Témoignage de réussite
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Chad Harker est le fondateur et le gestionnaire d'Eco Escapes, où il développe des portefeuilles de locations à court terme très performants grâce à la gestion immobilière, aux partenariats avec les investisseurs et à des systèmes d'exploitation efficaces.
Lieu : Edmonton, Canada
Nombre de propriétés : 19
Utilise Hostfully depuis : 2025
Fonctionnalités préférées : Boîte de réception unifiée, champs personnalisés, automatisations et déclencheurs, support d'intégration, API ouverte
« Avec 4 propriétés, vous pouvez encore garder beaucoup de choses en tête. Avec 19, vous avez besoin de systèmes. Hostfully nous a aidés à organiser la communication client, les détails des propriétés et les flux de travail qui nous permettent de continuer à croître sans ajouter de chaos. »
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Chad Harker n'a pas créé Eco Escapes avec l'objectif de gérer un petit portefeuille statique. Il a commencé avec 4 locations à court terme et un plan clair pour transformer l'entreprise en une opération de gestion immobilière évolutive. En étudiant d'autres opérateurs de locations à court terme, Chad a su très tôt que les logiciels, l'automatisation et les systèmes reproductibles seraient essentiels si Eco Escapes voulait se développer sans devenir dépendant de la mémoire du fondateur et de la supervision manuelle.
Avant Hostfully, Chad utilisait un PMS hérité pour gérer l'entreprise. Cela fonctionnait assez bien au tout début, mais à mesure qu'Eco Escapes passait de 1 à 4 propriétés, le système a commencé à créer des frictions. L'interface était plus difficile à utiliser pour les membres de l'équipe non techniques, le support était plus limité, et familiariser l'équipe avec la plateforme demandait plus d'efforts que nécessaire.
« Notre système précédent était plus difficile à utiliser pour l'équipe, surtout pour les personnes moins techniques », a déclaré Chad. « Hostfully avait une interface beaucoup plus claire à comprendre et à naviguer. » C'était important car Chad n'était pas la seule personne à devoir utiliser le système. Eco Escapes avait des gestionnaires d'opérations sur le terrain et des membres d'équipe à temps plein aux Philippines qui aidaient avec le travail de back-office, la comptabilité, la tenue de livres, la communication client, la coordination des fournisseurs, la coordination des nettoyeurs et les appels téléphoniques avec les clients. Le PMS devait fonctionner pour toute l'équipe, pas seulement pour la personne la plus technique de l'entreprise.
Chad savait qu'il avait besoin d'une plateforme plus moderne : une plateforme plus facile à utiliser pour l'équipe, suffisamment fiable pour prendre en charge plus de propriétés, et suffisamment flexible pour aider à standardiser les lancements de propriétés, la communication client, les rapports et l'automatisation future.
Après avoir étudié ses options, Chad a transféré Eco Escapes vers Hostfully. La décision s'est résumée à un mélange de convivialité, d'intégrations, d'intégration, de flexibilité de l'API et de confiance dans l'équipe derrière la plateforme. « L'intégration, les intégrations, l'API et le service étaient de premier ordre », a déclaré Chad. « J'ai aussi aimé le fait que Hostfully ne prétendait pas être le meilleur en tout comme les autres PMS. Hostfully excelle dans la gestion fiable des canaux, les intégrations solides et les automatisations, et cela avait beaucoup de sens pour la façon dont nous voulions fonctionner. »
L'intégration est devenue l'un des premiers signes que Hostfully était différent. Au lieu de simplement donner à Chad un identifiant et de le laisser configurer le système seul, Hostfully l'a aidé à comprendre comment la plateforme devait être configurée pour le fonctionnement d'Eco Escapes. L'un des plus grands déblocages précoces a été les champs personnalisés. L'équipe d'intégration de Hostfully a aidé Chad à configurer des champs personnalisés dans ses modèles et déclencheurs, puis s'est assurée qu'il comprenait le fonctionnement du système afin qu'il puisse le maintenir à mesure que l'entreprise se développait.
