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Chad Harker é o fundador e gestor da Eco Escapes, onde escala portefólios de STR de alto desempenho através da gestão de propriedades, parcerias com investidores e sistemas operativos eficientes.
Localização: Edmonton, Canadá
Número de anúncios: 19
Utilizador da Hostfully desde: 2025
Funcionalidades favoritas: Caixa de entrada unificada, campos personalizados, automatizações e gatilhos, suporte no onboarding, API aberta
“Com 4 anúncios, ainda se consegue manter muita coisa na cabeça. Com 19, são necessários sistemas. A Hostfully ajudou-nos a organizar a comunicação com os hóspedes, os detalhes das propriedades e os fluxos de trabalho que nos permitem continuar a crescer sem adicionar caos.”
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Depois
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Chad Harker não iniciou a Eco Escapes com o objetivo de gerir um portefólio pequeno e estático. Começou com 4 alojamentos de curta duração e um plano claro para transformar o negócio numa operação de gestão de propriedades escalável. Ao estudar outros operadores de STR, o Chad soube desde cedo que o software, a automatização e os sistemas repetíveis seriam fundamentais para que a Eco Escapes crescesse sem se tornar dependente da memória do fundador e da supervisão manual.
Antes da Hostfully, o Chad utilizava um PMS antigo para gerir o negócio. Funcionava suficientemente bem na fase inicial, mas à medida que a Eco Escapes passava de 1 para 4 anúncios, o sistema começou a criar fricção. A interface era mais difícil de utilizar para membros da equipa menos técnicos, o suporte era mais limitado e familiarizar a equipa com a plataforma exigia mais esforço do que o necessário.
“O nosso sistema anterior era mais difícil de utilizar pela equipa, especialmente para pessoas que não eram tão técnicas”, afirmou o Chad. “A Hostfully tinha uma interface muito mais limpa para compreender e navegar.” Isso era importante porque o Chad não era a única pessoa que precisava de utilizar o sistema. A Eco Escapes tinha gestores de operações no terreno e membros da equipa a tempo inteiro nas Filipinas a ajudar no trabalho administrativo, contabilidade, faturação, comunicação com hóspedes, coordenação de fornecedores, coordenação de limpeza e chamadas telefónicas com hóspedes. O PMS precisava de funcionar para toda a equipa, não apenas para a pessoa mais técnica do negócio.
O Chad sabia que precisava de uma plataforma mais moderna: uma que fosse mais fácil de utilizar pela equipa, suficientemente fiável para suportar mais anúncios e flexível o suficiente para ajudar a normalizar os lançamentos de propriedades, a comunicação com os hóspedes, os relatórios e a automatização futura.
Após pesquisar as suas opções, o Chad mudou a Eco Escapes para a Hostfully. A decisão baseou-se numa mistura de usabilidade, integrações, integração (onboarding), flexibilidade da API e confiança na equipa por trás da plataforma. “O onboarding, as integrações, a API e o serviço foram de primeira classe”, disse o Chad. “Também gostei do facto de a Hostfully não pretender ser a melhor em tudo como outros PMS. A Hostfully destaca-se na gestão fiável de canais, integrações fortes e automatizações, e isso fazia todo o sentido para a forma como queríamos operar.”
O onboarding tornou-se um dos primeiros sinais de que a Hostfully era diferente. Em vez de simplesmente entregar ao Chad um acesso e deixá-lo a configurar o sistema sozinho, a Hostfully ajudou-o a compreender como a plataforma deveria ser configurada para a forma como a Eco Escapes operava. Um dos maiores trunfos iniciais foram os campos personalizados. A equipa de onboarding da Hostfully ajudou o Chad a configurar campos personalizados dentro dos seus modelos e gatilhos, e depois garantiu que ele compreendia como o sistema funcionava para que pudesse mantê-lo à medida que o negócio crescia.
“A Kana foi fantástica”, disse o Chad. “Ajudou-nos a configurar os campos personalizados e garantiu que compreendíamos realmente como tudo funcionava, e não apenas que estava configurado para nós.”
