Gerir um alojamento de curta duração hoje em dia é mais competitivo do que nunca. Se a sua propriedade não conseguir satisfazer as expectativas dos hóspedes, poderá ver-se a descer rapidamente nas classificações.
Para gerir um negócio de sucesso, uma coisa é clara: precisa de garantir que a satisfação dos hóspedes é elevada.
Mas muitos anfitriões são apanhados de surpresa por comentários negativos, especialmente nas fases iniciais. Pode ser difícil prever o que é importante para os hóspedes e onde a sua propriedade pode estar a falhar. Mesmo assim, os anfitriões que têm uma ideia clara podem ter dificuldade em superar os concorrentes.
O nosso guia detalha exatamente em que se deve focar para melhorar e obter as primeiras avaliações positivas críticas. Também analisamos como automatizar o máximo possível utilizando vacation rental software para que possa criar uma excelente experiência para o hóspede sem se sobrecarregar.
Por que razão a satisfação dos hóspedes é essencial para o sucesso na Airbnb
A indústria do alojamento local baseia-se na experiência que pode oferecer. Se não conseguir satisfazer os hóspedes, toda a sua empresa pode desmoronar-se.
Ashley Christian da Daze Away Properties em Broken Bow afirma que a satisfação é tudo porque o modelo de negócio depende fortemente de reservas repetidas e recomendações. “Um hóspede satisfeito não deixa apenas uma avaliação de cinco estrelas”, dizem, “Tornam-se embaixadores da marca para Broken Bow, recomendando as nossas cabanas específicas a amigos e familiares, o que impulsiona as reservas diretas e aumenta o nosso retorno sobre o investimento.”
Preparar a sua propriedade Airbnb
O primeiro passo para preparar a sua propriedade é compreender quem são os seus hóspedes. O seu negócio pode atrair famílias em férias, casais numa escapadinha urbana ou profissionais em viagem de trabalho.
Assim que conhecer o seu público, adapte a propriedade para satisfazer as suas expectativas. Por exemplo, as famílias provavelmente apreciarão arrumação extra, características adequadas para crianças e uma cozinha bem equipada. Por outro lado, os viajantes de negócios costumam dar prioridade a Wi-Fi rápido e a um espaço de trabalho dedicado.
Christian afirma que os pequenos toques têm frequentemente um impacto maior do que as atualizações dispendiosas. “Fiquei surpreendido por os hóspedes se preocuparem mais com a qualidade da estação de café e o conforto da roupa de cama do que com os mais recentes dispositivos de alta tecnologia em todos os quartos”, dizem. “Embora os viajantes de luxo apreciem comodidades de gama alta, dão prioridade a confortos funcionais que melhorem o seu relaxamento diário em vez de tecnologia vistosa que possa ser difícil de utilizar.”
Gerir o seu anúncio na Airbnb
Os anúncios dão a todos a primeira impressão do seu negócio, por isso são uma ferramenta de vendas poderosa. Todos os aspetos precisam de ser claros, precisos e apelativos para atrair os hóspedes certos e definir expectativas desde o início.
- Descrições: Alex Foti, proprietário da Bretton Woods Vacations, afirma que definir expectativas realistas é tão importante que o melhor é descrever em excesso. “Mesmo pequenos detalhes, como o número de degraus até à porta da frente, são muito importantes para alguns hóspedes com problemas de mobilidade”, diz, “Quanto mais for revelado antecipadamente, mais informada será a decisão do hóspede e maior será a sua satisfação.”
- Fotos: Utilize fotografias de alta qualidade que deem uma representação fiel da sua propriedade. A sua foto principal deve ser uma imagem exterior da propriedade que defina o tom do negócio, quer se trate de um apartamento moderno na cidade ou de uma casa de campo rústica.
- Regras da casa: Estabeleça limites claros em relação a aspetos como hóspedes extra, ruído e animais de estimação, bem como horários de check-in/check-out. Estes reduzem o risco de mal-entendidos que podem levar a avaliações negativas, classificações baixas e má publicidade boca a boca.
