Å drive med korttidsutleie i dag er mer konkurransepreget enn noen gang før. Hvis eiendommen din ikke oppfyller gjestenes forventninger, kan du raskt falle nedover på rangeringene.
For å drive en vellykket virksomhet er én ting klart: Du må sørge for at gjestetilfredsheten er høy.
Men mange verter blir overrasket over dårlige tilbakemeldinger, spesielt i startfasen. Det kan være vanskelig å forutse hva som er viktig for gjestene og hvor eiendommen din eventuelt kommer til kort. Selv da kan verter som har en klar formening om dette, oppleve det som utfordrende å overgå konkurrentene.
Vår guide forklarer nøyaktig hva du bør fokusere på for å forbedre deg og få de avgjørende første positive anmeldelsene. Vi ser også på hvordan du kan automatisere så mye som mulig ved hjelp av programvare for ferieboligutleie, slik at du kan skape en god gjesteopplevelse uten å slite deg helt ut.
Hvorfor gjestetilfredshet er avgjørende for suksess på Airbnb
Ferieboligbransjen handler utelukkende om opplevelsen du kan tilby. Hvis du ikke kan tilfredsstille gjestene, kan hele virksomheten din falle sammen.
Ashley Christian hos Daze Away Properties i Broken Bow sier at tilfredshet er alt, fordi forretningsmodellen i stor grad baserer seg på gjentatte bestillinger og anbefalinger. «En fornøyd gjest legger ikke bare igjen en femstjerners anmeldelse,» sier de. «De blir merkevareambassadører for Broken Bow og anbefaler våre spesifikke hytter til venner og familie, noe som driver direktebestillinger og øker vår avkastning på investeringen.»
Klargjøring av din Airbnb-eiendom
Det første steget i å klargjøre eiendommen din er å forstå hvem gjestene dine er. Virksomheten din kan appellere til familier på ferie, par på storbyferie eller yrkesaktive på reiseoppdrag.
Når du kjenner målgruppen din, bør du skreddersy eiendommen for å møte deres forventninger. For eksempel vil familier sannsynligvis sette pris på ekstra lagringsplass, barnevennlige løsninger og et velutstyrt kjøkken. På den annen side prioriterer forretningsreisende ofte raskt Wi-Fi og en dedikert arbeidsplass.
Christian sier at små detaljer ofte har større betydning enn dyre oppgraderinger. «Jeg ble overrasket over at gjester ofte bryr seg mer om kvaliteten på kaffestasjonen og komforten på sengetøyet enn om de har de nyeste høyteknologiske dingsene i hvert rom,» sier de. «Selv om luksusreisende setter pris på eksklusive fasiliteter, prioriterer de funksjonell komfort som forbedrer deres daglige avslapning fremfor prangende teknologi som kan være vanskelig å bruke.»
Administrering av din Airbnb-annonse
Annonser gir alle førsteinntrykket av virksomheten din, så de er et kraftig salgsverktøy. Alle aspekter må være klare, nøyaktige og tiltalende for å tiltrekke de riktige gjestene og sette forventningene fra starten av.
- Beskrivelser: Alex Foti, eier av Bretton Woods Vacations, sier at det er så viktig å sette realistiske forventninger at det er best å overbeskrive. «Selv små detaljer som hvor mange trappetrinn det er til inngangsdøren, er svært viktige for enkelte gjester med nedsatt bevegelighet,» sier han. «Jo mer som opplyses på forhånd, desto mer informert blir gjestens beslutning, og desto høyere blir gjestetilfredsheten.»
- Bilder: Bruk bilder av høy kvalitet som gir en nøyaktig representasjon av eiendommen din. Hovedbildet bør være et utvendig bilde av eiendommen som setter tonen for virksomheten, enten det er en moderne byleilighet eller en rustikk hytte.
- Husregler: Sett klare grenser for ting som ekstra gjester, støy og kjæledyr, samt tider for innsjekking og utsjekking. Dette reduserer risikoen for misforståelser som kan føre til negative anmeldelser, dårlige vurderinger og dårlig rykte.