Essa configuração deu ao Chad mais do que um PMS de substituição. Deu à Eco Escapes uma base operacional mais limpa: uma que pudesse ajudar a equipa a normalizar a configuração de propriedades, simplificar as mensagens aos hóspedes, reduzir a fricção na formação e preparar o negócio para a sua próxima fase de crescimento.
Com a Hostfully implementada, a Eco Escapes conseguiu crescer com um sistema operativo mais repetível como base. O Chad já não precisava de tentar construir cada novo processo do zero, dar nova formação à equipa sobre fluxos de trabalho complicados ou depender da configuração individual de propriedades sempre que um novo anúncio ficava online.
Essa base operacional foi fundamental porque o objetivo do Chad não era apenas gerir os 4 anúncios que já possuía. Ele pretendia continuar a angariar novos proprietários e a aumentar o portefólio. A Hostfully não substituiu o trabalho de desenvolvimento de negócio, mas reduziu o entrave operacional que muitas vezes atrasa os gestores de propriedades em crescimento após conquistarem novos clientes.
A Hostfully tornou a integração de novas propriedades repetível
Quando a Eco Escapes adicionou uma nova propriedade, a Hostfully tornou o processo de configuração mais fácil de repetir. O gestor de anúncios de propriedades ajudou o Chad e a sua equipa a criar um novo anúncio, a adicionar as comodidades corretas, a carregar a descrição e a distribuir a propriedade pelos canais ligados e OTAs com menos configuração manual do que anteriormente.
Os campos personalizados também passaram a fazer parte do processo de lançamento de novas propriedades da Eco Escapes. Em vez de tratar cada propriedade como uma folha em branco, o Chad podia contar com campos estruturados para detalhes específicos da propriedade e, em seguida, extrair esses detalhes para os modelos e fluxos de trabalho adequados.
“Quando estamos a lançar uma nova propriedade, os campos personalizados tornaram-se parte do nosso SOP”, afirmou o Chad. “É uma ferramenta fiável em que podemos confiar.”
Para um portefólio em crescimento, essa repetibilidade é fundamental. Um novo anúncio traz novos detalhes de check-in, comodidades, notas de estacionamento, regras da casa, preferências do proprietário, expectativas dos hóspedes e requisitos de configuração de canais. A Hostfully ajudou a Eco Escapes a transformar esses detalhes num processo que a equipa podia seguir, em vez de um conjunto de tarefas manuais que tinham de ser reconstruídas de cada vez.
Os campos personalizados reduziram a proliferação de modelos
Os campos personalizados também mudaram a forma como a Eco Escapes geria as mensagens dos hóspedes. Em vez de criar versões separadas de cada mensagem para cada propriedade, o Chad podia criar modelos reutilizáveis e permitir que os detalhes específicos da propriedade fossem preenchidos onde fosse necessário.
As instruções de check-in, comodidades, notas de estacionamento, regras da casa e outros detalhes da propriedade podiam residir nos campos corretos e fluir automaticamente para as mensagens adequadas. Isso facilitou a normalização da experiência do hóspede, mantendo cada mensagem precisa para a propriedade específica.
Também reduziu o risco de informações de hóspedes desatualizadas, incompletas ou inconsistentes. À medida que a Eco Escapes adicionava mais anúncios, a equipa do Chad e os assistentes virtuais não precisavam de memorizar todos os detalhes da propriedade ou personalizar manualmente cada mensagem do zero. Podiam confiar num sistema que mantinha a informação correta no lugar certo.
A Hostfully centralizou a comunicação com os hóspedes à medida que o volume de mensagens crescia
À medida que a Eco Escapes crescia, a caixa de entrada unificada da Hostfully tornou-se o centro nevrálgico para a comunicação com os hóspedes. Em todo o portefólio, mais de 16.000 mensagens de hóspedes passaram pela Hostfully. Para o Chad e a sua equipa, a caixa de entrada tornou-se o local único para gerir as conversas com os hóspedes à medida que o volume de mensagens aumentava em mais propriedades e mais canais.
Essa base de comunicação também suportou fluxos de trabalho mais avançados. O Chad ligou a Hostfully ao Slack, para que determinadas questões e mensagens pudessem ser sinalizadas imediatamente para a equipa. Isso ajudou a Eco Escapes a manter-se recetiva, ao mesmo tempo que criava uma melhor visibilidade sobre os tempos de resposta, as perguntas dos hóspedes e os padrões operacionais.