- Preços: Comece com valores ligeiramente inferiores aos dos concorrentes enquanto obtém as suas primeiras classificações e avaliações. À medida que acumula feedback, reveja regularmente a sua estratégia. Além disso, considere ajustar os seus preços para períodos de pico, eventos e fins de semana para capitalizar a procura.
| Dica Pro: Preços dinâmicos são a forma mais rápida e precisa de gerir os preços. Ferramentas especializadas podem utilizar IA para analisar dados de mercado e o desempenho do negócio para encontrar a tarifa noturna ideal para a sua propriedade.
O melhor de tudo é que as ferramentas de preços dinâmicos integram-se com channel managers como a Hostfully, para que possa sincronizar os dados em todos os seus sites de anúncios e páginas Web. |
Comunicar com os hóspedes
Uma comunicação forte é uma forma rápida de melhorar a experiência do hóspede. Simplesmente ao contactar os visitantes com a informação certa no momento certo, pode fazê-los sentir-se mais relaxados em relação à sua estadia.
Abaixo está uma lista do que deve considerar ao planear as mensagens para os hóspedes:
Confirmação de reserva
Envie confirmações de reserva o mais rapidamente possível após um hóspede reservar a sua propriedade. A Airbnb apenas lhe dá 24 horas para responder ou o pedido expira.
Além disso, considere que os utilizadores de hoje esperam respostas instantâneas. Uma confirmação imediata tranquiliza-os de que tudo correu corretamente e que não precisam de começar a procurar noutro lado.
Instruções pré-chegada
Ajude os hóspedes a prepararem-se para a viagem enviando-lhes instruções pré-chegada alguns dias antes do check-in. Esta mensagem deve explicar claramente:
- Direções e localização
- Horários de check-in
- Instruções de acesso
- Estacionamento
- Login do Wi-Fi
O envio destes detalhes antecipadamente reduz a confusão, diminui as mensagens de última hora e define um tom positivo para a estadia.
Boas-vindas
Envie uma mensagem de boas-vindas no primeiro dia após o check-in para agradecer aos hóspedes pela reserva, confirmar que chegaram em segurança e lembrá-los de como o contactar se precisarem de alguma coisa. Isto ajuda a criar confiança e tranquiliza os hóspedes de que está disponível durante toda a estadia.
Melhor ainda, um lembrete amigável de que está disponível para apoio incentiva os hóspedes a entrar em contacto se tiverem algum problema, em vez de lidarem com ele sozinhos.
Acompanhamento a meio da estadia
Um contacto a meio da estadia ajuda-o a detetar e resolver problemas enquanto o hóspede ainda lá está. Pergunte-lhes simplesmente se precisam de apoio com alguma coisa, seja com a propriedade, comodidades ou recomendações locais. Perguntas abertas são as melhores para que os hóspedes não se sintam obrigados a responder.
Agradecimento
Agradeça aos seus hóspedes por escolherem o seu negócio e por cuidarem bem da sua propriedade. Depois de saírem, as pessoas esquecem-se frequentemente de deixar uma avaliação, pelo que esta é também uma boa oportunidade para as relembrar. Pode também incentivá-las a voltar, oferecendo-lhes um desconto se reservarem novamente até uma determinada data.
Como pode gerir toda esta comunicação em várias propriedades da Airbnb? Christian recomenda a utilização de software para poupar tempo e permanecer disponível.
“Utilizamos mensagens automatizadas para fornecer as informações necessárias — como instruções de check-in e recomendações locais — em momentos-chave antes e durante a estadia, o que garante que os hóspedes se sintam apoiados sem receberem notificações constantes”, dizem. “Definimos claramente a nossa disponibilidade para situações não urgentes, permanecendo instantaneamente contactáveis para problemas reais, o que dá paz de espírito aos hóspedes sem que se sintam monitorizados.”
