Administrar um aluguel por temporada de curto prazo hoje é mais competitivo do que nunca. Se a sua propriedade não atender às expectativas dos hóspedes, você pode cair rapidamente no ranking.
Para administrar um negócio de sucesso, uma coisa é clara: é preciso garantir que a satisfação dos hóspedes esteja alta.
Mas muitos anfitriões se surpreendem com feedbacks ruins, especialmente nas fases iniciais. Pode ser difícil prever o que é importante para os hóspedes e em que a sua propriedade pode estar deixando a desejar. Ainda assim, mesmo anfitriões que têm uma ideia clara podem achar difícil superar a concorrência.
Nosso guia detalha exatamente no que focar para melhorar e conquistar aquelas primeiras avaliações positivas tão importantes. Também mostramos como automatizar o máximo possível usando software para aluguel por temporada, para que você crie uma ótima experiência para o hóspede sem se sobrecarregar.
Por que a satisfação dos hóspedes é essencial para o sucesso no Airbnb
O setor de aluguel por temporada gira em torno da experiência que você oferece. Se você não consegue satisfazer os hóspedes, toda a sua empresa pode desmoronar.
Ashley Christian, da Daze Away Properties, em Broken Bow, diz que satisfação é tudo porque o modelo de negócio depende muito de reservas recorrentes e indicações. “Um hóspede satisfeito não deixa apenas uma avaliação cinco estrelas”, dizem. “Ele se torna um embaixador da marca de Broken Bow, recomendando nossas cabanas específicas para amigos e familiares, o que impulsiona reservas diretas e aumenta nosso retorno sobre o investimento.”
Preparando sua propriedade no Airbnb
O primeiro passo para preparar sua propriedade é entender quem são seus hóspedes. Seu negócio pode atrair famílias em férias, casais em uma escapada na cidade ou profissionais viajando a trabalho.
Depois que você conhece seu público, adapte a propriedade para atender às expectativas dele. Por exemplo, famílias tendem a valorizar espaço extra para guardar coisas, recursos voltados para crianças e uma cozinha bem equipada. Já viajantes a trabalho geralmente priorizam Wi‑Fi rápido e um espaço de trabalho dedicado.
Christian diz que pequenos detalhes muitas vezes têm um impacto maior do que melhorias caras. “Fiquei surpreso ao ver que os hóspedes muitas vezes se importam mais com a qualidade do cantinho do café e com o conforto da roupa de cama do que com ter os gadgets de alta tecnologia mais recentes em todos os cômodos”, dizem. “Embora viajantes de luxo apreciem comodidades premium, eles priorizam confortos funcionais que melhoram o relaxamento do dia a dia, em vez de tecnologia chamativa que pode ser difícil de usar.”
Gerenciando seu anúncio no Airbnb
Os anúncios dão a primeira impressão do seu negócio, então são uma ferramenta de vendas poderosa. Cada aspecto precisa ser claro, preciso e atraente para atrair os hóspedes certos e definir expectativas desde o início.
- Descrições: Alex Foti, proprietário da Bretton Woods Vacations, diz que definir expectativas realistas é tão importante que o ideal é descrever em excesso. “Até pequenos detalhes, como quantos degraus há até a porta da frente, são muito importantes para alguns hóspedes com dificuldades de mobilidade”, diz ele. “Quanto mais se divulga antecipadamente, mais informada é a decisão do hóspede e maior é a satisfação.”
- Fotos: Use imagens de alta qualidade que representem sua propriedade com precisão. Sua foto principal deve ser uma imagem externa da propriedade que defina o tom do negócio, seja um apartamento moderno na cidade ou um chalé rústico.
- Regras da casa: Defina limites claros para itens como hóspedes extras, barulho e animais de estimação, além dos horários de check-in/check-out. Isso reduz o risco de mal-entendidos que podem levar a avaliações negativas, notas baixas e má reputação.
- Preços: Comece um pouco abaixo dos concorrentes enquanto obtém suas primeiras notas e avaliações. À medida que você acumula feedback, revise sua estratégia regularmente. Além disso, considere ajustar seus preços para períodos de alta, eventos e fins de semana para aproveitar a demanda.
| Dica Pro: precificação dinâmica é a forma mais rápida e precisa de gerenciar preços. Ferramentas especializadas podem usar IA para analisar dados de mercado e desempenho do negócio e encontrar a diária ideal para sua propriedade.
O melhor de tudo é que as ferramentas de precificação dinâmica se integram a channel managers como a Hostfully, para que você sincronize os dados em todos os seus sites e páginas de anúncios. |
Comunicando-se com os hóspedes
Uma comunicação forte é uma forma rápida de melhorar a experiência do hóspede. Apenas ao contatar os visitantes com as informações certas, no momento certo, você pode fazê-los se sentir mais tranquilos em relação à estadia.
A seguir, há uma lista do que considerar ao planejar as mensagens para hóspedes:
Confirmação de reserva
Envie confirmações de reserva o quanto antes após o hóspede reservar sua propriedade. O Airbnb dá apenas 24 horas para responder ou a solicitação expira.