“Uma das coisas mais importantes é ter as questões sinalizadas e enviadas para o Slack para que a equipa seja notificada imediatamente”, disse o Chad. “Ajuda-nos a identificar padrões, tempos de resposta e problemas operacionais que, de outra forma, poderíamos ter perdido.”
Essa visibilidade foi crucial à medida que o portefólio se expandia. Em vez de saltar entre plataformas ou depender de membros da equipa para reportar manualmente cada problema, a Eco Escapes passou a ter uma forma mais centralizada de ver o que os hóspedes perguntavam, onde ocorriam atrasos na resposta e quais as propriedades ou situações que necessitavam de atenção.
80 % das mensagens de rotina aos hóspedes foram automatizadas
A partir daí, o Chad construiu uma sequência de comunicação repetível em torno da jornada do hóspede. O fluxo de trabalho inclui pedidos de reserva, mensagens de boas-vindas à reserva, mensagens de definição de expectativas, lembretes pré-chegada, detalhes de check-in com códigos de porta, acompanhamentos após a primeira noite, mensagens de checkout e acompanhamentos orientados para avaliações.
O objetivo não era remover os humanos da hospitalidade. Era automatizar a comunicação de rotina que deve acontecer de forma consistente todas as vezes, permitindo depois que a equipa intervenha em exceções, chamadas telefónicas, coordenação de fornecedores, coordenação de limpeza e tudo o que exija discernimento.
“Eu diria que provavelmente 80 % das mensagens aos hóspedes são automatizadas”, afirmou o Chad. “Continuamos a rever modelos e gatilhos quando detetamos padrões, mas a maior parte da comunicação de rotina é tratada pelo sistema.”
O Chad e a sua equipa continuam a rever o sistema quando surgem padrões. Se os hóspedes fizerem repetidamente a mesma pergunta, a Eco Escapes pode atualizar uma mensagem, uma regra da casa ou um modelo para que o problema seja resolvido antes que o próximo hóspede tenha de perguntar. Nesse sentido, a automatização não é estática. Torna-se um ciclo de feedback que melhora a experiência do hóspede ao longo do tempo.
Uma base escalável para um crescimento de 5x
O resultado não é apenas o facto de a Eco Escapes ter crescido de 4 para 19 anúncios em cerca de 12 meses. É o facto de o negócio ter crescido com sistemas de suporte. A Hostfully ajudou o Chad a tornar a integração de propriedades mais repetível, a comunicação com os hóspedes mais consistente e os fluxos de trabalho da equipa mais fáceis de gerir à medida que o portefólio se expandia.
“Estávamos com cerca de 4 anúncios antes da Hostfully e agora estamos com 19”, disse o Chad. “Ainda bem que começámos cedo, porque tentar construir todas essas integrações depois de chegar aos 19 teria sido muito mais desafiante.”
Para o Chad, ter o sistema implementado precocemente tornou o crescimento mais fácil de absorver. Em vez de escalar primeiro e tentar organizar a operação mais tarde, a Eco Escapes construiu a base operacional antes de o portefólio se tornar demasiado complexo.
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Bónus: Alargar a Hostfully com fluxos de trabalho de API personalizados
À medida que a Eco Escapes escalava, o Chad também começou a utilizar a Hostfully como base para fluxos de trabalho personalizados mais avançados. Como a API da Hostfully lhe dava acesso aos dados operacionais por trás do negócio, ele podia ligar o PMS ao resto do seu ecossistema tecnológico e construir ferramentas leves em torno da forma como a sua equipa realmente trabalhava.
O Chad ligou a Hostfully a ferramentas como Claude Code, Slack, Google Drive, AWS, OpenPhone, QuickBooks, Monday.com e Turno. O objetivo não era substituir a Hostfully. A Hostfully manteve-se como a fonte única de verdade para reservas, comunicação com hóspedes e dados de propriedades. Os fluxos de trabalho personalizados ajudaram a Eco Escapes a mover essa informação para os locais corretos, identificar padrões mais rapidamente e transformar dados operacionais em ação.