Check-in
Garantir um check-in sem percalços ajuda a causar uma primeira impressão forte. Quando os hóspedes chegam sem stress, é mais provável que se sintam positivos em relação à estadia desde o início.
Alguns passos simples podem fazer toda a diferença:
- Defina expectativas claras: Seja transparente sobre as regras da casa para evitar mal-entendidos e potenciais disputas. A Airbnb exige que inclua estas regras na sua página de anúncio e não o apoiará se os hóspedes quebrarem uma regra que não tenha sido mencionada lá.
- Ofereça entrada sem chave: Fechaduras inteligentes significam que os hóspedes podem chegar quando quiserem sem combinar uma hora com a sua equipa ou perder tempo com cofres de chaves. Um Property Management Software (PMS) como a Hostfully permite-lhe gerar um código único que pode enviar-lhes via SMS.
- Tenha alguém pronto: Certifique-se de que há alguém por perto caso algo corra mal com a chegada.
- Ofereça um serviço de recolha: Se tiver recursos, considere oferecer um serviço de recolha no aeroporto. Pode expandir a sua oferta e simplificar a chegada dos hóspedes, pois estes não terão de se preocupar com o trajeto.
| Dica Pro: Utilize um guia digital para entrar em mais detalhes sobre a sua propriedade. Pode incluir direções, instruções e recomendações locais para deixar os hóspedes entusiasmados com a estadia.
Bónus: Toda esta informação pode ajudá-los a estarem mais preparados para a estadia e fazer com que o check-in corra melhor. Os guias digitais da Hostfully permitem-lhe adicionar texto, imagens e vídeo para tornar a informação mais clara. A nossa solução também lhe permite estabelecer parcerias com empresas locais para que possa não só oferecer recomendações, mas também fazer mais referências e vendas adicionais. |
Turnover
A limpeza e as condições da propriedade podem ter um impacto desproporcional na experiência do hóspede. Por exemplo, um prato sujo no lava-loiça pode deixar os hóspedes a pensar o que mais estará errado no seu alojamento e fazê-los sentir-se negligenciados.
Alguns passos simples podem ajudá-lo a evitar descuidos como estes:
- Automatize a rotatividade: Utilize uma solução de gestão de rotatividade para criar tarefas e atribuí-las a equipas de limpeza. Se integrar a ferramenta com um PMS como a Hostfully, pode definir gatilhos automáticos baseados no momento em que os hóspedes fazem o check-in e o check-out.
- Tenha uma margem: Sempre que possível, deixe tempo entre estadias para permitir uma limpeza e verificação minuciosas. As equipas de limpeza têm maior probabilidade de falhar problemas se estiverem com pressa.
- Introduza listas de verificação: Christian afirma: “Implementar uma lista de verificação de inspeção rigorosa e de vários pontos antes da chegada de cada hóspede foi a maior mudança operacional que fizemos para garantir uma qualidade consistente. Isto garante que cada banheira de hidromassagem está equilibrada, cada lâmpada funciona e cada comodidade está impecável, o que reduziu drasticamente as reclamações e impulsionou as nossas classificações de avaliação.”
- Verifique à distância: As equipas de limpeza podem nem sempre perceber se existe um problema. Obter uma foto de antes e depois dos quartos pode ajudá-lo a verificar remotamente.
Segurança e proteção
Quando os hóspedes se sentem seguros, acham mais fácil relaxar na sua propriedade e têm maior probabilidade de deixar avaliações positivas. Também estão mais inclinados a respeitar o espaço quando tem instaladas funcionalidades de segurança como CCTV exterior e dispositivos de monitorização de ruído, o que significa que é menos provável que causem problemas que levem a disputas.
Aqui estão algumas dicas sobre como fornecer medidas de segurança robustas:
- Mantenha a comunicação aberta: Incentive os hóspedes a reportar qualquer coisa que pareça errada ou invulgar assim que a notarem.