- Prissetting: Start litt lavere enn konkurrentene mens du får dine første vurderinger og anmeldelser. Etter hvert som du samler tilbakemeldinger, bør du jevnlig vurdere strategien din. Vurder også å justere prisene for høysesonger, arrangementer og helger for å utnytte etterspørselen.
| Pro-tips: Dynamisk prissetting er den raskeste og mest nøyaktige måten å administrere priser på. Spesialverktøy kan bruke AI for å analysere markedsdata og virksomhetens resultater for å finne den optimale nattprisen for din eiendom.
Det beste av alt er at verktøy for dynamisk prissetting kan integreres med kanalbehandlere som Hostfully, slik at du kan synkronisere dataene på tvers av alle dine annonsesider og nettsider. |
Kommunikasjon med gjester
God kommunikasjon er en rask måte å forbedre gjesteopplevelsen på. Bare ved å kontakte besøkende med riktig informasjon til rett tid, kan du få dem til å føle seg mer avslappet med tanke på oppholdet.
Nedenfor er en liste over hva du bør tenke på når du planlegger meldinger til gjestene:
Bestillingsbekreftelse
Send bestillingsbekreftelser så snart som mulig etter at en gjest har reservert eiendommen din. Airbnb gir deg bare 24 timer til å svare før forespørselen utløper.
Vurder også at dagens brukere forventer umiddelbare svar. En rask bekreftelse beroliger dem med at alt har gått i orden, og at de ikke trenger å begynne å lete andre steder.
Instruksjoner før ankomst
Hjelp gjestene med å forberede seg til turen ved å sende dem instruksjoner før ankomst noen dager før innsjekking. Denne meldingen bør forklare tydelig:
- Veibeskrivelse og beliggenhet
- Innsjekkingstider
- Instruksjoner for tilgang
- Parkering
- Wifi-innlogging
Ved å sende disse detaljene tidlig reduseres forvirring, antall meldinger i siste liten kuttes ned, og det setter en positiv tone for oppholdet.
Velkomst
Send en velkomstmelding den første dagen etter innsjekking for å takke gjestene for bestillingen, bekrefte at de har ankommet trygt, og minne dem på hvordan de kan kontakte deg hvis de trenger noe. Dette bidrar til å bygge tillit og forsikrer gjestene om at du er tilgjengelig under hele oppholdet.
Enda bedre er det at en vennlig påminnelse om at du er der for å hjelpe, oppmuntrer gjestene til å ta kontakt hvis de opplever problemer, i stedet for å håndtere dem alene.
Oppfølging under oppholdet
En sjekk midtveis i oppholdet hjelper deg med å fange opp og løse problemer mens gjesten fortsatt er der. Bare spør dem om de trenger hjelp med noe, enten det gjelder eiendommen, fasiliteter eller lokale anbefalinger. Åpne spørsmål er best, slik at gjestene ikke føler seg forpliktet til å svare.
Takk
Takk gjestene dine for at de valgte din virksomhet og for at de tok godt vare på eiendommen din. Når folk har dratt, glemmer de ofte å legge igjen en anmeldelse, så dette er også en god anledning til å minne dem på det. Du kan også gi dem et insentiv til å komme tilbake ved å tilby dem en rabatt hvis de bestiller på nytt innen en viss dato.
Hvordan kan du håndtere all denne kommunikasjonen over flere Airbnb-eiendommer? Christian anbefaler å bruke programvare for å spare tid, samtidig som man forblir tilgjengelig.
«Vi bruker automatiserte meldinger for å gi nødvendig informasjon – som innsjekkingsinstruksjoner og lokale anbefalinger – på viktige tidspunkter før og under oppholdet, noe som sikrer at gjestene føler seg ivaretatt uten å motta konstante varsler,» sier de. «Vi definerer tydelig vår tilgjengelighet for ikke-hastesaker, samtidig som vi forblir umiddelbart tilgjengelige for reelle problemer, noe som gir gjestene trygghet uten at de føler seg overvåket.»
