História de sucesso
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Chad Harker é o fundador e gestor da Eco Escapes, onde escala portfólios de STR de alto desempenho através de gestão de propriedades, parcerias com investidores e sistemas operacionais eficientes.
Localização: Edmonton, Canadá
Número de anúncios: 19
Usando a Hostfully desde: 2025
Recursos favoritos: Caixa de entrada unificada, campos personalizados, automações e gatilhos, suporte de integração, API aberta
"Com 4 anúncios, você ainda pode manter muitas coisas na sua cabeça. Com 19, você precisa de sistemas. A Hostfully nos ajudou a organizar a comunicação com os hóspedes, os detalhes das propriedades e os fluxos de trabalho que nos permitem continuar crescendo sem adicionar caos."
Antes
Depois
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Chad Harker não iniciou a Eco Escapes com o objetivo de administrar um portfólio pequeno e estático. Ele começou com 4 aluguéis de curto prazo e um plano claro para construir o negócio em uma operação de gestão de propriedades escalável. Ao estudar outros operadores de STR, Chad sabia desde cedo que software, automação e sistemas repetíveis seriam críticos se a Eco Escapes fosse crescer sem se tornar dependente da memória do fundador e da supervisão manual.
Antes da Hostfully, Chad estava usando um PMS legado para gerenciar o negócio. Funcionava bem o suficiente no estágio inicial, mas à medida que a Eco Escapes passou de 1 anúncio para 4, o sistema começou a criar atrito. A interface era mais difícil para membros da equipe não técnicos usarem, o suporte era mais limitado e fazer com que a equipe se sentisse confortável dentro da plataforma exigia mais esforço do que deveria.
"Nosso sistema anterior era mais difícil para a equipe usar, especialmente para pessoas que não eram tão técnicas", disse Chad. "A Hostfully tinha uma interface muito mais limpa para entender e navegar." Isso era importante porque Chad não era a única pessoa que precisava usar o sistema. A Eco Escapes tinha gestores de operações de campo e membros da equipe em tempo integral nas Filipinas ajudando com trabalho de back-office, contabilidade, escrituração, comunicação com hóspedes, coordenação de fornecedores, coordenação de limpeza e chamadas telefônicas com hóspedes. O PMS precisava funcionar para toda a equipe, não apenas para a pessoa mais técnica do negócio.
Chad sabia que precisava de uma plataforma mais moderna: uma que fosse mais fácil para a equipe usar, confiável o suficiente para suportar mais anúncios e flexível o suficiente para ajudar a padronizar lançamentos de propriedades, comunicação com hóspedes, relatórios e automação futura.
Depois de pesquisar suas opções, Chad mudou a Eco Escapes para a Hostfully. A decisão resumiu-se a uma combinação de usabilidade, integrações, integração, flexibilidade de API e confiança na equipe por trás da plataforma. "A integração, as integrações, a API e o serviço foram de primeira qualidade", disse Chad. "Também gostei que a Hostfully não fingisse ser a melhor em tudo como outros PMSs. A Hostfully se destaca em gestão de canais confiável, integrações fortes e automações, e isso fez muito sentido para a forma como queríamos operar."
A integração tornou-se um dos primeiros sinais de que a Hostfully era diferente. Em vez de simplesmente entregar a Chad um login e deixá-lo configurar o sistema sozinho, a Hostfully ajudou-o a entender como a plataforma deveria ser configurada para a forma como a Eco Escapes operava. Um dos maiores desbloqueios iniciais foram os campos personalizados. A equipe de integração da Hostfully ajudou Chad a configurar campos personalizados dentro de seus modelos e gatilhos e, em seguida, certificou-se de que ele entendia como o sistema funcionava para que pudesse mantê-lo à medida que o negócio crescia.
"Kana foi fantástica", disse Chad. "Ela nos ajudou a configurar os campos personalizados e certificou-se de que realmente entendíamos como tudo funcionava, não apenas que estava configurado para nós."
Essa configuração deu a Chad mais do que um PMS de substituição. Deu à Eco Escapes uma base operacional mais limpa: uma que podia ajudar a equipe a padronizar a configuração de propriedades, simplificar as mensagens aos hóspedes, reduzir o atrito de treinamento e preparar o negócio para sua próxima fase de crescimento.
Com a Hostfully implementada, a Eco Escapes conseguiu crescer com um sistema operacional mais repetível por baixo. Chad já não tentava construir cada novo processo do zero, retreinar a equipe em torno de fluxos de trabalho complicados ou depender de configurações únicas de propriedades cada vez que um novo anúncio ficava online.