« Kana était fantastique », a déclaré Chad. « Elle nous a aidés à configurer les champs personnalisés et s'est assurée que nous comprenions réellement comment tout fonctionnait, et pas seulement que c'était configuré pour nous. »
Cette configuration a donné à Chad plus qu'un simple remplacement de PMS. Elle a donné à Eco Escapes une base opérationnelle plus propre : une base qui pouvait aider l'équipe à standardiser la configuration des propriétés, à simplifier la messagerie client, à réduire les frictions de formation et à préparer l'entreprise pour sa prochaine étape de croissance.
Avec Hostfully en place, Eco Escapes a pu se développer grâce à un système d'exploitation plus reproductible. Chad n'essayait plus de construire chaque nouveau processus à partir de zéro, de reformer l'équipe autour de flux de travail lourds, ou de dépendre d'une configuration de propriété unique à chaque nouvelle annonce mise en ligne.
Cette base opérationnelle était importante, car l'objectif de Chad n'était pas seulement de gérer les 4 propriétés qu'il possédait déjà. Il voulait continuer à acquérir de nouveaux propriétaires et à développer son portefeuille. Hostfully n'a pas remplacé le travail de développement commercial, mais a réduit la charge opérationnelle qui ralentit souvent les gestionnaires immobiliers en croissance après l'acquisition de nouvelles propriétés.
Hostfully a rendu l'intégration de nouvelles propriétés reproductible
Lorsqu'Eco Escapes ajoutait une nouvelle propriété, Hostfully facilitait la répétition du processus de configuration. Le gestionnaire d'annonces immobilières a aidé Chad et son équipe à créer une nouvelle annonce, à ajouter les équipements appropriés, à charger la description et à distribuer la propriété aux canaux connectés et aux OTA avec moins de configuration manuelle qu'auparavant.
Les champs personnalisés sont également devenus une partie du processus de lancement de nouvelles propriétés d'Eco Escapes. Au lieu de traiter chaque propriété comme une page blanche, Chad pouvait s'appuyer sur des champs structurés pour les détails spécifiques à la propriété, puis intégrer ces détails dans les modèles et les flux de travail appropriés.
« Lorsque nous lançons une nouvelle propriété, les champs personnalisés sont devenus une partie de nos procédures opérationnelles standard », a déclaré Chad. « C'est un outil fiable sur lequel nous pouvons compter. »
Pour un portefeuille en croissance, cette reproductibilité est importante. Une nouvelle annonce apporte de nouveaux détails d'enregistrement, des équipements, des notes de stationnement, des règles de la maison, les préférences du propriétaire, les attentes des clients et les exigences de configuration des canaux. Hostfully a aidé Eco Escapes à transformer ces détails en un processus que l'équipe pouvait suivre, plutôt qu'en un ensemble de tâches manuelles qui devaient être reconstruites à chaque fois.
Les champs personnalisés ont réduit la prolifération des modèles
Les champs personnalisés ont également changé la façon dont Eco Escapes gérait la messagerie des clients. Au lieu de créer des versions distinctes de chaque message pour chaque propriété, Chad pouvait créer des modèles réutilisables et laisser les détails spécifiques à la propriété se remplir là où ils étaient nécessaires.
Les instructions d'enregistrement, les équipements, les notes de stationnement, les règles de la maison et d'autres détails de la propriété pouvaient être stockés dans les champs appropriés et intégrés automatiquement dans les messages pertinents. Cela a facilité la standardisation de l'expérience client tout en garantissant que chaque message était précis pour la propriété spécifique.
Cela a également réduit le risque d'informations client obsolètes, incomplètes ou incohérentes. Au fur et à mesure qu'Eco Escapes ajoutait de nouvelles propriétés, l'équipe de Chad et les assistants virtuels n'avaient pas besoin de mémoriser chaque détail de la propriété ou de personnaliser manuellement chaque message à partir de zéro. Ils pouvaient s'appuyer sur un système qui maintenait les bonnes informations au bon endroit.
Hostfully a centralisé la communication client à mesure que le volume de messages augmentait
À mesure qu'Eco Escapes se développait, la boîte de réception unifiée de Hostfully est devenue le centre névralgique de la communication client. Sur l'ensemble du portefeuille, plus de 16 000 messages clients ont transité par Hostfully. Pour Chad et son équipe, la boîte de réception est devenue un lieu unique pour gérer les conversations avec les clients à mesure que le volume de messages augmentait sur un plus grand nombre de propriétés et de canaux.