Innsjekking
Å sikre en smidig innsjekking bidrar til å gi et sterkt førsteinntrykk. Når gjestene ankommer uten stress, er det mer sannsynlig at de føler seg positive til oppholdet helt fra starten.
Noen enkle grep kan utgjøre hele forskjellen:
- Sett klare forventninger: Vær tydelig på husreglene for å unngå misforståelser og potensielle tvister. Airbnb krever at du inkluderer disse på annonsesiden din, og vil ikke støtte deg hvis gjester bryter en regel som ikke var nevnt der.
- Tilby nøkkelfri adgang: Nøkkelfrie låser betyr at gjestene kan ankomme når de vil uten å måtte avtale tid med teamet ditt eller styre med nøkkelbokser. Eiendomsforvaltningssystemer (PMS) som Hostfully lar deg generere en unik kode som du kan sende til dem via SMS.
- Ha noen i beredskap: Sørg for at det er noen i nærheten i tilfelle noe går galt ved ankomst.
- Tilby hentetjeneste: Hvis du har ressursene til det, kan du vurdere å tilby henting på flyplassen. Du kan utvide tilbudet ditt og gjøre ankomsten enklere for gjestene, da de slipper å bekymre seg for hvor de skal.
| Pro-tips: Bruk en digital guidebok for å gå mer i detalj om eiendommen din. Du kan inkludere veibeskrivelser, instruksjoner og lokale anbefalinger for å få gjestene til å glede seg til oppholdet.
Bonus: All denne informasjonen kan hjelpe dem med å være bedre forberedt på oppholdet og gjøre innsjekkingen smidigere. Hostfullys digitale guidebøker lar deg legge til tekst, bilder og video for å gjøre informasjonen tydeligere. Vår løsning gjør det også mulig for deg å samarbeide med lokale bedrifter, slik at du ikke bare kan tilby anbefalinger, men også generere flere henvisninger og mersalg. |
Klargjøring mellom opphold
Renhold og eiendommens tilstand kan ha en enorm innvirkning på gjesteopplevelsen. For eksempel kan én skitten tallerken i vasken få gjestene til å lure på hva annet som er galt med utleieboligen, og få dem til å føle seg oversett.
Noen enkle steg kan hjelpe deg med å unngå slike forglemmelser:
- Automatiser klargjøring: Bruk en løsning for administrasjon av klargjøring for å opprette oppgaver og tildele dem til renholdsteam. Hvis du integrerer verktøyet med et PMS som Hostfully, kan du angi automatiske utløsere basert på når gjestene sjekker inn og ut.
- Ha en tidsbuffer: Der det er mulig, bør du la det gå tid mellom oppholdene for å tillate grundig rengjøring og kontroll. Det er mer sannsynlig at renholdsteam overser problemer hvis de må skynde seg.
- Innføre sjekklister: Christian sier: «Implementering av en streng inspeksjonssjekkliste med mange punkter før hver gjesteankomst var den største operasjonelle endringen vi gjorde for å sikre konsekvent kvalitet. Dette sikrer at hvert boblebad er i balanse, hver lyspære fungerer og hver fasilitet er plettfri, noe som drastisk reduserte klager og økte våre anmeldelsesvurderinger.»
- Kontroller på avstand: Det er ikke sikkert at renholdsteamet alltid forstår om det er et problem. Å få et før- og etterbilde av rommene kan hjelpe deg med å kontrollere dette eksternt.
Helse, miljø og sikkerhet
Når gjestene føler seg trygge, har de lettere for å slappe av i eiendommen din, og det er mer sannsynlig at de legger igjen positive anmeldelser. De er også mer tilbøyelige til å respektere plassen når du har sikkerhetsfunksjoner som utvendig TV-overvåking og støymålere installert, noe som betyr at det er mindre sannsynlig at de forårsaker problemer som fører til tvister.
Her er noen tips om hvordan du kan tilby gode sikkerhetstiltak:
- Hold kommunikasjonen åpen: Oppmuntre gjestene til å rapportere alt som virker galt eller uvanlig så snart de merker det.
