Storia di successo
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Chad Harker è il fondatore e manager di Eco Escapes, dove scala portafogli STR ad alte prestazioni attraverso la gestione immobiliare, partnership con investitori e sistemi operativi efficienti.
Località: Edmonton, Canada
Numero di annunci: 19
Utilizza Hostfully dal: 2025
Funzionalità preferite: casella di posta unificata, campi personalizzati, automazioni e trigger, supporto all'onboarding, API aperta
"Con 4 annunci, puoi ancora tenere molte cose nella tua testa. Con 19, hai bisogno di sistemi. Hostfully ci ha aiutato a organizzare la comunicazione con gli ospiti, i dettagli delle proprietà e i flussi di lavoro che ci permettono di continuare a crescere senza aggiungere caos."
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Chad Harker non ha avviato Eco Escapes con l'obiettivo di gestire un portafoglio piccolo e statico. Ha iniziato con 4 affitti a breve termine e un piano chiaro per costruire l'attività in un'operazione di gestione immobiliare scalabile. Studiando altri operatori STR, Chad sapeva fin dall'inizio che software, automazione e sistemi ripetibili sarebbero stati fondamentali se Eco Escapes voleva crescere senza diventare dipendente dalla memoria del fondatore e dalla supervisione manuale.
Prima di Hostfully, Chad utilizzava un PMS legacy per gestire l'attività. Funzionava abbastanza bene nella fase iniziale, ma quando Eco Escapes è passata da 1 annuncio a 4, il sistema ha iniziato a creare attriti. L'interfaccia era più difficile da usare per i membri del team non tecnici, il supporto era più limitato e far sentire il team a proprio agio all'interno della piattaforma richiedeva più sforzo di quanto avrebbe dovuto.
"Il nostro sistema precedente era più difficile da usare per il team, specialmente per le persone che non erano così tecniche", ha detto Chad. "Hostfully aveva un'interfaccia molto più pulita da capire e navigare." Questo era importante perché Chad non era l'unica persona che doveva usare il sistema. Eco Escapes aveva field operations manager e membri del team a tempo pieno nelle Filippine che aiutavano con il lavoro di back-office, contabilità, tenuta dei libri contabili, comunicazione con gli ospiti, coordinamento con i fornitori, coordinamento con gli addetti alle pulizie e telefonate con gli ospiti. Il PMS doveva funzionare per tutto il team, non solo per la persona più tecnica dell'azienda.
Chad sapeva di aver bisogno di una piattaforma più moderna: una che fosse più facile da usare per il team, abbastanza affidabile da supportare più annunci e abbastanza flessibile da aiutare a standardizzare i lanci di proprietà, la comunicazione con gli ospiti, il reporting e l'automazione futura.
Dopo aver ricercato le sue opzioni, Chad ha spostato Eco Escapes su Hostfully. La decisione si è basata su un mix di usabilità, integrazioni, onboarding, flessibilità API e fiducia nel team dietro la piattaforma. "L'onboarding, le integrazioni, l'API e il servizio erano di prim'ordine", ha detto Chad. "Mi è anche piaciuto che Hostfully non fingesse di essere il migliore in tutto come altri PMS. Hostfully eccelle nella gestione affidabile dei canali, nelle integrazioni solide e nelle automazioni, e questo aveva molto senso per come volevamo operare."
L'onboarding è diventato uno dei primi segnali che Hostfully era diverso. Invece di consegnare semplicemente a Chad un login e lasciarlo configurare il sistema da solo, Hostfully lo ha aiutato a capire come la piattaforma dovesse essere configurata per il modo in cui operava Eco Escapes. Uno dei maggiori sblocchi iniziali sono stati i campi personalizzati. Il team di onboarding di Hostfully ha aiutato Chad a configurare i campi personalizzati all'interno dei suoi template e trigger, quindi si è assicurato che capisse come funzionava il sistema in modo che potesse mantenerlo man mano che l'attività cresceva.
"Kana è stata fantastica", ha detto Chad. "Ci ha aiutato a configurare i campi personalizzati e si è assicurata che capissimo effettivamente come funzionava tutto, non solo che fosse configurato per noi."
