscenti che potrebbero essere difficili da usare”.
Gestire il tuo annuncio Airbnb
Gli annunci rappresentano la prima impressione della tua attività, quindi sono un potente strumento di vendita. Ogni aspetto deve essere chiaro, accurato e accattivante per attirare gli ospiti giusti e definire le aspettative fin dall’inizio.
- Descrizioni: Alex Foti, proprietario di Bretton Woods Vacations, afferma che definire aspettative realistiche è così importante che è meglio eccedere nelle descrizioni. “Anche piccoli dettagli, come il numero di gradini per arrivare alla porta d’ingresso, sono molto importanti per alcuni ospiti con problemi di mobilità”, afferma. “Più informazioni vengono fornite in anticipo, più la decisione dell’ospite è consapevole e maggiore sarà la sua soddisfazione”.
- Foto: Usa immagini di alta qualità che offrano una rappresentazione accurata della tua proprietà. La foto principale dovrebbe essere uno scatto esterno dell’immobile che definisca il tono dell’attività, che si tratti di un moderno appartamento in città o di un rustico cottage di campagna.
- Regole della casa: Stabilisci confini chiari su aspetti come ospiti extra, rumore e animali domestici, oltre agli orari di check-in e check-out. Questi accorgimenti riducono il rischio di malintesi che possono portare a recensioni negative, valutazioni scarse e un cattivo passaparola.
- Prezzi: Inizia con tariffe leggermente più basse rispetto ai concorrenti mentre ottieni le tue prime valutazioni e recensioni. Man mano che accumuli feedback, rivedi regolarmente la tua strategia. Inoltre, considera di adeguare i prezzi per i periodi di alta stagione, gli eventi e i fine settimana per sfruttare la domanda.
| Consiglio Pro: il prezzo dinamico è il modo più rapido e accurato per gestire le tariffe. Strumenti specialistici possono usare l’IA per analizzare i dati di mercato e le performance aziendali, trovando la tariffa notturna ottimale per la tua proprietà.
Soprattutto, gli strumenti di prezzo dinamico si integrano con channel manager come Hostfully, così puoi sincronizzare i dati su tutti i siti di annunci e le tue pagine web. |
Comunicare con gli ospiti
Una comunicazione efficace è un modo rapido per migliorare l’esperienza degli ospiti. Semplicemente contattando i visitatori con le informazioni giuste al momento giusto, puoi farli sentire più tranquilli riguardo al loro soggiorno.
Di seguito trovi un elenco di aspetti da considerare quando pianifichi i messaggi per gli ospiti:
Conferma della prenotazione
Invia le conferme di prenotazione il prima possibile dopo che un ospite ha prenotato la tua proprietà. Airbnb ti concede solo 24 ore per rispondere, altrimenti la richiesta scade.
Inoltre, tieni presente che gli utenti di oggi si aspettano risposte istantanee. Una conferma tempestiva li rassicura sul fatto che tutto sia andato a buon fine e non devono iniziare a cercare altrove.
Istruzioni pre-arrivo
Aiuta gli ospiti a prepararsi per il viaggio inviando loro le istruzioni pre-arrivo qualche giorno prima del check-in. Questo messaggio dovrebbe spiegare chiaramente:
- Indicazioni e posizione
- Orari di check-in
- Istruzioni per l’accesso
- Parcheggio
- Login Wi-Fi
Inviare questi dettagli in anticipo riduce la confusione, limita i messaggi dell’ultimo minuto e imposta un tono positivo per il soggiorno.
Benvenuto
Invia un messaggio di benvenuto il primo giorno dopo il check-in per ringraziare gli ospiti della prenotazione, confermare che siano arrivati sani e salvi e ricordare loro come contattarti se hanno bisogno di qualcosa. Questo aiuta a costruire fiducia e rassicura gli ospiti sulla tua disponibilità durante tutto il soggiorno.
Ancora meglio, un amichevole promemoria della tua disponibilità incoraggia gli ospiti a contattarti in caso di problemi, invece di doverli gestire da soli.
Controllo a metà soggiorno
Un controllo a metà soggiorno ti aiuta a individuare e risolvere eventuali problemi mentre l’ospite è ancora lì. Chiedi semplicemente se hanno bisogno di supporto per qualsiasi cosa, che si tratti della proprietà, dei servizi o di consigli locali. Le domande aperte sono le migliori, così gli ospiti non si sentono obbligati a rispondere.