Essa base operacional era importante porque o objetivo de Chad não era apenas gerenciar os 4 anúncios que já tinha. Ele queria continuar adquirindo novos proprietários e expandindo o portfólio. A Hostfully não substituiu o trabalho de desenvolvimento de negócios, mas reduziu o arrasto operacional que frequentemente desacelera os gestores de propriedades em crescimento depois de conquistarem novas portas.
A Hostfully tornou a integração de novas propriedades repetível
Quando a Eco Escapes adicionava uma nova propriedade, a Hostfully tornava o processo de configuração mais fácil de repetir. O gestor de anúncios de propriedades ajudou Chad e sua equipe a criar um novo anúncio, adicionar as comodidades certas, carregar a descrição e distribuir a propriedade para canais conectados e OTAs com menos configuração manual do que antes.
Os campos personalizados também se tornaram parte do processo de lançamento de novas propriedades da Eco Escapes. Em vez de tratar cada propriedade como uma tela em branco, Chad podia confiar em campos estruturados para detalhes específicos da propriedade e, em seguida, inserir esses detalhes nos modelos e fluxos de trabalho corretos.
"Quando estamos lançando uma nova propriedade, os campos personalizados tornaram-se parte do nosso SOP", disse Chad. "É uma ferramenta confiável na qual podemos confiar."
Para um portfólio em crescimento, essa repetibilidade é importante. Um novo anúncio traz novos detalhes de check-in, comodidades, notas de estacionamento, regras da casa, preferências do proprietário, expectativas dos hóspedes e requisitos de configuração de canais. A Hostfully ajudou a Eco Escapes a transformar esses detalhes em um processo que a equipe podia seguir, em vez de um conjunto de tarefas manuais que tinham de ser reconstruídas a cada vez.
Os campos personalizados reduziram a proliferação de modelos
Os campos personalizados também mudaram a forma como a Eco Escapes gerenciava as mensagens aos hóspedes. Em vez de criar versões separadas de cada mensagem para cada propriedade, Chad podia construir modelos reutilizáveis e deixar que os detalhes específicos da propriedade fossem preenchidos onde necessário.
Instruções de check-in, comodidades, notas de estacionamento, regras da casa e outros detalhes da propriedade podiam ficar nos campos corretos e fluir automaticamente para as mensagens corretas. Isso facilitou a padronização da experiência do hóspede, mantendo cada mensagem precisa para a propriedade específica.
Também reduziu o risco de informações de hóspedes desatualizadas, incompletas ou inconsistentes. À medida que a Eco Escapes adicionava mais anúncios, a equipe de Chad e os VAs não precisavam memorizar cada detalhe da propriedade ou personalizar manualmente cada mensagem do zero. Eles podiam confiar em um sistema que mantinha as informações corretas no lugar certo.
A Hostfully centralizou a comunicação com os hóspedes à medida que o volume de mensagens crescia
À medida que a Eco Escapes crescia, a caixa de entrada unificada da Hostfully tornou-se o centro central para a comunicação com os hóspedes. Em todo o portfólio, mais de 16.000 mensagens de hóspedes passaram pela Hostfully. Para Chad e sua equipe, a caixa de entrada tornou-se um único lugar para gerenciar conversas com hóspedes à medida que o volume de mensagens aumentava em mais propriedades e mais canais.
Essa base de comunicação também suportou fluxos de trabalho mais avançados. Chad conectou a Hostfully ao Slack, para que certas consultas e mensagens pudessem ser sinalizadas para a equipe imediatamente. Isso ajudou a Eco Escapes a permanecer responsiva, ao mesmo tempo que construía melhor visibilidade sobre tempos de resposta, perguntas de hóspedes e padrões operacionais.
"Uma das maiores coisas é ter consultas sinalizadas e enviadas para o Slack para que a equipe seja notificada imediatamente", disse Chad. "Isso nos ajuda a identificar padrões, tempos de resposta e problemas operacionais que, de outra forma, poderíamos ter perdido."
Essa visibilidade era importante à medida que o portfólio se expandia. Em vez de saltar entre plataformas ou depender de membros da equipe para destacar manualmente cada problema, a Eco Escapes tinha uma maneira mais centralizada de ver o que os hóspedes estavam perguntando, onde os atrasos de resposta estavam acontecendo e quais propriedades ou situações precisavam de atenção.