Quella configurazione ha dato a Chad più di un PMS sostitutivo. Ha dato a Eco Escapes una base operativa più pulita: una che potesse aiutare il team a standardizzare la configurazione delle proprietà, semplificare la messaggistica con gli ospiti, ridurre gli attriti nella formazione e preparare l'attività per la sua prossima fase di crescita.
Con Hostfully implementato, Eco Escapes è riuscita a crescere con un sistema operativo più ripetibile alla base. Chad non doveva più cercare di costruire ogni nuovo processo da zero, riqualificare il team su flussi di lavoro macchinosi o affidarsi a configurazioni di proprietà una tantum ogni volta che un nuovo annuncio veniva messo online.
Quella base operativa era importante perché l'obiettivo di Chad non era solo gestire i 4 annunci che aveva già. Voleva continuare ad acquisire nuovi proprietari e far crescere il portafoglio. Hostfully non ha sostituito il lavoro di sviluppo del business, ma ha ridotto il rallentamento operativo che spesso frena i property manager in crescita dopo aver acquisito nuove proprietà.
Hostfully ha reso ripetibile l'onboarding di nuove proprietà
Quando Eco Escapes aggiungeva una nuova proprietà, Hostfully rendeva il processo di configurazione più facile da ripetere. Il gestore degli annunci ha aiutato Chad e il suo team a creare un nuovo annuncio, aggiungere i servizi giusti, caricare la descrizione e distribuire la proprietà ai canali collegati e alle OTA con meno configurazione manuale rispetto a prima.
Anche i campi personalizzati sono diventati parte del processo di lancio di nuove proprietà di Eco Escapes. Invece di trattare ogni proprietà come una tabula rasa, Chad poteva fare affidamento su campi strutturati per i dettagli specifici della proprietà, quindi inserire quei dettagli nei template e nei flussi di lavoro giusti.
"Quando lanciamo una nuova proprietà, i campi personalizzati sono diventati parte della nostra SOP", ha detto Chad. "È uno strumento affidabile su cui possiamo contare."
Per un portafoglio in crescita, quella ripetibilità è importante. Un nuovo annuncio porta nuovi dettagli di check-in, servizi, note sul parcheggio, regole della casa, preferenze del proprietario, aspettative degli ospiti e requisiti di configurazione dei canali. Hostfully ha aiutato Eco Escapes a trasformare quei dettagli in un processo che il team poteva seguire, piuttosto che in un insieme di attività manuali che dovevano essere ricostruite ogni volta.
I campi personalizzati hanno ridotto la proliferazione di template
I campi personalizzati hanno anche cambiato il modo in cui Eco Escapes gestiva la messaggistica con gli ospiti. Invece di creare versioni separate di ogni messaggio per ogni proprietà, Chad poteva costruire template riutilizzabili e lasciare che i dettagli specifici della proprietà si popolassero dove necessario.
Le istruzioni per il check-in, i servizi, le note sul parcheggio, le regole della casa e altri dettagli della proprietà potevano essere inseriti nei campi giusti e confluire automaticamente nei messaggi giusti. Questo ha reso più facile standardizzare l'esperienza degli ospiti mantenendo comunque ogni messaggio accurato per la proprietà specifica.
Ha anche ridotto il rischio di informazioni per gli ospiti obsolete, incomplete o incoerenti. Man mano che Eco Escapes aggiungeva più annunci, il team di Chad e i VA non dovevano memorizzare ogni dettaglio della proprietà o personalizzare manualmente ogni messaggio da zero. Potevano fare affidamento su un sistema che manteneva le informazioni giuste al posto giusto.
Hostfully ha centralizzato la comunicazione con gli ospiti mentre il volume dei messaggi cresceva
Man mano che Eco Escapes cresceva, la casella di posta unificata di Hostfully è diventata il centro nevralgico per la comunicazione con gli ospiti. In tutto il portafoglio, più di 16.000 messaggi degli ospiti sono passati attraverso Hostfully. Per Chad e il suo team, la casella di posta è diventata un unico posto per gestire le conversazioni con gli ospiti mentre il volume dei messaggi aumentava su più proprietà e più canali.
Quella base di comunicazione ha anche supportato flussi di lavoro più avanzati. Chad ha collegato Hostfully a Slack, in modo che determinate richieste e messaggi potessero essere segnalati immediatamente al team. Questo ha aiutato Eco Escapes a rimanere reattiva costruendo al contempo una migliore visibilità sui tempi di risposta, sulle domande degli ospiti e sui modelli operativi.
