Caso de éxito
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Chad Harker es el fundador y gestor de Eco Escapes, donde escala carteras de alquileres a corto plazo de alto rendimiento mediante la gestión de propiedades, asociaciones con inversores y sistemas operativos eficientes.
Ubicación: Edmonton, Canadá
Número de anuncios: 19
Usando Hostfully desde: 2025
Funciones favoritas: Bandeja de entrada unificada, campos personalizados, automatizaciones y activadores, soporte de incorporación, API abierta
“Con 4 anuncios, todavía puedes guardar muchas cosas en la cabeza. Con 19, necesitas sistemas. Hostfully nos ayudó a organizar la comunicación con los huéspedes, los detalles de las propiedades y los flujos de trabajo que nos permitieron seguir creciendo sin añadir caos”.
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Chad Harker no fundó Eco Escapes con el objetivo de gestionar una cartera pequeña y estática. Empezó con 4 alquileres vacacionales y un plan claro para convertir el negocio en una operación de gestión de propiedades escalable. Al estudiar a otros operadores de alquileres a corto plazo, Chad supo desde el principio que el software, la automatización y los sistemas repetibles serían fundamentales si Eco Escapes quería crecer sin depender de la memoria del fundador y de la supervisión manual.
Antes de Hostfully, Chad utilizaba un PMS antiguo para gestionar el negocio. Funcionaba lo suficientemente bien en la etapa inicial, pero a medida que Eco Escapes pasaba de 1 anuncio a 4, el sistema empezó a crear fricciones. La interfaz era más difícil de usar para los miembros del equipo que no tenían conocimientos técnicos, el soporte era más limitado y conseguir que el equipo se sintiera cómodo dentro de la plataforma requería más esfuerzo del debido.
“Nuestro sistema anterior era más difícil de usar para el equipo, especialmente para las personas que no eran tan técnicas”, explica Chad. “Hostfully tenía una interfaz mucho más limpia para entender y navegar”. Esto era importante porque Chad no era la única persona que necesitaba usar el sistema. Eco Escapes contaba con gestores de operaciones de campo y miembros del equipo a tiempo completo en Filipinas que ayudaban con el trabajo administrativo, la contabilidad, la comunicación con los huéspedes, la coordinación con proveedores, la coordinación con el personal de limpieza y las llamadas telefónicas con los huéspedes. El PMS tenía que funcionar para todo el equipo, no solo para la persona con más conocimientos técnicos de la empresa.
Chad sabía que necesitaba una plataforma más moderna: una que fuera más fácil de usar para el equipo, lo suficientemente fiable como para soportar más anuncios y lo suficientemente flexible como para ayudar a estandarizar los lanzamientos de propiedades, la comunicación con los huéspedes, los informes y la futura automatización.
Tras investigar sus opciones, Chad trasladó Eco Escapes a Hostfully. La decisión se basó en una mezcla de usabilidad, integraciones, incorporación, flexibilidad de la API y confianza en el equipo que está detrás de la plataforma. “La incorporación, las integraciones, la API y el servicio fueron de primera clase”, afirma Chad. “También me gustó que Hostfully no pretendiera ser el mejor en todo como otros PMS. Hostfully destaca en la gestión fiable de canales, integraciones sólidas y automatizaciones, y eso tenía mucho sentido para nuestra forma de operar”.
La incorporación fue una de las primeras señales de que Hostfully era diferente. En lugar de limitarse a entregarle a Chad un nombre de usuario y dejarle configurar el sistema solo, Hostfully le ayudó a entender cómo debía configurarse la plataforma para la forma de operar de Eco Escapes. Uno de los mayores avances iniciales fueron los campos personalizados. El equipo de incorporación de Hostfully ayudó a Chad a configurar campos personalizados dentro de sus plantillas y activadores, y luego se aseguró de que entendiera cómo funcionaba el sistema para que pudiera mantenerlo a medida que el negocio creciera.
“Kana fue fantástica”, dice Chad. “Nos ayudó a configurar los campos personalizados y se aseguró de que realmente entendiéramos cómo funcionaba todo, no solo que estuviera configurado para nosotros”.