Além disso, considere que os usuários de hoje esperam respostas instantâneas. Uma confirmação rápida tranquiliza, mostrando que tudo foi concluído corretamente e que eles não precisam começar a procurar em outro lugar.
Instruções pré-chegada
Ajude os hóspedes a se prepararem para a viagem enviando instruções pré-chegada alguns dias antes do check-in. Esta mensagem deve explicar claramente:
- Como chegar e localização
- Horários de check-in
- Instruções de acesso
- Estacionamento
- Login do Wi‑Fi
Enviar esses detalhes com antecedência reduz confusões, diminui mensagens de última hora e define um tom positivo para a estadia.
Boas-vindas
Envie uma mensagem de boas-vindas no primeiro dia após o check-in para agradecer pela reserva, confirmar que chegaram em segurança e lembrá-los de como entrar em contato caso precisem de algo. Isso ajuda a construir confiança e tranquiliza os hóspedes de que você estará disponível durante toda a estadia.
Melhor ainda: um lembrete amigável de que você está disponível para ajudar incentiva os hóspedes a entrar em contato se tiverem algum problema, em vez de lidar com isso sozinhos.
Check durante a estadia
Um check-in no meio da estadia ajuda você a identificar e resolver problemas enquanto o hóspede ainda está no local. Basta perguntar se precisam de ajuda com algo, seja com a propriedade, comodidades ou recomendações locais. Perguntas abertas são melhores, para que os hóspedes não se sintam obrigados a responder.
Agradecimento
Agradeça aos hóspedes por escolherem seu negócio e por cuidarem bem da sua propriedade. Depois que vão embora, muitas pessoas se esquecem de deixar uma avaliação, então esta também é uma boa oportunidade para lembrá-las. Você também pode incentivá-las a voltar oferecendo um desconto se reservarem novamente até uma determinada data.
Como gerenciar toda essa comunicação em várias propriedades no Airbnb? Christian recomenda usar software para economizar tempo, mantendo-se disponível.
“Usamos mensagens automatizadas para fornecer informações necessárias — como instruções de check-in e recomendações locais — em momentos-chave antes e durante a estadia, o que garante que os hóspedes se sintam apoiados sem receber notificações constantes”, dizem. “Definimos claramente nossa disponibilidade para não emergências, mantendo-nos imediatamente acessíveis para problemas reais, o que dá tranquilidade aos hóspedes sem que se sintam monitorados.”
Check-in
Garantir um check-in tranquilo ajuda a causar uma ótima primeira impressão. Quando os hóspedes chegam sem estresse, é mais provável que se sintam positivos em relação à estadia desde o início.
Alguns passos simples podem fazer toda a diferença:
- Defina expectativas claras: Seja transparente sobre as regras da casa para evitar mal-entendidos e possíveis disputas. O Airbnb exige que você inclua isso na página do anúncio e não dará suporte se os hóspedes quebrarem uma regra que não foi mencionada ali.
- Ofereça entrada sem chave: Fechaduras sem chave permitem que os hóspedes cheguem quando quiserem, sem precisar combinar um horário com sua equipe ou mexer com caixas de chaves. Um Software de Gestão de Propriedades (PMS) como a Hostfully permite gerar um código exclusivo para enviar por SMS.
- Tenha alguém de prontidão: Certifique-se de que haja alguém por perto caso algo dê errado na chegada.
- Ofereça um serviço de traslado: Se você tiver recursos, considere oferecer um serviço de traslado do aeroporto. Você pode ampliar sua oferta e tornar a chegada mais simples para os hóspedes, já que eles não precisam se preocupar com para onde ir.
| Dica Pro: Use um guia digital para detalhar melhor sua propriedade. Você pode incluir rotas, instruções e recomendações locais para deixar os hóspedes animados com a estadia.
Bônus: Todas essas informações podem ajudá-los a se preparar melhor para a estadia e tornar o check-in mais tranquilo. Os guias digitais da Hostfully permitem adicionar texto, imagens e vídeo para deixar as informações mais claras. Nossa solução também permite fazer parcerias com negócios locais, para que você não apenas ofereça recomendações, mas também gere mais indicações e upsells. |
Turnover
A limpeza e as condições da propriedade podem ter um impacto desproporcional na experiência do hóspede. Por exemplo, um único prato sujo na pia pode fazer os hóspedes se perguntarem o que mais está errado com o seu aluguel e fazê-los se sentir negligenciados.
Alguns passos simples podem ajudar você a evitar descuidos como esses:
- Automatize a rotatividade: Use uma solução de gestão de rotatividade para criar tarefas e atribuí-las às equipes de limpeza. Se você integrar a ferramenta a um PMS como a Hostfully, poderá definir gatilhos automáticos com base nos horários de check-in e check-out.
- Tenha uma margem de tempo: Quando possível, deixe um intervalo entre estadias para permitir uma limpeza e verificação completas. As equipes de limpeza têm mais chance de deixar passar problemas quando estão com pressa.