"Una delle cose più importanti è avere le richieste segnalate e inviate a Slack in modo che il team venga avvisato immediatamente", ha detto Chad. "Ci aiuta a identificare modelli, tempi di risposta e problemi operativi che altrimenti avremmo potuto perdere."
Quella visibilità era importante man mano che il portafoglio si espandeva. Invece di saltare tra piattaforme o affidarsi ai membri del team per far emergere manualmente ogni problema, Eco Escapes aveva un modo più centralizzato per vedere cosa chiedevano gli ospiti, dove si verificavano ritardi nelle risposte e quali proprietà o situazioni necessitavano di attenzione.
L'80% della messaggistica di routine con gli ospiti è diventata automatizzata
Da lì, Chad ha costruito una sequenza di comunicazione ripetibile attorno al percorso dell'ospite. Il flusso di lavoro include richieste di prenotazione, messaggi di benvenuto per la prenotazione, messaggi per definire le aspettative, promemoria pre-arrivo, dettagli di check-in con codici porta, follow-up dopo la prima notte, messaggi di checkout e follow-up orientati alle recensioni.
L'obiettivo non era rimuovere gli esseri umani dall'ospitalità. Era automatizzare la comunicazione di routine che dovrebbe avvenire in modo coerente ogni volta, quindi lasciare che il team intervenga per eccezioni, telefonate, coordinamento con i fornitori, coordinamento con gli addetti alle pulizie e tutto ciò che richiede giudizio.
"Direi probabilmente che l'80% della messaggistica con gli ospiti è automatizzata", ha detto Chad. "Rivediamo ancora i template e i trigger quando vediamo dei modelli, ma la maggior parte della comunicazione di routine è gestita dal sistema."
Chad e il suo team rivedono ancora il sistema quando emergono dei modelli. Se gli ospiti fanno ripetutamente la stessa domanda, Eco Escapes può aggiornare un messaggio, una regola della casa o un template in modo che il problema venga affrontato prima che il prossimo ospite debba chiedere. In questo senso, l'automazione non è statica. Diventa un ciclo di feedback che migliora l'esperienza degli ospiti nel tempo.
Una base scalabile per una crescita di 5 volte
Il risultato non è solo che Eco Escapes è cresciuta da 4 a 19 annunci in circa 12 mesi. È che l'azienda è cresciuta con sistemi alla base. Hostfully ha aiutato Chad a rendere l'onboarding delle proprietà più ripetibile, la comunicazione con gli ospiti più coerente e i flussi di lavoro del team più facili da gestire man mano che il portafoglio si espandeva.
"Eravamo a circa 4 annunci prima di Hostfully, e ora siamo a 19", ha detto Chad. "Sono contento di averlo adottato prima, perché cercare di costruire tutte quelle integrazioni dopo essere arrivati a 19 sarebbe stato molto più impegnativo."
Per Chad, mettere in atto il sistema in anticipo ha reso la crescita più facile da assorbire. Invece di scalare prima e cercare di sistemare l'operazione dopo, Eco Escapes ha costruito la base operativa prima che il portafoglio diventasse troppo complesso.
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Bonus: estendere Hostfully con flussi di lavoro API personalizzati
Man mano che Eco Escapes scalava, Chad ha anche iniziato a usare Hostfully come base per flussi di lavoro personalizzati più avanzati. Poiché l'API di Hostfully gli dava accesso ai dati operativi dietro l'attività, poteva collegare il PMS al resto del suo stack tecnologico e costruire strumenti leggeri attorno al modo in cui il suo team lavorava effettivamente.
Chad ha collegato Hostfully con strumenti come Claude Code, Slack, Google Drive, AWS, OpenPhone, QuickBooks, Monday.com e Turno. L'obiettivo non era sostituire Hostfully. Hostfully rimaneva la fonte di verità per prenotazioni, comunicazione con gli ospiti e dati delle proprietà. I flussi di lavoro personalizzati hanno aiutato Eco Escapes a spostare quelle informazioni nei posti giusti, identificare i modelli più velocemente e trasformare i dati operativi in azione.