Esa configuración le dio a Chad algo más que un PMS de sustitución. Le dio a Eco Escapes una base operativa más limpia: una que podía ayudar al equipo a estandarizar la configuración de las propiedades, simplificar la mensajería con los huéspedes, reducir las fricciones en la formación y preparar el negocio para su siguiente etapa de crecimiento.
Con Hostfully en marcha, Eco Escapes pudo crecer con un sistema operativo más repetible como base. Chad ya no tenía que crear cada nuevo proceso desde cero, volver a formar al equipo en flujos de trabajo farragosos ni depender de configuraciones de propiedades puntuales cada vez que se publicaba un nuevo anuncio.
Esa base operativa era fundamental porque el objetivo de Chad no era solo gestionar los 4 anuncios que ya tenía. Quería seguir captando nuevos propietarios y ampliando su cartera. Hostfully no sustituyó el trabajo de desarrollo de negocio, pero redujo el lastre operativo que a menudo frena a los gestores de propiedades en crecimiento tras conseguir nuevas puertas.
Hostfully hizo que la incorporación de nuevas propiedades fuera repetible
Cuando Eco Escapes añadía una nueva propiedad, Hostfully hacía que el proceso de configuración fuera más fácil de repetir. El gestor de anuncios de propiedades ayudó a Chad y a su equipo a crear un nuevo anuncio, añadir los servicios adecuados, cargar la descripción y distribuir la propiedad a los canales conectados y OTA con menos configuración manual que antes.
Los campos personalizados también pasaron a formar parte del proceso de lanzamiento de nuevas propiedades de Eco Escapes. En lugar de tratar cada propiedad como un lienzo en blanco, Chad podía confiar en campos estructurados para los detalles específicos de la propiedad y, a continuación, trasladar esos detalles a las plantillas y flujos de trabajo adecuados.
“Cuando lanzamos una nueva propiedad, los campos personalizados se han convertido en parte de nuestro PNT (procedimiento normalizado de trabajo)”, afirma Chad. “Es una herramienta fiable en la que podemos confiar”.
Para una cartera en crecimiento, esa repetibilidad es clave. Un nuevo anuncio trae consigo nuevos detalles de check-in, servicios, notas sobre el aparcamiento, normas de la casa, preferencias del propietario, expectativas de los huéspedes y requisitos de configuración del canal. Hostfully ayudó a Eco Escapes a convertir esos detalles en un proceso que el equipo podía seguir, en lugar de un conjunto de tareas manuales que había que reconstruir cada vez.
Los campos personalizados redujeron la proliferación de plantillas
Los campos personalizados también cambiaron la forma en que Eco Escapes gestionaba la mensajería con los huéspedes. En lugar de crear versiones separadas de cada mensaje para cada propiedad, Chad podía crear plantillas reutilizables y dejar que los detalles específicos de la propiedad se rellenaran donde fuera necesario.
Las instrucciones de check-in, los servicios, las notas sobre el aparcamiento, las normas de la casa y otros detalles de la propiedad podían residir en los campos adecuados y fluir hacia los mensajes correctos de forma automática. Eso facilitó la estandarización de la experiencia del huésped, manteniendo al mismo tiempo la precisión de cada mensaje para la propiedad específica.
También redujo el riesgo de que la información para los huéspedes estuviera desactualizada, incompleta o fuera incoherente. A medida que Eco Escapes añadía más anuncios, el equipo de Chad y los asistentes virtuales no necesitaban memorizar cada detalle de la propiedad ni personalizar manualmente cada mensaje desde cero. Podían confiar en un sistema que mantenía la información correcta en el lugar adecuado.
Hostfully centralizó la comunicación con los huéspedes a medida que crecía el volumen de mensajes
A medida que Eco Escapes crecía, la bandeja de entrada unificada de Hostfully se convirtió en el centro neurálgico de la comunicación con los huéspedes. En toda la cartera, más de 16.000 mensajes de huéspedes han pasado por Hostfully. Para Chad y su equipo, la bandeja de entrada se convirtió en el lugar único para gestionar las conversaciones con los huéspedes a medida que aumentaba el volumen de mensajes en más propiedades y más canales.