- Implemente checklists: Christian diz: “Implementar uma checklist rigorosa de inspeção, com vários pontos, antes da chegada de cada hóspede foi a maior mudança operacional que fizemos para garantir qualidade consistente. Isso garante que cada banheira de hidromassagem esteja balanceada, que cada lâmpada funcione e que cada comodidade esteja impecável, o que reduziu drasticamente as reclamações e aumentou nossas notas nas avaliações.”
- Verifique à distância: As equipes de limpeza nem sempre entendem se há um problema. Obter uma foto de antes e depois dos cômodos pode ajudar você a verificar remotamente.
Segurança e proteção
Quando os hóspedes se sentem seguros, fica mais fácil relaxar na sua propriedade e é mais provável que deixem avaliações positivas. Eles também tendem a respeitar mais o espaço quando você tem recursos de segurança, como CFTV externo e dispositivos de monitoramento de ruído instalados, o que significa que é menos provável que causem problemas que levem a disputas.
Aqui estão algumas dicas para oferecer medidas de segurança robustas:
- Mantenha a comunicação aberta: Incentive os hóspedes a relatar qualquer coisa que pareça errada ou incomum assim que perceberem.
- Forneça instruções detalhadas: Inclua detalhes sobre como usar fechaduras, alarmes e outros recursos de segurança no seu guia digital.
- Tenha alguém de prontidão: Certifique-se de que haja um contato local que possa responder rapidamente em caso de emergências. Em muitos lugares, isso é uma exigência legal para aluguéis de curto prazo.
- Use dispositivos de segurança inteligentes: Recursos como fechaduras inteligentes, sensores e ferramentas de monitoramento de ruído ajudam você a acompanhar sua propriedade, respeitando a privacidade dos hóspedes.
Recuperação
Mesmo que você prepare tudo com antecedência, problemas ocasionais são inevitáveis. Foti diz que a forma como você lida com esses problemas é mais importante para os hóspedes do que o fato de eles acontecerem em primeiro lugar.
“Já tivemos situações em que situações desconfortáveis — como ter que realocar um hóspede devido a uma falha — se transformaram em reconhecimento e satisfação”, explica. “Um hóspede ficou tão grato pelo fato de termos levado um liquidificador quando o dele parou de funcionar às 20:00 que imediatamente reservou a estadia para o ano seguinte!”
Christian concorda e diz: “Um pedido de desculpas sincero e imediato, combinado com uma solução proativa — como enviar um profissional de manutenção em até uma hora ou oferecer um reembolso parcial por uma falha em uma comodidade — pode transformar um hóspede frustrado em um hóspede fiel.”
Entregue satisfação consistente aos hóspedes com o PMS da Hostfully
No concorrido mercado de aluguel por temporada, atender e superar consistentemente as expectativas dos hóspedes é a chave para o sucesso. As pessoas só deixarão avaliações positivas e voltarão à sua propriedade se tiverem uma ótima experiência.
Muitos anfitriões recorrem a soluções como a Hostfully para ajudar a manter esse desempenho ao longo do tempo. Nosso PMS oferece:
- Guias digitais para explicar regras da casa, instruções de check-in e recomendações locais
- Mensagens automatizadas para oferecer uma comunicação pontual e consistente ao longo de toda a jornada do hóspede
- Integrações com fechaduras inteligentes e dispositivos para simplificar e proteger o acesso à propriedade
- Gestão de tarefas e checklists para padronizar rotatividades e manutenção
- Ferramentas de colaboração em equipe para manter faxineiros, equipe e gestores alinhados
- Caixa de entrada centralizada para gerenciar conversas com hóspedes em vários canais com eficiência
Ao simplificar todas as suas operações-chave, o PMS da Hostfully apoia um modelo de negócio mais organizado, que diferencia você do restante do mercado.
Perguntas frequentes sobre como aumentar a satisfação dos hóspedes no Airbnb
Quais são as boas práticas mais importantes do Airbnb para novos anfitriões?
As boas práticas mais importantes do Airbnb para novos anfitriões incluem manter um espaço sempre limpo e bem preparado, garantir que seu anúncio reflita a propriedade com precisão e comunicar-se com clareza desde a reserva até o check-out. Definir regras da casa e expectativas de forma transparente desde o início também pode evitar mal-entendidos e ajudar os hóspedes a aproveitarem ao máximo a estadia.
Como posso melhorar rapidamente as avaliações dos meus hóspedes no Airbnb?
A forma mais rápida de melhorar as avaliações dos hóspedes no Airbnb é responder rapidamente às mensagens, simplificar o check-in e resolver pequenos problemas antes que se agravem. Quando os hóspedes se sentem bem cuidados, é mais provável que deixem feedback positivo.
Como me tornar um Superhost do Airbnb?
Para se tornar um Superhost no Airbnb, você deve cumprir e manter quatro critérios: uma nota geral de pelo menos 4,8, uma taxa de resposta de 90 % em até 24 horas, uma taxa de cancelamento abaixo de 1 % e pelo menos 10 estadias (ou 100 noites em três reservas).