Cette base de communication a également soutenu des flux de travail plus avancés. Chad a connecté Hostfully à Slack, afin que certaines demandes et messages puissent être signalés immédiatement à l'équipe. Cela a aidé Eco Escapes à rester réactif tout en améliorant la visibilité sur les temps de réponse, les questions des clients et les modèles opérationnels.
« L'une des choses les plus importantes est d'avoir les demandes signalées et poussées dans Slack afin que l'équipe soit avertie immédiatement », a déclaré Chad. « Cela nous aide à identifier les modèles, les temps de réponse et les problèmes opérationnels que nous aurions pu manquer autrement. »
Cette visibilité était importante à mesure que le portefeuille s'étendait. Au lieu de passer d'une plateforme à l'autre ou de compter sur les membres de l'équipe pour signaler manuellement chaque problème, Eco Escapes disposait d'un moyen plus centralisé de voir ce que les clients demandaient, où les retards de réponse se produisaient et quelles propriétés ou situations nécessitaient une attention particulière.
80 % de la messagerie client de routine a été automatisée
À partir de là, Chad a construit une séquence de communication reproductible autour du parcours client. Le flux de travail comprend les demandes de réservation, les messages de bienvenue de réservation, les messages de définition des attentes, les rappels avant l'arrivée, les détails d'enregistrement avec les codes de porte, les suivis après la première nuit, les messages de départ et les suivis orientés vers les avis.
L'objectif n'était pas de supprimer l'humain de l'hospitalité. Il s'agissait d'automatiser la communication de routine qui doit se produire de manière cohérente à chaque fois, puis de laisser l'équipe intervenir pour les exceptions, les appels téléphoniques, la coordination des fournisseurs, la coordination des nettoyeurs et tout ce qui nécessite un jugement.
« Je dirais probablement que 80 % de la messagerie client est automatisée », a déclaré Chad. « Nous examinons toujours les modèles et les déclencheurs lorsque nous voyons des schémas, mais la plupart des communications de routine sont gérées par le système. »
Chad et son équipe examinent toujours le système lorsque des schémas émergent. Si les clients posent la même question à plusieurs reprises, Eco Escapes peut mettre à jour un message, une règle de la maison ou un modèle afin que le problème soit résolu avant que le prochain client n'ait à le poser. En ce sens, l'automatisation n'est pas statique. Elle devient une boucle de rétroaction qui améliore l'expérience client au fil du temps.
Une base évolutive pour une croissance multipliée par 5
Le résultat n'est pas seulement qu'Eco Escapes est passé de 4 à 19 propriétés en environ 12 mois. C'est que l'entreprise s'est développée avec des systèmes sous-jacents. Hostfully a aidé Chad à rendre l'intégration des propriétés plus reproductible, la communication client plus cohérente et les flux de travail de l'équipe plus faciles à gérer à mesure que le portefeuille s'étendait.
« Nous avions environ 4 propriétés avant Hostfully, et maintenant nous en avons 19 », a déclaré Chad. « Je suis content que nous l'ayons adopté plus tôt, car essayer de construire toutes ces intégrations après avoir atteint 19 aurait été beaucoup plus difficile. »
Pour Chad, la mise en place précoce du système a facilité l'absorption de la croissance. Au lieu de se développer d'abord et d'essayer de nettoyer l'opération plus tard, Eco Escapes a construit la base opérationnelle avant que le portefeuille ne devienne trop complexe.
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Bonus : Étendre Hostfully avec des flux de travail API personnalisés
À mesure qu'Eco Escapes se développait, Chad a également commencé à utiliser Hostfully comme base pour des flux de travail personnalisés plus avancés. Parce que l'API de Hostfully lui donnait accès aux données opérationnelles de l'entreprise, il pouvait connecter le PMS au reste de sa pile technologique et créer des outils légers autour de la façon dont son équipe travaillait réellement.
Chad a connecté Hostfully à des outils comme Claude Code, Slack, Google Drive, AWS, OpenPhone, QuickBooks, Monday.com et Turno. L'objectif n'était pas de remplacer Hostfully. Hostfully est resté la source de vérité pour les réservations, la communication client et les données de propriété. Les flux de travail personnalisés ont aidé Eco Escapes à déplacer ces informations aux bons endroits, à identifier les schémas plus rapidement et à transformer les données opérationnelles en actions.