- Forneça instruções detalhadas: Inclua detalhes sobre como utilizar fechaduras, alarmes e outras funcionalidades de segurança no seu guia digital.
- Tenha alguém de prevenção: Certifique-se de que existe um contacto local que possa responder rapidamente em caso de emergência. Em muitos locais, este é um requisito legal para alojamentos de curta duração.
- Utilize dispositivos de segurança inteligentes: Funcionalidades como fechaduras inteligentes, sensores e ferramentas de monitorização de ruído ajudam-no a vigiar a sua propriedade respeitando a privacidade dos hóspedes.
Recuperação
Mesmo que prepare tudo com antecedência, problemas ocasionais são inevitáveis. Foti afirma que a forma como lida com estes problemas é mais importante para os hóspedes do que o facto de eles acontecerem em primeiro lugar.
“Tivemos situações em que momentos desconfortáveis — como ter de mudar um hóspede devido a uma avaria — se transformaram em apreço e satisfação do hóspede”, explica, “Um hóspede ficou tão agradecido pelo facto de lhe termos levado uma liquidificadora quando a dele avariou às 20:00 que reservou imediatamente a sua estadia para o ano seguinte!”
Christian concorda e afirma: “Um pedido de desculpas sincero e imediato, combinado com uma solução proativa — como enviar um técnico de manutenção no espaço de uma hora ou oferecer um reembolso parcial por uma falha numa comodidade — pode transformar um hóspede frustrado num hóspede fiel.”
Ofereça uma satisfação consistente aos hóspedes com o Hostfully PMS
No concorrido mercado do alojamento local, satisfazer e exceder consistentemente as expectativas dos hóspedes é a chave para o sucesso. As pessoas só lhe darão avaliações positivas e voltarão à sua propriedade se tiverem tido uma excelente experiência.
Muitos anfitriões recorrem a soluções como a Hostfully para os ajudar a manter este desempenho ao longo do tempo. O nosso PMS oferece-lhe:
- Guias digitais para explicar as regras da casa, instruções de check-in e recomendações locais
- Mensagens automatizadas para fornecer uma comunicação oportuna e consistente ao longo de toda a jornada do hóspede
- Integrações com fechaduras e dispositivos inteligentes para simplificar e segurar o acesso à propriedade
- Gestão de tarefas e listas de verificação para padronizar as rotatividades e a manutenção
- Ferramentas de colaboração de equipa para manter as equipas de limpeza, o pessoal e os gestores alinhados
- Caixa de entrada centralizada para gerir as conversas com os hóspedes em todos os canais de forma eficiente
Ao otimizar todas as suas operações principais, o Hostfully PMS apoia um modelo de negócio mais organizado que o distingue da concorrência.
Perguntas frequentes sobre como aumentar a satisfação dos hóspedes na Airbnb
Quais são as melhores práticas mais importantes da Airbnb para novos anfitriões?
As melhores práticas mais importantes da Airbnb para novos anfitriões incluem manter um espaço consistentemente limpo e bem preparado, garantir que o seu anúncio reflete fielmente a propriedade e comunicar claramente desde a reserva até ao check-out. Definir regras da casa e expectativas transparentes desde cedo também pode evitar mal-entendidos e ajudar os hóspedes a aproveitar ao máximo a sua estadia.
Como posso melhorar as minhas avaliações de hóspedes na Airbnb rapidamente?
A forma mais rápida de melhorar as avaliações dos hóspedes na Airbnb é respondendo rapidamente às mensagens, simplificando o check-in e resolvendo pequenos problemas antes que estes se agravem. Quando os hóspedes se sentem bem cuidados, têm maior probabilidade de deixar um feedback positivo.
Como me torno um Superhost da Airbnb?
Para se tornar um Superhost na Airbnb, deve cumprir e manter quatro critérios: uma classificação geral de pelo menos 4,8, uma taxa de resposta de 90 % em 24 horas, uma taxa de cancelamento inferior a 1 % e pelo menos 10 estadias (ou 100 noites em três reservas).