"Hostfully ci dà il sistema principale, e poi possiamo collegarlo con strumenti come Claude Code, Slack, Google Drive e le nostre SOP per costruire flussi di lavoro attorno a come funziona effettivamente l'attività", ha detto Chad.
Caso d'uso 1: avvisi in tempo reale sui messaggi degli ospiti
Uno dei flussi di lavoro più utili di Chad collega la comunicazione con gli ospiti di Hostfully a Slack. Quando determinate richieste o messaggi degli ospiti necessitano di attenzione, possono essere segnalati e inviati al canale Slack giusto in modo che il team venga avvisato rapidamente. Questo aiuta Eco Escapes a rimanere reattiva senza monitorare manualmente ogni thread. Dà anche al team una migliore visibilità sui tempi di risposta, sulle domande ricorrenti degli ospiti e sui modelli di comunicazione tra le proprietà. "Una delle cose più importanti è avere le richieste segnalate e inviate a Slack in modo che il team venga avvisato immediatamente", ha detto Chad. "Ci aiuta a identificare modelli, tempi di risposta e problemi operativi che altrimenti avremmo potuto perdere."
Caso d'uso 2: revisioni operative settimanali
Chad utilizza anche i dati di Hostfully come parte delle riunioni settimanali del team di Eco Escapes. Le comunicazioni con gli ospiti, le recensioni, i dettagli delle prenotazioni, le informazioni sui canali e il contesto a livello di proprietà vengono archiviati e rivisti in modo che il team possa identificare modelli che altrimenti sarebbero potuti sfuggire. Se una domanda continua a emergere in una proprietà, il team può aggiornare l'annuncio, le regole della casa, la sequenza di messaggi per gli ospiti o la SOP. Se i tempi di risposta stanno peggiorando durante un certo turno, Chad può fare coaching al membro del team responsabile. Se un problema ricorrente appare nel feedback degli ospiti, il team può decidere se si tratta di un problema di messaggistica, di un problema operativo o di una correzione a livello di proprietà.
Per Chad, il valore non sta nel creare più report. Sta nell'assicurarsi che i report portino all'azione. "Ogni metrica dovrebbe collegarsi a un comportamento o a una decisione", ha detto Chad. "Non si tratta solo di costruire una bella dashboard. Se stiamo monitorando qualcosa, dovrebbe aiutarci a risparmiare tempo, migliorare le entrate o migliorare l'esperienza degli ospiti."
Caso d'uso 3: analisi delle recensioni e miglioramento dell'esperienza degli ospiti
Le recensioni sono uno degli esempi più chiari dell'approccio orientato all'azione di Chad ai dati. Se Eco Escapes riceve una recensione inferiore a cinque stelle, il team esamina cosa è successo, se è necessaria una risposta pubblica, se la recensione dovrebbe essere contestata, quale feedback privato è stato lasciato e quale cambiamento operativo potrebbe impedire che lo stesso problema si ripeta. Quel processo di revisione aiuta a trasformare il feedback degli ospiti in un miglioramento del sistema. Una domanda ripetuta potrebbe portare a un messaggio pre-arrivo più chiaro. Un reclamo sul check-in potrebbe innescare un cambiamento nelle istruzioni del codice porta. Un commento privato su un problema della proprietà potrebbe diventare un'attività di manutenzione. Invece di trattare le recensioni solo come un punteggio, Chad le usa come strumento diagnostico per l'attività.
Caso d'uso 4: monitoraggio della manutenzione e responsabilità del team
La responsabilità della manutenzione è diventata un altro caso d'uso importante. Se un ospite dice che un portasciugamani era rotto, il sistema di Chad può aiutare a fare un riferimento incrociato di quel problema con strumenti come Monday.com o Turno per vedere se l'addetto alle pulizie o il team sul campo lo aveva già segnalato. Se il problema era già stato segnalato, il team può verificare se è stato fatto il giusto follow-up. Se è stato perso, Chad può creare un'attività, contattare l'appaltatore o fare coaching al membro del team responsabile di quella parte del flusso di lavoro. Quella visibilità è importante perché Chad non può controllare personalmente ogni dettaglio su 19 annunci. Il sistema lo aiuta a vedere se i protocolli vengono seguiti, se i tempi di risposta sono accettabili e se i problemi vengono risolti prima che influenzino il prossimo ospite.