« Hostfully nous fournit le système central, et nous pouvons ensuite le connecter à des outils comme Claude Code, Slack, Google Drive et nos procédures opérationnelles standard pour construire des flux de travail autour de la façon dont l'entreprise fonctionne réellement », a déclaré Chad.
Cas d'utilisation 1 : Alertes de messages clients en temps réel
L'un des flux de travail les plus utiles de Chad connecte la communication client de Hostfully à Slack. Lorsque certaines demandes ou messages clients nécessitent une attention particulière, ils peuvent être signalés et poussés dans le canal Slack approprié afin que l'équipe soit rapidement avertie. Cela aide Eco Escapes à rester réactif sans surveiller manuellement chaque fil de discussion. Cela donne également à l'équipe une meilleure visibilité sur les temps de réponse, les questions récurrentes des clients et les schémas de communication entre les propriétés. « L'une des choses les plus importantes est d'avoir les demandes signalées et poussées dans Slack afin que l'équipe soit avertie immédiatement », a déclaré Chad. « Cela nous aide à identifier les modèles, les temps de réponse et les problèmes opérationnels que nous aurions pu manquer autrement. »
Cas d'utilisation 2 : Revues opérationnelles hebdomadaires
Chad utilise également les données de Hostfully dans le cadre des réunions d'équipe hebdomadaires d'Eco Escapes. Les communications clients, les avis, les détails de réservation, les informations sur les canaux et le contexte au niveau de la propriété sont stockés et examinés afin que l'équipe puisse identifier les schémas qui auraient pu être manqués autrement. Si une question revient constamment pour une propriété, l'équipe peut mettre à jour l'annonce, les règles de la maison, la séquence de messages clients ou la procédure opérationnelle standard. Si les temps de réponse diminuent pendant un certain quart de travail, Chad peut encadrer le membre de l'équipe responsable. Si un problème récurrent apparaît dans les commentaires des clients, l'équipe peut décider s'il s'agit d'un problème de messagerie, d'un problème d'opérations ou d'une correction au niveau de la propriété.
Pour Chad, la valeur ne réside pas dans la création de plus de rapports. Elle réside dans le fait de s'assurer que les rapports mènent à des actions. « Chaque métrique doit être liée à un comportement ou à une décision », a déclaré Chad. « Il ne s'agit pas seulement de construire un joli tableau de bord. Si nous suivons quelque chose, cela devrait nous aider à gagner du temps, à améliorer les revenus ou à améliorer l'expérience client. »
Cas d'utilisation 3 : Analyse des avis et amélioration de l'expérience client
Les avis sont l'un des exemples les plus clairs de l'approche axée sur l'action de Chad en matière de données. Si Eco Escapes reçoit un avis de moins de cinq étoiles, l'équipe examine ce qui s'est passé, si une réponse publique est nécessaire, si l'avis doit être contesté, quels commentaires privés ont été laissés et quel changement opérationnel pourrait empêcher le même problème de se reproduire. Ce processus d'examen aide à transformer les commentaires des clients en une amélioration du système. Une question répétée pourrait conduire à un message plus clair avant l'arrivée. Une plainte concernant l'enregistrement pourrait déclencher un changement dans les instructions de code de porte. Un commentaire privé sur un problème de propriété pourrait devenir une tâche de maintenance. Au lieu de traiter les avis comme un simple tableau de bord, Chad les utilise comme un outil de diagnostic pour l'entreprise.
Cas d'utilisation 4 : Suivi de la maintenance et responsabilisation de l'équipe
La responsabilisation en matière de maintenance est devenue un autre cas d'utilisation important. Si un client signale qu'un porte-serviettes est cassé, le système de Chad peut aider à recouper ce problème avec des outils comme Monday.com ou Turno pour voir si le nettoyeur ou l'équipe sur le terrain l'a déjà signalé. Si le problème a déjà été signalé, l'équipe peut vérifier si le suivi approprié a eu lieu. S'il a été manqué, Chad peut créer une tâche, contacter l'entrepreneur ou encadrer le membre de l'équipe responsable de cette partie du flux de travail. Cette visibilité est importante car Chad ne peut pas vérifier personnellement chaque détail sur 19 propriétés. Le système l'aide à voir si les protocoles sont suivis, si les temps de réponse sont acceptables et si les problèmes sont résolus avant qu'ils n'affectent le prochain client.