80% das mensagens rotineiras aos hóspedes tornaram-se automatizadas
A partir daí, Chad construiu uma sequência de comunicação repetível em torno da jornada do hóspede. O fluxo de trabalho inclui consultas de reserva, mensagens de boas-vindas de reserva, mensagens de definição de expectativas, lembretes pré-chegada, detalhes de check-in com códigos de porta, acompanhamentos pós-primeira noite, mensagens de checkout e acompanhamentos orientados para avaliações.
O objetivo não era remover os humanos da hospitalidade. Era automatizar a comunicação rotineira que deveria acontecer consistentemente todas as vezes e, em seguida, deixar a equipe intervir para exceções, chamadas telefônicas, coordenação de fornecedores, coordenação de limpeza e qualquer coisa que precise de julgamento.
"Eu provavelmente diria que 80% das mensagens aos hóspedes são automatizadas", disse Chad. "Ainda revisamos modelos e gatilhos quando vemos padrões, mas a maior parte da comunicação rotineira é tratada pelo sistema."
Chad e sua equipe ainda revisam o sistema quando surgem padrões. Se os hóspedes fazem repetidamente a mesma pergunta, a Eco Escapes pode atualizar uma mensagem, regra da casa ou modelo para que o problema seja resolvido antes que o próximo hóspede tenha de perguntar. Nesse sentido, a automação não é estática. Ela torna-se um ciclo de feedback que melhora a experiência do hóspede ao longo do tempo.
Uma base escalável para crescimento de 5x
O resultado não é apenas que a Eco Escapes cresceu de 4 para 19 anúncios em cerca de 12 meses. É que o negócio cresceu com sistemas por baixo. A Hostfully ajudou Chad a tornar a integração de propriedades mais repetível, a comunicação com os hóspedes mais consistente e os fluxos de trabalho da equipe mais fáceis de gerenciar à medida que o portfólio se expandia.
"Estávamos com cerca de 4 anúncios antes da Hostfully, e agora estamos com 19", disse Chad. "Estou feliz por termos começado mais cedo, porque tentar construir todas essas integrações depois de chegar a 19 teria sido muito mais desafiador."
Para Chad, colocar o sistema em funcionamento cedo tornou o crescimento mais fácil de absorver. Em vez de escalar primeiro e tentar limpar a operação depois, a Eco Escapes construiu a base operacional antes que o portfólio se tornasse muito complexo.
Procura crescer seu negócio rapidamente como Chad? Vamos conversar.
Bônus: Estendendo a Hostfully com fluxos de trabalho de API personalizados
À medida que a Eco Escapes escalava, Chad também começou a usar a Hostfully como base para fluxos de trabalho personalizados mais avançados. Como a API da Hostfully lhe dava acesso aos dados operacionais por trás do negócio, ele podia conectar o PMS ao resto de sua pilha de tecnologia e construir ferramentas leves em torno da forma como sua equipe realmente trabalhava.
Chad conectou a Hostfully com ferramentas como Claude Code, Slack, Google Drive, AWS, OpenPhone, QuickBooks, Monday.com e Turno. O objetivo não era substituir a Hostfully. A Hostfully permaneceu a fonte de verdade para reservas, comunicação com hóspedes e dados de propriedades. Os fluxos de trabalho personalizados ajudaram a Eco Escapes a mover essas informações para os lugares certos, identificar padrões mais rapidamente e transformar dados operacionais em ação.
"A Hostfully nos dá o sistema central, e então podemos conectá-la com ferramentas como Claude Code, Slack, Google Drive e nossos SOPs para construir fluxos de trabalho em torno de como o negócio realmente funciona", disse Chad.
Caso de uso 1: Alertas de mensagens de hóspedes em tempo real
Um dos fluxos de trabalho mais úteis de Chad conecta a comunicação com hóspedes da Hostfully ao Slack. Quando certas consultas ou mensagens de hóspedes precisam de atenção, elas podem ser sinalizadas e enviadas para o canal Slack correto para que a equipe seja notificada rapidamente. Isso ajuda a Eco Escapes a permanecer responsiva sem monitorar manualmente cada thread. Também dá à equipe melhor visibilidade sobre tempos de resposta, perguntas recorrentes de hóspedes e padrões de comunicação entre propriedades. "Uma das maiores coisas é ter consultas sinalizadas e enviadas para o Slack para que a equipe seja notificada imediatamente", disse Chad. "Isso nos ajuda a identificar padrões, tempos de resposta e problemas operacionais que, de outra forma, poderíamos ter perdido."
