Gérer une location de courte durée est aujourd’hui plus concurrentiel que jamais. Si votre logement ne répond pas aux attentes des voyageurs, vous risquez de chuter rapidement dans le classement.
Pour gérer une activité rentable, une chose est claire : vous devez veiller à maintenir un haut niveau de satisfaction des voyageurs.
Mais de nombreux hôtes sont surpris par des retours négatifs, surtout au début. Il peut être difficile de prévoir ce qui compte pour les voyageurs et les points faibles de votre logement. Même dans ce cas, les hôtes qui ont une idée claire peuvent avoir du mal à surpasser la concurrence.
Notre guide détaille précisément sur quoi vous concentrer pour vous améliorer et obtenir ces premiers avis positifs essentiels. Nous expliquons aussi comment automatiser au maximum grâce à un logiciel de location saisonnière, afin d’offrir une excellente expérience voyageur sans vous épuiser.
Pourquoi la satisfaction des voyageurs est essentielle à la réussite sur Airbnb
Dans la location saisonnière, tout repose sur l’expérience que vous proposez. Si vous ne satisfaites pas les voyageurs, votre entreprise peut s’effondrer.
Ashley Christian, de Daze Away Properties à Broken Bow, explique que la satisfaction est primordiale, car le modèle économique repose largement sur les réservations récurrentes et les recommandations. « Un voyageur satisfait ne se contente pas de laisser un avis cinq étoiles, dit-il. Il devient un ambassadeur de Broken Bow, en recommandant nos cabanes à ses proches, ce qui génère des réservations directes et augmente notre retour sur investissement. »
Configurer votre logement Airbnb
La première étape pour configurer votre logement consiste à comprendre qui sont vos voyageurs. Votre activité peut séduire des familles en vacances, des couples en escapade urbaine ou des professionnels en déplacement.
Une fois votre public identifié, adaptez le logement à ses attentes. Par exemple, les familles apprécieront probablement davantage de rangements, des équipements adaptés aux enfants et une cuisine bien équipée. À l’inverse, les voyageurs d’affaires privilégient souvent un Wi‑Fi rapide et un espace de travail dédié.
Christian explique que les petites attentions ont souvent plus d’impact que des améliorations coûteuses. « J’ai été surpris de constater que les voyageurs se soucient souvent davantage de la qualité du coin café et du confort de la literie que des derniers gadgets high-tech dans chaque pièce, dit-il. Si les voyageurs haut de gamme apprécient des équipements premium, ils privilégient surtout des conforts fonctionnels qui améliorent leur détente au quotidien, plutôt qu’une technologie tape-à-l’œil parfois difficile à utiliser. »
Gérer votre annonce Airbnb
Les annonces donnent à chacun la première impression de votre activité : c’est donc un puissant outil de vente. Chaque élément doit être clair, exact et attrayant afin d’attirer les bons voyageurs et de fixer les attentes dès le départ.
- Descriptions : Alex Foti, propriétaire de Bretton Woods Vacations, explique qu’il est essentiel de définir des attentes réalistes, au point qu’il vaut mieux trop détailler. « Même de petits détails, comme le nombre de marches jusqu’à la porte d’entrée, sont très importants pour certains voyageurs ayant des difficultés de mobilité, dit-il. Plus vous divulguez d’informations en amont, plus la décision du voyageur est éclairée, et plus sa satisfaction est élevée. »
- Photos : Utilisez des photos de haute qualité qui représentent fidèlement votre logement. Votre photo principale doit être une vue extérieure qui donne le ton, qu’il s’agisse d’un appartement moderne en ville ou d’un chalet rustique.
- Règlement intérieur : Fixez des limites claires concernant, par exemple, les voyageurs supplémentaires, le bruit et les animaux, ainsi que les horaires d’arrivée et de départ. Cela réduit le risque de malentendus pouvant entraîner des avis négatifs, de mauvaises notes et un bouche-à-oreille défavorable.