Cas d'utilisation 5 : Rapports aux propriétaires et rapprochement financier
Le reporting financier est un autre domaine où l'API de Hostfully a ouvert la porte à de meilleurs flux de travail. Chad extrait les données de réservation, les revenus, l'occupation, les montants des réservations, les informations sur les canaux et les détails de paiement dans des flux de travail de reporting et de rapprochement personnalisés. Cela aide Eco Escapes à rapprocher les comptes plus efficacement et à préparer les rapports aux propriétaires dans le format préféré par chaque propriétaire. Certains propriétaires souhaitent un aperçu général de l'occupation, des revenus, des dépenses et du ADR. D'autres souhaitent un rapport plus détaillé. Avec Hostfully comme base de données, Chad peut utiliser les informations des propriétaires, les données des propriétés et les préférences de reporting pour générer des relevés de propriétaires plus personnalisés sans reconstruire le processus à partir de zéro chaque mois.
Cette flexibilité est importante car la communication avec les propriétaires n'est pas universelle. Hostfully fournit les données sous-jacentes, et le flux de travail personnalisé de Chad les met en forme selon les besoins de chaque propriétaire.
Cas d'utilisation 6 : Suivi OpenPhone lorsque les clients manquent des messages
Chad a également créé des flux de travail autour d'OpenPhone pour les situations où les clients ne répondent pas via le canal de réservation. Tous les clients ne consultent pas régulièrement leur boîte de réception Airbnb ou OTA, surtout avant l'arrivée. Si un client n'a pas répondu à un message important, Eco Escapes peut faire un suivi via un autre canal avant que cela ne devienne un problème d'enregistrement. « Tout le monde ne consulte pas sa boîte de réception Airbnb tous les jours comme iMessage », a déclaré Chad. « Grâce à la façon dont Hostfully est connecté à nos flux de travail, nous pouvons voir quand quelqu'un n'a pas répondu et faire un suivi avant que cela ne devienne un problème. »
Ce flux de travail est particulièrement utile pour les exigences avant l'arrivée, les instructions de code de porte et d'autres communications urgentes. Il offre à l'équipe un autre moyen d'atteindre les clients avant qu'ils n'arrivent à la propriété confus, bloqués ou manquant d'informations clés.
Cas d'utilisation 7 : Transcriptions d'appels et mémoire relationnelle
La configuration personnalisée de Chad s'étend également au-delà de la messagerie client. Les appels professionnels via OpenPhone peuvent être transcrits, traités et stockés afin que le contexte important ne disparaisse pas après la fin de l'appel. Cela aide avec les prospects propriétaires, les conversations avec les investisseurs, le suivi de l'équipe et les réunions récurrentes. Au lieu de se fier à la mémoire, Chad peut revoir ce qui a été discuté, ce qui doit être poursuivi et quelles actions nécessitent un suivi.
Pour une entreprise de location à court terme en croissance, ce type de mémoire relationnelle est important. Chaque propriétaire, investisseur, client, fournisseur et membre de l'équipe crée un contexte. L'objectif de Chad est de maintenir ce contexte accessible afin que l'entreprise devienne plus intelligente au fil du temps.
La vue d'ensemble : la flexibilité sans dépasser le PMS
Pour Chad, c'est là que la flexibilité de Hostfully est la plus importante. La plateforme gère le travail de base du PMS, tandis que l'API lui donne la flexibilité de continuer à améliorer l'opération à mesure qu'Eco Escapes se développe. Hostfully reste le système d'enregistrement pour l'entreprise de gestion immobilière. Les flux de travail personnalisés de Chad étendent cette base aux alertes Slack, aux revues d'équipe hebdomadaires, à l'analyse de l'expérience client, au suivi de la maintenance, aux rapports aux propriétaires, au rapprochement financier et au suivi téléphonique.
« Avec l'API, nous sommes en mesure de connecter Hostfully aux autres outils que nous utilisons et de configurer des flux de travail qui seraient difficiles à gérer manuellement », a déclaré Chad. « Cela nous fait gagner du temps, nous donne une meilleure visibilité et aide l'équipe à se concentrer sur le travail qui fait réellement avancer l'entreprise. »