Esa base de comunicación también sirvió de apoyo a flujos de trabajo más avanzados. Chad conectó Hostfully a Slack, de modo que ciertas consultas y mensajes podían marcarse para el equipo de inmediato. Eso ayudó a Eco Escapes a mantener la capacidad de respuesta y, al mismo tiempo, a mejorar la visibilidad de los tiempos de respuesta, las preguntas de los huéspedes y los patrones operativos.
“Una de las cosas más importantes es que las consultas se marquen y se envíen a Slack para que el equipo reciba la notificación de inmediato”, explica Chad. “Nos ayuda a identificar patrones, tiempos de respuesta y problemas operativos que, de otro modo, se nos podrían haber pasado por alto”.
Esa visibilidad era fundamental a medida que la cartera se ampliaba. En lugar de saltar entre plataformas o depender de que los miembros del equipo sacaran a la luz manualmente cada problema, Eco Escapes disponía de una forma más centralizada de ver qué preguntaban los huéspedes, dónde se producían retrasos en las respuestas y qué propiedades o situaciones requerían atención.
El 80 % de la mensajería rutinaria con los huéspedes se automatizó
A partir de ahí, Chad creó una secuencia de comunicación repetible en torno al recorrido del huésped. El flujo de trabajo incluye consultas de reserva, mensajes de bienvenida a la reserva, mensajes para establecer expectativas, recordatorios previos a la llegada, detalles del check-in con códigos de puerta, seguimientos tras la primera noche, mensajes de checkout y seguimientos orientados a las reseñas.
El objetivo no era eliminar el factor humano de la hospitalidad. Se trataba de automatizar la comunicación rutinaria que debe producirse de forma coherente cada vez, y dejar que el equipo intervenga en las excepciones, llamadas telefónicas, coordinación con proveedores, coordinación con el personal de limpieza y cualquier cosa que requiera criterio.
“Diría que probablemente el 80 % de la mensajería con los huéspedes está automatizada”, afirma Chad. “Seguimos revisando las plantillas y los activadores cuando detectamos patrones, pero el sistema se encarga de la mayor parte de la comunicación rutinaria”.
Chad y su equipo siguen revisando el sistema cuando surgen patrones. Si los huéspedes hacen repetidamente la misma pregunta, Eco Escapes puede actualizar un mensaje, una norma de la casa o una plantilla para que el problema se resuelva antes de que el siguiente huésped tenga que preguntar. En este sentido, la automatización no es estática. Se convierte en un bucle de retroalimentación que mejora la experiencia del huésped con el tiempo.
Una base escalable para un crecimiento de 5 veces
El resultado no es solo que Eco Escapes haya pasado de 4 a 19 anuncios en unos 12 meses. Es que el negocio creció con sistemas que lo sustentaban. Hostfully ayudó a Chad a hacer que la incorporación de propiedades fuera más repetible, la comunicación con los huéspedes más coherente y los flujos de trabajo del equipo más fáciles de gestionar a medida que la cartera se ampliaba.
“Teníamos unos 4 anuncios antes de Hostfully, y ahora tenemos 19”, dice Chad. “Me alegro de haber empezado pronto, porque intentar crear todas esas integraciones después de llegar a 19 habría sido mucho más difícil”.
Para Chad, poner en marcha el sistema pronto facilitó la absorción del crecimiento. En lugar de escalar primero e intentar limpiar la operación después, Eco Escapes construyó la base operativa antes de que la cartera se volviera demasiado compleja.
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Bonus: Ampliación de Hostfully con flujos de trabajo de API personalizados
A medida que Eco Escapes crecía, Chad también empezó a utilizar Hostfully como base para flujos de trabajo personalizados más avanzados. Gracias a que la API de Hostfully le daba acceso a los datos operativos del negocio, podía conectar el PMS al resto de su pila tecnológica y crear herramientas ligeras en torno a la forma en que su equipo trabajaba realmente.
Chad conectó Hostfully con herramientas como Claude Code, Slack, Google Drive, AWS, OpenPhone, QuickBooks, Monday.com y Turno. El objetivo no era sustituir a Hostfully. Hostfully siguió siendo la fuente de verdad para las reservas, la comunicación con los huéspedes y los datos de las propiedades. Los flujos de trabajo personalizados ayudaron a Eco Escapes a trasladar esa información a los lugares adecuados, identificar patrones más rápido y convertir los datos operativos en acciones.