“A Hostfully dá-nos o sistema central e, depois, podemos ligá-lo a ferramentas como o Claude Code, Slack, Google Drive e os nossos SOPs para construir fluxos de trabalho em torno de como o negócio realmente funciona”, afirmou o Chad.
Caso de utilização 1: Alertas de mensagens de hóspedes em tempo real
Um dos fluxos de trabalho mais úteis do Chad liga a comunicação com os hóspedes da Hostfully ao Slack. Quando determinadas questões ou mensagens de hóspedes necessitam de atenção, podem ser sinalizadas e enviadas para o canal de Slack adequado para que a equipa seja notificada rapidamente. Isso ajuda a Eco Escapes a manter-se recetiva sem monitorizar manualmente cada conversa. Também dá à equipa uma melhor visibilidade sobre os tempos de resposta, perguntas recorrentes dos hóspedes e padrões de comunicação entre propriedades. “Uma das coisas mais importantes é ter as questões sinalizadas e enviadas para o Slack para que a equipa seja notificada imediatamente”, disse o Chad. “Ajuda-nos a identificar padrões, tempos de resposta e problemas operacionais que, de outra forma, poderíamos ter perdido.”
Caso de utilização 2: Revisões operacionais semanais
O Chad também utiliza os dados da Hostfully como parte das reuniões semanais da equipa da Eco Escapes. As comunicações com os hóspedes, avaliações, detalhes de reservas, informações de canais e o contexto ao nível da propriedade são armazenados e revistos para que a equipa possa identificar padrões que, de outra forma, poderiam ter sido perdidos. Se uma pergunta continua a surgir numa propriedade, a equipa pode atualizar o anúncio, as regras da casa, a sequência de mensagens aos hóspedes ou o SOP. Se os tempos de resposta estão a diminuir durante um determinado turno, o Chad pode orientar o membro da equipa responsável. Se um problema recorrente aparece no feedback dos hóspedes, a equipa pode decidir se é um problema de mensagens, um problema de operações ou uma correção ao nível da propriedade.
Para o Chad, o valor não reside na criação de mais relatórios. Reside em garantir que os relatórios levam à ação. “Cada métrica deve ligar-se a um comportamento ou decisão”, afirmou o Chad. “Não se trata apenas de construir um painel de controlo bonito. Se estamos a monitorizar algo, deve ajudar-nos a poupar tempo, a melhorar as receitas ou a melhorar a experiência do hóspede.”
Caso de utilização 3: Análise de avaliações e melhoria da experiência do hóspede
As avaliações são um dos exemplos mais claros da abordagem de dados orientada para a ação do Chad. Se a Eco Escapes recebe algo menos do que uma avaliação de cinco estrelas, a equipa analisa o que aconteceu, se é necessária uma resposta pública, se a avaliação deve ser contestada, qual o feedback privado deixado e que alteração operacional poderia evitar que o mesmo problema voltasse a ocorrer. Esse processo de revisão ajuda a transformar o feedback dos hóspedes numa melhoria do sistema. Uma pergunta repetida pode levar a uma mensagem pré-chegada mais clara. Uma reclamação sobre o check-in pode desencadear uma alteração nas instruções do código da porta. Um comentário privado sobre um problema na propriedade pode tornar-se uma tarefa de manutenção. Em vez de tratar as avaliações apenas como uma pontuação, o Chad utiliza-as como uma ferramenta de diagnóstico para o negócio.
Caso de utilização 4: Seguimento de manutenção e responsabilidade da equipa
A responsabilidade pela manutenção tornou-se outro caso de utilização importante. Se um hóspede diz que um toalheiro estava partido, o sistema do Chad pode ajudar a cruzar esse problema com ferramentas como o Monday.com ou o Turno para ver se o pessoal de limpeza ou a equipa de campo já o tinham reportado. Se o problema já tivesse sido reportado, a equipa pode verificar se o acompanhamento correto foi feito. Se foi esquecido, o Chad pode criar uma tarefa, contactar o prestador de serviços ou orientar o membro da equipa responsável por essa parte do fluxo de trabalho. Essa visibilidade é importante porque o Chad não pode verificar pessoalmente todos os detalhes em 19 anúncios. O sistema ajuda-o a ver se os protocolos estão a ser seguidos, se os tempos de resposta são aceitáveis e se os problemas estão a ser resolvidos antes de afetarem o próximo hóspede.