- Tarification : Commencez légèrement en dessous des concurrents le temps d’obtenir vos premières notes et avis. Au fur et à mesure que vous recevez des retours, réévaluez régulièrement votre stratégie. Pensez aussi à ajuster vos tarifs pour les périodes de pointe, les événements et les week-ends afin de profiter de la demande.
| Conseil Pro : la tarification dynamique est la méthode la plus rapide et la plus précise pour gérer vos prix. Des outils spécialisés peuvent utiliser l’IA pour analyser les données du marché et les performances de l’activité, et déterminer le tarif optimal par nuit pour votre logement.
Mieux encore, les outils de tarification dynamique s’intègrent à des channel managers comme Hostfully, afin de synchroniser les données sur tous vos sites et pages d’annonces. |
Communiquer avec les voyageurs
Une communication efficace est un moyen rapide d’améliorer l’expérience voyageur. En contactant simplement les visiteurs avec les bonnes informations au bon moment, vous les aidez à se sentir plus sereins pendant leur séjour.
Voici une liste des points à prendre en compte lors de la planification de vos messages aux voyageurs :
Confirmation de réservation
Envoyez les confirmations de réservation dès que possible après qu’un voyageur a réservé votre logement. Airbnb ne vous laisse que 24 heures pour répondre, sinon la demande expire.
Gardez aussi à l’esprit que les utilisateurs d’aujourd’hui s’attendent à des réponses instantanées. Une confirmation rapide les rassure : tout s’est bien déroulé et ils n’ont pas besoin de chercher ailleurs.
Instructions avant l’arrivée
Aidez les voyageurs à préparer leur voyage en leur envoyant des instructions avant l’arrivée quelques jours avant le check-in. Ce message doit expliquer clairement :
- Itinéraire et localisation
- Horaires d’arrivée
- Instructions d’accès
- Stationnement
- Identifiants Wi‑Fi
Envoyer ces informations tôt réduit la confusion, limite les messages de dernière minute et donne un ton positif au séjour.
Message de bienvenue
Envoyez un message de bienvenue le premier jour après le check-in pour remercier les voyageurs de leur réservation, confirmer qu’ils sont bien arrivés et leur rappeler comment vous contacter s’ils ont besoin de quoi que ce soit. Cela aide à instaurer la confiance et rassure les voyageurs sur votre disponibilité tout au long du séjour.
Mieux encore, un rappel bienveillant de votre disponibilité encourage les voyageurs à vous contacter en cas de problème, plutôt que de gérer seuls.
Point à mi-séjour
Un point à mi-séjour vous aide à repérer et résoudre les problèmes pendant que le voyageur est encore sur place. Demandez-lui simplement s’il a besoin d’aide, que ce soit pour le logement, les équipements ou des recommandations locales. Les questions ouvertes sont préférables afin que les voyageurs ne se sentent pas obligés de répondre.
Merci
Remerciez vos voyageurs d’avoir choisi votre établissement et d’avoir pris soin de votre logement. Une fois partis, ils oublient souvent de laisser un avis : c’est donc aussi une bonne occasion de le leur rappeler. Vous pouvez également les inciter à revenir en leur offrant une remise s’ils réservent à nouveau avant une date donnée.
Comment gérer toute cette communication sur plusieurs logements Airbnb ? Christian recommande d’utiliser un logiciel pour gagner du temps tout en restant disponible.
« Nous utilisons la messagerie automatisée pour fournir les informations nécessaires — comme les instructions d’arrivée et les recommandations locales — à des moments clés avant et pendant le séjour, ce qui permet aux voyageurs de se sentir accompagnés sans recevoir des notifications en permanence, explique-t-il. Nous définissons clairement notre disponibilité pour les demandes non urgentes, tout en restant joignables instantanément en cas de véritable problème, ce qui rassure les voyageurs sans qu’ils aient l’impression d’être surveillés. »
Check-in
Assurer un check-in fluide permet de faire une excellente première impression. Lorsque les voyageurs arrivent sans stress, ils sont plus susceptibles d’avoir une perception positive du séjour dès le départ.