- Gi detaljerte instruksjoner: Inkluder detaljer om hvordan man bruker låser, alarmer og andre sikkerhetsfunksjoner i den digitale guideboken din.
- Ha noen i beredskap: Sørg for at det finnes en lokal kontaktperson som kan rykke ut raskt i nødstilfeller. Mange steder er dette et lovkrav for korttidsutleie.
- Bruk smarte sikkerhetsenheter: Funksjoner som smarte låser, sensorer og støymålingsverktøy hjelper deg med å holde øye med eiendommen din samtidig som du respekterer gjestenes privatliv.
Håndtering av problemer
Selv om du forbereder alt på forhånd, er sporadiske problemer uunngåelige. Foti sier at hvordan du håndterer disse problemene er viktigere for gjestene enn det faktum at de oppstår i utgangspunktet.
«Vi har hatt situasjoner der ubehagelige hendelser – som å måtte flytte en gjest på grunn av en teknisk feil – har blitt snudd til takknemlighet og gjestetilfredshet,» forklarer han. «Én gjest satte så stor pris på at vi kom med en blender til dem da deres egen sviktet kl. 20.00, at de umiddelbart bestilte oppholdet for det påfølgende året!»
Christian er enig og sier: «En oppriktig, umiddelbar unnskyldning kombinert med en proaktiv løsning – som å sende en vaktmester innen en time eller tilby en delvis refusjon for en manglende fasilitet – kan forvandle en frustrert gjest til en lojal en.»
Lever konsekvent gjestetilfredshet med Hostfully PMS
I det overfylte markedet for ferieboligutleie er det å konsekvent møte og overgå gjestenes forventninger nøkkelen til suksess. Folk vil bare gi deg positive anmeldelser og komme tilbake til eiendommen din hvis de har hatt en flott opplevelse.
Mange verter tyr til løsninger som Hostfully for å hjelpe dem med å opprettholde dette nivået over tid. Vårt PMS tilbyr deg:
- Digitale guidebøker for å forklare husregler, innsjekkingsinstruksjoner og lokale anbefalinger
- Automatisert meldingsutsendelse for å levere rettidig og konsekvent kommunikasjon gjennom hele gjestereisen
- Integrasjoner for smarte låser og enheter for å forenkle og sikre tilgangen til eiendommen
- Oppgavebehandling og sjekklister for å standardisere klargjøring og vedlikehold
- Verktøy for teamsamarbeid for å holde renholdere, ansatte og ledere samkjørte
- Sentralisert innboks for å håndtere gjestesamtaler på tvers av kanaler på en effektiv måte
Ved å strømlinjeforme alle dine viktigste operasjoner, støtter Hostfully PMS en mer organisert forretningsmodell som skiller deg fra mengden.
Ofte stilte spørsmål om forbedring av gjestetilfredshet på Airbnb
Hva er de viktigste beste praksisene på Airbnb for nye verter?
De viktigste beste praksisene på Airbnb for nye verter inkluderer å opprettholde et konsekvent rent og godt forberedt lokale, sørge for at annonsen din gjenspeiler eiendommen nøyaktig, og kommunisere tydelig fra bestilling til utsjekking. Å sette gjennomsiktige husregler og forventninger tidlig kan også forhindre misforståelser og hjelpe gjestene med å få mest mulig ut av oppholdet.
Hvordan kan jeg forbedre mine Airbnb-gjesteanmeldelser raskt?
Den raskeste måten å forbedre Airbnb-gjesteanmeldelser på er ved å svare raskt på meldinger, strømlinjeforme innsjekkingen og løse små problemer før de eskalerer. Når gjestene føler seg ivaretatt, er det mer sannsynlig at de legger igjen positive tilbakemeldinger.
Hvordan blir jeg en Airbnb Superhost?
For å bli en Superhost på Airbnb må du oppfylle og opprettholde fire kriterier: en samlet vurdering på minst 4,8, en svarprosent på 90 % innen 24 timer, en kanselleringsrate under 1 %, og minst 10 opphold (eller 100 netter fordelt på tre reservasjoner).