“Hostfully nos da el sistema central y luego podemos conectarlo con herramientas como Claude Code, Slack, Google Drive y nuestros PNT para crear flujos de trabajo en torno a cómo funciona realmente el negocio”, explica Chad.
Caso de uso 1: Alertas de mensajes de huéspedes en tiempo real
Uno de los flujos de trabajo más útiles de Chad conecta la comunicación con los huéspedes de Hostfully con Slack. Cuando ciertas consultas o mensajes de huéspedes requieren atención, pueden marcarse y enviarse al canal de Slack adecuado para que el equipo reciba la notificación rápidamente. Eso ayuda a Eco Escapes a mantener la capacidad de respuesta sin tener que supervisar manualmente cada hilo. También proporciona al equipo una mejor visibilidad de los tiempos de respuesta, las preguntas recurrentes de los huéspedes y los patrones de comunicación en todas las propiedades. “Una de las cosas más importantes es que las consultas se marquen y se envíen a Slack para que el equipo reciba la notificación de inmediato”, explica Chad. “Nos ayuda a identificar patrones, tiempos de respuesta y problemas operativos que, de otro modo, se nos podrían haber pasado por alto”.
Caso de uso 2: Revisiones operativas semanales
Chad también utiliza los datos de Hostfully como parte de las reuniones semanales del equipo de Eco Escapes. Las comunicaciones con los huéspedes, las reseñas, los detalles de las reservas, la información de los canales y el contexto a nivel de propiedad se almacenan y revisan para que el equipo pueda identificar patrones que, de otro modo, podrían haberse pasado por alto. Si una pregunta surge constantemente en una propiedad, el equipo puede actualizar el anuncio, las normas de la casa, la secuencia de mensajes a los huéspedes o el PNT. Si los tiempos de respuesta disminuyen durante un turno determinado, Chad puede asesorar al miembro del equipo responsable. Si aparece un problema recurrente en los comentarios de los huéspedes, el equipo puede decidir si se trata de un problema de mensajería, de operaciones o de una solución a nivel de propiedad.
Para Chad, el valor no reside en crear más informes. Reside en asegurarse de que los informes conduzcan a la acción. “Cada métrica debe estar conectada a un comportamiento o decisión”, afirma Chad. “No se trata solo de crear un panel de control bonito. Si estamos rastreando algo, debe ayudarnos a ahorrar tiempo, mejorar los ingresos o mejorar la experiencia del huésped”.
Caso de uso 3: Análisis de reseñas y mejora de la experiencia del huésped
Las reseñas son uno de los ejemplos más claros del enfoque de Chad orientado a la acción con los datos. Si Eco Escapes recibe una reseña de menos de cinco estrellas, el equipo revisa lo sucedido, si es necesaria una respuesta pública, si la reseña debe ser impugnada, qué comentarios privados se dejaron y qué cambio operativo podría evitar que el mismo problema vuelva a ocurrir. Ese proceso de revisión ayuda a convertir los comentarios de los huéspedes en una mejora del sistema. Una pregunta repetida puede dar lugar a un mensaje previo a la llegada más claro. Una queja sobre el check-in puede provocar un cambio en las instrucciones del código de la puerta. Un comentario privado sobre un problema en la propiedad puede convertirse en una tarea de mantenimiento. En lugar de tratar las reseñas solo como una puntuación, Chad las utiliza como una herramienta de diagnóstico para el negocio.
Caso de uso 4: Seguimiento del mantenimiento y responsabilidad del equipo
La responsabilidad del mantenimiento se convirtió en otro caso de uso importante. Si un huésped dice que un toallero está roto, el sistema de Chad puede ayudar a cotejar ese problema con herramientas como Monday.com o Turno para ver si el personal de limpieza o el equipo de campo ya lo habían notificado. Si el problema ya se había notificado, el equipo puede comprobar si se realizó el seguimiento adecuado. Si se pasó por alto, Chad puede crear una tarea, ponerse en contacto con el contratista o asesorar al miembro del equipo responsable de esa parte del flujo de trabajo. Esa visibilidad es importante porque Chad no puede comprobar personalmente cada detalle en 19 anuncios. El sistema le ayuda a ver si se están siguiendo los protocolos, si los tiempos de respuesta son aceptables y si los problemas se están resolviendo antes de que afecten al siguiente huésped.