Quelques étapes simples peuvent faire toute la différence :
- Définissez des attentes claires : Soyez transparent sur le règlement intérieur afin d’éviter les malentendus et les litiges potentiels. Airbnb exige que vous l’incluiez sur votre page d’annonce et ne vous soutiendra pas si des voyageurs enfreignent une règle qui n’y figurait pas.
- Proposez une entrée sans clé : les serrures sans clé permettent aux voyageurs d’arriver quand ils le souhaitent, sans devoir convenir d’un horaire avec votre équipe ni se compliquer la vie avec des boîtes à clés. Un Software de Gestion Locative (PMS) comme Hostfully vous permet de générer un code unique à leur envoyer par SMS.
- Prévoyez quelqu’un sur place : Assurez-vous qu’une personne se trouve à proximité au cas où un problème surviendrait à l’arrivée.
- Proposez un service de prise en charge : Si vous en avez les moyens, envisagez un service de prise en charge à l’aéroport. Vous pouvez élargir votre offre et simplifier l’arrivée des voyageurs, qui n’auront pas à se soucier de leur trajet.
| Conseil Pro : Utilisez un guidebook numérique pour détailler davantage votre logement. Vous pouvez y inclure l’itinéraire, des instructions et des recommandations locales afin de donner envie aux voyageurs de leur séjour.
Bonus : Toutes ces informations peuvent les aider à mieux se préparer à leur séjour et à rendre le check-in plus fluide. Les guidebooks numériques de Hostfully vous permettent d’ajouter du texte, des images et des vidéos pour rendre les informations plus claires. Notre solution vous permet également de nouer des partenariats avec des entreprises locales : vous pouvez ainsi non seulement proposer des recommandations, mais aussi générer davantage de parrainages et de ventes additionnelles. |
Rotation
La propreté et l’état du logement peuvent avoir un impact disproportionné sur l’expérience voyageur. Par exemple, une seule assiette sale dans l’évier peut amener les voyageurs à se demander ce qui ne va pas dans votre location et leur donner le sentiment d’être négligés.
Quelques étapes simples peuvent vous aider à éviter ce type d’oubli :
- Automatisez la rotation : Utilisez une solution de gestion des rotations pour créer des tâches et les attribuer aux équipes de ménage. Si vous intégrez l’outil à un PMS comme Hostfully, vous pouvez définir des déclencheurs automatiques en fonction des arrivées et des départs.
- Prévoyez une marge : Lorsque c’est possible, laissez du temps entre deux séjours pour permettre un nettoyage et une vérification approfondis. Les équipes de ménage risquent davantage de passer à côté de problèmes si elles sont pressées.
- Mettez en place des checklists : Christian explique : « Mettre en place une checklist d’inspection rigoureuse, en plusieurs points, avant chaque arrivée a été le plus grand changement opérationnel que nous ayons réalisé pour garantir une qualité constante. Cela permet de s’assurer que chaque jacuzzi est correctement équilibré, que chaque ampoule fonctionne et que chaque équipement est impeccable, ce qui a drastiquement réduit les plaintes et amélioré nos notes d’avis. »
- Vérifiez à distance : Les équipes de ménage ne comprennent pas toujours s’il y a un problème. Obtenir une photo avant/après des pièces peut vous aider à vérifier à distance.
Sûreté et sécurité
Lorsque les voyageurs se sentent en sécurité, ils se détendent plus facilement dans votre logement et sont plus susceptibles de laisser des avis positifs. Ils ont aussi davantage tendance à respecter les lieux lorsque vous avez installé des dispositifs de sécurité comme une vidéosurveillance extérieure et des capteurs de bruit, ce qui réduit les risques d’incidents menant à des litiges.
Voici quelques conseils pour mettre en place des mesures de sécurité solides :
- Maintenez une communication ouverte : Encouragez les voyageurs à signaler tout ce qui leur semble anormal ou inhabituel dès qu’ils le remarquent.