Ringraziamento
Ringrazia i tuoi ospiti per aver scelto la tua attività e per essersi presi cura della tua proprietà. Una volta partiti, le persone spesso dimenticano di lasciare una recensione, quindi questa è anche una buona occasione per ricordarglielo. Puoi anche incentivarli a tornare offrendo uno sconto se prenotano di nuovo entro una certa data.
Come puoi gestire tutta questa comunicazione su più proprietà Airbnb? Christian consiglia di utilizzare un software per risparmiare tempo pur rimanendo disponibili.
“Usiamo la messaggistica automatizzata per fornire le informazioni necessarie — come le istruzioni per il check-in e i consigli locali — in momenti chiave prima e durante il soggiorno, il che assicura che gli ospiti si sentano supportati senza ricevere notifiche costanti”, dice. “Definiamo chiaramente la nostra disponibilità per le questioni non urgenti, rimanendo istantaneamente raggiungibili per i problemi reali, il che dà agli ospiti tranquillità senza farli sentire monitorati”.
Check-in
Garantire un check-in agevole aiuta a fare una forte prima impressione. Quando gli ospiti arrivano senza stress, è più probabile che si sentano positivi riguardo al loro soggiorno fin dall’inizio.
Pochi semplici passaggi possono fare la differenza:
- Definisci aspettative chiare: sii onesto riguardo alle regole della casa per evitare malintesi e potenziali controversie. Airbnb richiede di includerle nella pagina dell’annuncio e non ti supporterà se gli ospiti infrangono una regola che non era menzionata lì.
- Offri l’accesso senza chiavi: le serrature smart consentono agli ospiti di arrivare quando vogliono senza dover concordare un orario con il tuo team o armeggiare con le cassette di sicurezza. I Property Management Software (PMS) come Hostfully ti permettono di generare un codice univoco da inviare loro via SMS.
- Tieni qualcuno pronto: assicurati che ci sia qualcuno nelle vicinanze nel caso in cui qualcosa vada storto al loro arrivo.
- Offri un servizio di pick-up: se hai le risorse, considera di offrire un servizio di pick-up dall’aeroporto. Puoi ampliare la tua offerta e rendere l’arrivo più semplice per gli ospiti, che non dovranno preoccuparsi di come raggiungere la destinazione.
| Consiglio Pro: usa una guida digitale per approfondire i dettagli della tua proprietà. Puoi includere indicazioni, istruzioni e consigli locali per entusiasmare gli ospiti riguardo al loro soggiorno.
Bonus: tutte queste informazioni possono aiutarli a essere più preparati per il soggiorno e a rendere il check-in più fluido. Le guide digitali di Hostfully ti consentono di aggiungere testo, immagini e video per rendere le informazioni più chiare. La nostra soluzione ti permette anche di collaborare con attività locali, così non solo potrai offrire consigli, ma anche generare più segnalazioni e vendite extra. |
Turnover
La pulizia e le condizioni della proprietà possono avere un impatto enorme sull’esperienza degli ospiti. Ad esempio, un solo piatto sporco nel lavandino può spingere gli ospiti a chiedersi cos’altro non vada nel tuo affitto e farli sentire trascurati.
Alcuni semplici passaggi possono aiutarti a evitare sviste come queste:
- Automatizza il turnover: usa una soluzione per la gestione del turnover per creare compiti e assegnarli ai team di pulizia. Se integri lo strumento con un PMS come Hostfully, puoi impostare trigger automatici basati su quando gli ospiti effettuano il check-in e il check-out.
- Prevedi un margine di tempo: ove possibile, lascia del tempo tra un soggiorno e l’altro per consentire una pulizia e un controllo accurati. I team di pulizia hanno più probabilità di trascurare dei problemi se lavorano di fretta.
- Introduci delle checklist: Christian afferma: “L’implementazione di una rigorosa checklist di ispezione multipunto prima di ogni arrivo è stato il singolo cambiamento operativo più importante che abbiamo fatto per garantire una qualità costante. Questo assicura che ogni vasca idromassaggio sia a posto, ogni lampadina funzioni e ogni servizio sia immacolato, il che ha ridotto drasticamente i reclami e aumentato le nostre valutazioni”.
- Controlla a distanza: i team di pulizia potrebbero non capire sempre se c’è un problema. Ricevere una foto prima e dopo delle stanze può aiutarti a controllare da remoto.