Caso de uso 5: Informes para propietarios y conciliación financiera
Los informes financieros son otra área en la que la API de Hostfully abrió la puerta a mejores flujos de trabajo. Chad traslada los datos de las reservas, los ingresos, la ocupación, los importes de las reservas, la información de los canales y los detalles de los pagos a flujos de trabajo personalizados de informes y conciliación. Eso ayuda a Eco Escapes a conciliar los libros de forma más eficiente y a preparar los informes para los propietarios en el formato que cada uno prefiera. Algunos propietarios quieren un resumen de alto nivel de la ocupación, los ingresos, los gastos y la ADR. Otros quieren un informe más detallado. Con Hostfully como base de datos, Chad puede utilizar la información del propietario, los datos de la propiedad y las preferencias de informes para generar estados de cuenta de propietarios más personalizados sin tener que reconstruir el proceso desde cero cada mes.
Esa flexibilidad es importante porque la comunicación con los propietarios no es igual para todos. Hostfully proporciona los datos subyacentes y el flujo de trabajo personalizado de Chad les da el formato que cada propietario necesita.
Caso de uso 6: Seguimiento con OpenPhone cuando los huéspedes no ven los mensajes
Chad también creó flujos de trabajo en torno a OpenPhone para situaciones en las que los huéspedes no responden a través del canal de reserva. No todos los huéspedes consultan su bandeja de entrada de Airbnb o de la OTA con regularidad, especialmente antes de la llegada. Si un huésped no ha respondido a un mensaje importante, Eco Escapes puede hacer un seguimiento a través de otro canal antes de que se convierta en un problema en el check-in. “No todo el mundo consulta su bandeja de entrada de Airbnb todos los días como iMessage”, explica Chad. “Gracias a la forma en que tenemos conectado Hostfully a nuestros flujos de trabajo, podemos ver cuándo alguien no ha respondido y hacer un seguimiento antes de que se convierta en un problema”.
Ese flujo de trabajo es especialmente útil para los requisitos previos a la llegada, las instrucciones del código de la puerta y otras comunicaciones urgentes. Ofrece al equipo otra forma de llegar a los huéspedes antes de que lleguen a la propiedad confundidos, bloqueados o sin información clave.
Caso de uso 7: Transcripciones de llamadas y memoria de relaciones
La configuración personalizada de Chad también se extiende más allá de la mensajería con los huéspedes. Las llamadas de negocios a través de OpenPhone pueden transcribirse, procesarse y almacenarse para que el contexto importante no desaparezca una vez finalizada la llamada. Eso ayuda con los clientes potenciales de propietarios, las conversaciones con inversores, el seguimiento del equipo y las reuniones recurrentes. En lugar de confiar en la memoria, Chad puede revisar lo que se discutió, lo que hay que llevar adelante y qué puntos de acción requieren seguimiento.
Para un negocio de alquileres a corto plazo en crecimiento, ese tipo de memoria de relaciones es fundamental. Cada propietario, inversor, huésped, proveedor y miembro del equipo crea un contexto. El objetivo de Chad es mantener ese contexto accesible para que el negocio sea cada vez más inteligente.
La visión general: flexibilidad sin que el PMS se quede pequeño
Para Chad, aquí es donde la flexibilidad de Hostfully más importa. La plataforma se encarga del trabajo principal del PMS, mientras que la API le da la flexibilidad necesaria para seguir mejorando la operación a medida que Eco Escapes crece. Hostfully sigue siendo el sistema de registro para el negocio de gestión de propiedades. Los flujos de trabajo personalizados de Chad amplían esa base a alertas de Slack, revisiones semanales del equipo, análisis de la experiencia del huésped, seguimiento del mantenimiento, informes para propietarios, conciliación financiera y seguimiento telefónico.
“Con la API, podemos conectar Hostfully con las otras herramientas que utilizamos y configurar flujos de trabajo que serían difíciles de gestionar manualmente”, afirma Chad. “Ahorra tiempo, nos da una mejor visibilidad y ayuda al equipo a centrarse en el trabajo que realmente hace avanzar el negocio”.