- Fournissez des instructions détaillées : Incluez dans votre guidebook numérique des informations sur l’utilisation des serrures, alarmes et autres dispositifs de sécurité.
- Prévoyez une personne d’astreinte : Assurez-vous qu’un contact local puisse intervenir rapidement en cas d’urgence. Dans de nombreux endroits, c’est une obligation légale pour les locations de courte durée.
- Utilisez des dispositifs de sécurité intelligents : Des fonctionnalités comme les serrures connectées, les capteurs et les outils de surveillance du bruit vous aident à garder un œil sur votre logement tout en respectant la vie privée des voyageurs.
Gestion des incidents
Même si vous préparez tout à l’avance, des problèmes ponctuels sont inévitables. Foti explique que la manière dont vous les gérez est plus importante pour les voyageurs que le fait qu’ils surviennent.
« Nous avons vécu des situations où des désagréments — comme devoir reloger un voyageur à cause d’un dysfonctionnement — se sont transformés en reconnaissance et en satisfaction, explique-t-il. Un voyageur a tellement apprécié que nous lui ayons apporté un blender lorsque le sien est tombé en panne à 20 h qu’il a immédiatement réservé son séjour pour l’année suivante ! »
Christian est du même avis : « Des excuses sincères et immédiates, combinées à une solution proactive — comme l’envoi d’un technicien dans l’heure ou l’offre d’un remboursement partiel en cas de panne d’un équipement — peuvent transformer un voyageur frustré en voyageur fidèle. »
Offrez une satisfaction voyageur constante avec le PMS Hostfully
Sur un marché de la location saisonnière saturé, répondre systématiquement aux attentes des voyageurs — et les dépasser — est la clé du succès. Les voyageurs ne vous laisseront des avis positifs et ne reviendront que s’ils ont vécu une excellente expérience.
De nombreux hôtes se tournent vers des solutions comme Hostfully pour maintenir ce niveau de performance dans la durée. Notre PMS vous propose :
- Des guidebooks numériques pour expliquer le règlement intérieur, les instructions d’arrivée et les recommandations locales
- Une messagerie automatisée pour assurer une communication ponctuelle et cohérente tout au long du parcours voyageur
- Des intégrations de serrures connectées et d’appareils pour simplifier et sécuriser l’accès au logement
- La gestion des tâches et des checklists pour standardiser les rotations et la maintenance
- Des outils de collaboration d’équipe pour aligner les équipes de ménage, le personnel et les gestionnaires
- Une boîte de réception centralisée pour gérer efficacement les conversations voyageurs sur tous les canaux
En rationalisant toutes vos opérations clés, le PMS Hostfully soutient un modèle d’activité plus organisé qui vous démarque de la concurrence.
FAQ sur l’amélioration de la satisfaction des voyageurs Airbnb
Quelles sont les bonnes pratiques Airbnb les plus importantes pour les nouveaux hôtes ?
Les bonnes pratiques Airbnb les plus importantes pour les nouveaux hôtes consistent à maintenir un espace toujours propre et bien préparé, à s’assurer que votre annonce reflète fidèlement le logement et à communiquer clairement de la réservation au check-out. Définir tôt un règlement intérieur et des attentes transparents peut également éviter les malentendus et aider les voyageurs à profiter pleinement de leur séjour.
Comment améliorer rapidement mes avis voyageurs sur Airbnb ?
Le moyen le plus rapide d’améliorer les avis voyageurs sur Airbnb consiste à répondre rapidement aux messages, à fluidifier le check-in et à résoudre les petits problèmes avant qu’ils ne s’aggravent. Lorsque les voyageurs se sentent pris en charge, ils sont plus susceptibles de laisser des retours positifs.
Comment devenir Superhost sur Airbnb ?
Pour devenir Superhost sur Airbnb, vous devez respecter et maintenir quatre critères : une note globale d’au moins 4,8, un taux de réponse de 90 % sous 24 heures, un taux d’annulation inférieur à 1 %, et au moins 10 séjours (ou 100 nuits sur trois réservations).