Caso de utilização 5: Relatórios para proprietários e reconciliação financeira
Os relatórios financeiros são outra área onde a API da Hostfully abriu as portas a melhores fluxos de trabalho. O Chad extrai dados de reservas, receitas, ocupação, valores de reserva, informações de canais e detalhes de pagamentos para fluxos de trabalho personalizados de relatórios e reconciliação. Isso ajuda a Eco Escapes a reconciliar as contas de forma mais eficiente e a preparar os relatórios para os proprietários no formato que cada um prefere. Alguns proprietários querem um resumo de alto nível da ocupação, receitas, despesas e ADR. Outros querem um relatório mais detalhado. Com a Hostfully como base de dados, o Chad pode utilizar as informações do proprietário, os dados da propriedade e as preferências de relatórios para gerar extratos de proprietário mais personalizados sem reconstruir o processo do zero todos os meses.
Essa flexibilidade é importante porque a comunicação com o proprietário não é igual para todos. A Hostfully fornece os dados subjacentes e o fluxo de trabalho personalizado do Chad molda-os no formato de que cada proprietário necessita.
Caso de utilização 6: Acompanhamento via OpenPhone quando os hóspedes não veem as mensagens
O Chad também construiu fluxos de trabalho em torno do OpenPhone para situações em que os hóspedes não estão a responder através do canal de reserva. Nem todos os hóspedes verificam a sua caixa de entrada da Airbnb ou da OTA regularmente, especialmente antes da chegada. Se um hóspede não respondeu a uma mensagem importante, a Eco Escapes pode fazer o acompanhamento através de outro canal antes que se torne um problema de check-in. “Nem toda a gente verifica a sua caixa de entrada da Airbnb todos os dias como o iMessage”, disse o Chad. “Devido à forma como temos a Hostfully ligada aos nossos fluxos de trabalho, podemos ver quando alguém não respondeu e fazer o acompanhamento antes que se torne um problema.”
Esse fluxo de trabalho é especialmente útil para requisitos de pré-chegada, instruções de código de porta e outra comunicação sensível ao tempo. Dá à equipa outra forma de chegar aos hóspedes antes que cheguem à propriedade confusos, bloqueados ou sem informações fundamentais.
Caso de utilização 7: Transcrições de chamadas e memória de relacionamento
A configuração personalizada do Chad também se estende para além das mensagens aos hóspedes. As chamadas de negócios através do OpenPhone podem ser transcritas, processadas e armazenadas para que o contexto importante não desapareça após o fim da chamada. Isso ajuda com potenciais proprietários, conversas com investidores, acompanhamento da equipa e reuniões recorrentes. Em vez de depender da memória, o Chad pode rever o que foi discutido, o que precisa de ser levado por diante e quais os itens de ação que necessitam de acompanhamento.
Para um negócio de STR em crescimento, esse tipo de memória de relacionamento é fundamental. Cada proprietário, investidor, hóspede, fornecedor e membro da equipa cria contexto. O objetivo do Chad é manter esse contexto acessível para que o negócio se torne mais inteligente ao longo do tempo.
O panorama geral: flexibilidade sem ultrapassar o PMS
Para o Chad, é aqui que a flexibilidade da Hostfully mais importa. A plataforma trata do trabalho central do PMS, enquanto a API lhe dá a flexibilidade para continuar a melhorar a operação à medida que a Eco Escapes cresce. A Hostfully continua a ser o sistema de registo para o negócio de gestão de propriedades. Os fluxos de trabalho personalizados do Chad estendem essa base para alertas no Slack, revisões semanais da equipa, análise da experiência do hóspede, seguimento de manutenção, relatórios para proprietários, reconciliação financeira e acompanhamento telefónico.
“Com a API, conseguimos ligar a Hostfully às outras ferramentas que utilizamos e configurar fluxos de trabalho que seriam difíceis de gerir manualmente”, afirmou o Chad. “Poupa tempo, dá-nos melhor visibilidade e ajuda a equipa a focar-se no trabalho que realmente faz o negócio avançar.”