Salute e sicurezza
Quando gli ospiti si sentono al sicuro, trovano più facile rilassarsi nella tua proprietà ed è più probabile che lascino recensioni positive. Sono anche più inclini a rispettare lo spazio quando sono installate funzioni di sicurezza come telecamere esterne e dispositivi di monitoraggio del rumore, il che significa che è meno probabile che causino problemi che portano a controversie.
Ecco alcuni suggerimenti per fornire solide misure di sicurezza:
- Mantieni aperta la comunicazione: incoraggia gli ospiti a segnalare qualsiasi cosa sembri sbagliata o insolita non appena la notano.
- Fornisci istruzioni dettagliate: includi nella tua guida digitale i dettagli su come utilizzare serrature, allarmi e altre funzioni di sicurezza.
- Tieni qualcuno a disposizione: assicurati che ci sia un contatto locale che possa rispondere rapidamente in caso di emergenza. In molti luoghi, questo è un requisito legale per gli affitti a breve termine.
- Usa dispositivi di sicurezza smart: funzioni come serrature intelligenti, sensori e strumenti di monitoraggio del rumore ti aiutano a tenere d’occhio la tua proprietà rispettando la privacy degli ospiti.
Risoluzione dei problemi
Anche se prepari tutto in anticipo, problemi occasionali sono inevitabili. Foti afferma che il modo in cui gestisci questi problemi è più importante per gli ospiti del fatto stesso che si siano verificati.
“Abbiamo avuto situazioni in cui momenti spiacevoli — come dover spostare un ospite a causa di un guasto — si sono trasformati in apprezzamento e soddisfazione”, spiega. “Un ospite è stato così grato del fatto che gli abbiamo portato un frullatore quando il suo si è rotto alle 20:00 che ha immediatamente prenotato il soggiorno per l’anno successivo!”
Christian concorda e aggiunge: “Scuse sincere e immediate, unite a una soluzione proattiva — come inviare un manutentore entro un’ora o offrire un rimborso parziale per il malfunzionamento di un servizio — possono trasformare un ospite frustrato in uno fedele”.
Garantisci una soddisfazione costante degli ospiti con Hostfully PMS
Nel affollato mercato delle case vacanze, soddisfare e superare costantemente le aspettative degli ospiti è la chiave del successo. Le persone ti daranno recensioni positive e torneranno nella tua proprietà solo se hanno vissuto un’ottima esperienza.
Molti host si rivolgono a soluzioni come Hostfully per aiutarli a mantenere queste performance nel tempo. Il nostro PMS ti offre:
- Guide digitali per spiegare le regole della casa, le istruzioni per il check-in e i consigli locali
- Messaggistica automatizzata per fornire una comunicazione tempestiva e costante durante tutto il percorso dell’ospite
- Integrazioni con serrature e dispositivi smart per semplificare e rendere sicuro l’accesso alla proprietà
- Gestione dei compiti e checklist per standardizzare turnover e manutenzione
- Strumenti di collaborazione del team per mantenere allineati addetti alle pulizie, personale e manager
- Inbox centralizzata per gestire in modo efficiente le conversazioni con gli ospiti su tutti i canali
Ottimizzando tutte le tue operazioni chiave, Hostfully PMS supporta un modello di business più organizzato che ti distingue dalla concorrenza.
Domande frequenti su come aumentare la soddisfazione degli ospiti Airbnb
Quali sono le migliori pratiche Airbnb più importanti per i nuovi host?
Le migliori pratiche Airbnb più importanti per i nuovi host includono il mantenimento di uno spazio costantemente pulito e ben preparato, assicurarsi che l’annuncio rifletta accuratamente la proprietà e comunicare chiaramente dalla prenotazione al check-out. Definire in anticipo regole della casa e aspettative trasparenti può anche prevenire malintesi e aiutare gli ospiti a godersi al meglio il soggiorno.
Come posso migliorare rapidamente le mie recensioni degli ospiti su Airbnb?
Il modo più veloce per migliorare le recensioni degli ospiti su Airbnb è rispondere rapidamente ai messaggi, semplificare il check-in e risolvere i piccoli problemi prima che degenerino. Quando gli ospiti si sentono seguiti, sono più propensi a lasciare feedback positivi.
Come si diventa Superhost Airbnb?
Per diventare Superhost su Airbnb, devi soddisfare e mantenere quattro criteri: una valutazione complessiva di almeno 4,8, un tasso di risposta del 90% entro 24 ore, un tasso di cancellazione inferiore all’1% e almeno 10 soggiorni (o 100 notti suddivise su tre prenotazioni).