Caso d'uso 5: reporting per i proprietari e riconciliazione finanziaria
Il reporting finanziario è un'altra area in cui l'API di Hostfully ha aperto la porta a flussi di lavoro migliori. Chad estrae dati di prenotazione, entrate, occupazione, importi delle prenotazioni, informazioni sui canali e dettagli dei pagamenti in flussi di lavoro personalizzati di reporting e riconciliazione. Questo aiuta Eco Escapes a riconciliare i libri contabili in modo più efficiente e preparare il reporting per i proprietari nel formato che ogni proprietario preferisce. Alcuni proprietari vogliono un'istantanea di alto livello di occupazione, entrate, spese e ADR. Altri vogliono un report più dettagliato. Con Hostfully come base di dati, Chad può utilizzare le informazioni sui proprietari, i dati delle proprietà e le preferenze di reporting per generare rendiconti per i proprietari più personalizzati senza ricostruire il processo da zero ogni mese.
Quella flessibilità è importante perché la comunicazione con i proprietari non è uguale per tutti. Hostfully fornisce i dati sottostanti e il flusso di lavoro personalizzato di Chad li modella nel formato di cui ogni proprietario ha bisogno.
Caso d'uso 6: follow-up con OpenPhone quando gli ospiti perdono i messaggi
Chad ha anche costruito flussi di lavoro attorno a OpenPhone per situazioni in cui gli ospiti non rispondono attraverso il canale di prenotazione. Non tutti gli ospiti controllano regolarmente la loro casella di posta Airbnb o OTA, specialmente prima dell'arrivo. Se un ospite non ha risposto a un messaggio importante, Eco Escapes può fare un follow-up attraverso un altro canale prima che diventi un problema di check-in. "Non tutti controllano la loro casella di posta Airbnb ogni giorno come iMessage", ha detto Chad. "Grazie al modo in cui abbiamo collegato Hostfully nei nostri flussi di lavoro, possiamo vedere quando qualcuno non ha risposto e fare un follow-up prima che diventi un problema."
Quel flusso di lavoro è particolarmente utile per i requisiti pre-arrivo, le istruzioni del codice porta e altre comunicazioni urgenti. Dà al team un altro modo per raggiungere gli ospiti prima che arrivino alla proprietà confusi, bloccati o senza informazioni chiave.
Caso d'uso 7: trascrizioni delle chiamate e memoria delle relazioni
La configurazione personalizzata di Chad si estende anche oltre la messaggistica con gli ospiti. Le chiamate di lavoro attraverso OpenPhone possono essere trascritte, elaborate e archiviate in modo che il contesto importante non scompaia dopo la fine della chiamata. Questo aiuta con i lead dei proprietari, le conversazioni con gli investitori, il follow-up del team e le riunioni ricorrenti. Invece di affidarsi alla memoria, Chad può rivedere cosa è stato discusso, cosa deve essere portato avanti e quali elementi d'azione necessitano di follow-up.
Per un'attività STR in crescita, quel tipo di memoria delle relazioni è importante. Ogni proprietario, investitore, ospite, fornitore e membro del team crea contesto. L'obiettivo di Chad è mantenere quel contesto accessibile in modo che l'attività diventi più intelligente nel tempo.
Il quadro generale: flessibilità senza superare il PMS
Per Chad, è qui che la flessibilità di Hostfully conta di più. La piattaforma gestisce il lavoro principale del PMS, mentre l'API gli dà la flessibilità di continuare a migliorare l'operazione man mano che Eco Escapes cresce. Hostfully rimane il sistema di registrazione per l'attività di gestione immobiliare. I flussi di lavoro personalizzati di Chad estendono quella base in avvisi Slack, revisioni settimanali del team, analisi dell'esperienza degli ospiti, monitoraggio della manutenzione, reporting per i proprietari, riconciliazione finanziaria e follow-up telefonico.
"Con l'API, siamo in grado di collegare Hostfully con gli altri strumenti che usiamo e configurare flussi di lavoro che sarebbero difficili da gestire manualmente", ha detto Chad. "Fa risparmiare tempo, ci dà una migliore visibilità e aiuta il team a concentrarsi sul lavoro che effettivamente fa avanzare l'attività."