Caso de uso 2: Revisões operacionais semanais
Chad também usa dados da Hostfully como parte das reuniões semanais da equipe da Eco Escapes. Comunicações com hóspedes, avaliações, detalhes de reservas, informações de canais e contexto ao nível da propriedade são armazenados e revisados para que a equipe possa identificar padrões que, de outra forma, poderiam ter sido perdidos. Se uma pergunta continua surgindo em uma propriedade, a equipe pode atualizar o anúncio, as regras da casa, a sequência de mensagens aos hóspedes ou o SOP. Se os tempos de resposta estão diminuindo durante um determinado turno, Chad pode orientar o membro da equipe responsável. Se um problema recorrente aparece no feedback dos hóspedes, a equipe pode decidir se é um problema de mensagens, um problema de operações ou uma correção ao nível da propriedade.
Para Chad, o valor não está em criar mais relatórios. Está em garantir que os relatórios levem à ação. "Cada métrica deve conectar-se a um comportamento ou decisão", disse Chad. "Não se trata apenas de construir um painel bonito. Se estamos rastreando algo, isso deve nos ajudar a economizar tempo, melhorar a receita ou melhorar a experiência do hóspede."
Caso de uso 3: Análise de avaliações e melhoria da experiência do hóspede
As avaliações são um dos exemplos mais claros da abordagem orientada para a ação de Chad em relação aos dados. Se a Eco Escapes recebe algo menos do que uma avaliação de cinco estrelas, a equipe revisa o que aconteceu, se uma resposta pública é necessária, se a avaliação deve ser contestada, que feedback privado foi deixado e que mudança operacional poderia evitar que o mesmo problema aconteça novamente. Esse processo de revisão ajuda a transformar o feedback dos hóspedes em uma melhoria do sistema. Uma pergunta repetida pode levar a uma mensagem pré-chegada mais clara. Uma reclamação sobre o check-in pode desencadear uma mudança nas instruções do código da porta. Um comentário privado sobre um problema de propriedade pode tornar-se uma tarefa de manutenção. Em vez de tratar as avaliações apenas como um placar, Chad usa-as como uma ferramenta de diagnóstico para o negócio.
Caso de uso 4: Rastreamento de manutenção e responsabilidade da equipe
A responsabilidade de manutenção tornou-se outro caso de uso importante. Se um hóspede diz que um toalheiro estava quebrado, o sistema de Chad pode ajudar a fazer referência cruzada desse problema com ferramentas como Monday.com ou Turno para ver se o limpador ou a equipe de campo já o relatou. Se o problema já foi relatado, a equipe pode verificar se o acompanhamento correto aconteceu. Se foi perdido, Chad pode criar uma tarefa, entrar em contato com o empreiteiro ou orientar o membro da equipe responsável por essa parte do fluxo de trabalho. Essa visibilidade é importante porque Chad não pode verificar pessoalmente cada detalhe em 19 anúncios. O sistema ajuda-o a ver se os protocolos estão sendo seguidos, se os tempos de resposta são aceitáveis e se os problemas estão sendo resolvidos antes de afetarem o próximo hóspede.
Caso de uso 5: Relatórios de proprietários e reconciliação financeira
Os relatórios financeiros são outra área onde a API da Hostfully abriu a porta para melhores fluxos de trabalho. Chad extrai dados de reservas, receita, ocupação, valores de reservas, informações de canais e detalhes de pagamentos em fluxos de trabalho personalizados de relatórios e reconciliação. Isso ajuda a Eco Escapes a reconciliar livros de forma mais eficiente e preparar relatórios de proprietários no formato que cada proprietário prefere. Alguns proprietários querem um instantâneo de alto nível de ocupação, receita, despesas e ADR. Outros querem um relatório mais detalhado. Com a Hostfully como base de dados, Chad pode usar informações de proprietários, dados de propriedades e preferências de relatórios para gerar declarações de proprietários mais personalizadas sem reconstruir o processo do zero a cada mês.
Essa flexibilidade é importante porque a comunicação com o proprietário não é única. A Hostfully fornece os dados subjacentes, e o fluxo de trabalho personalizado de Chad molda-os no formato que cada proprietário precisa.
Caso de uso 6: Acompanhamento do OpenPhone quando os hóspedes perdem mensagens
Chad também construiu fluxos de trabalho em torno do OpenPhone para situações em que os hóspedes não estão respondendo através do canal de reserva. Nem todos os hóspedes verificam sua caixa de entrada do Airbnb ou OTA regularmente, especialmente antes da chegada. Se um hóspede não respondeu a uma mensagem importante, a Eco Escapes pode fazer o acompanhamento através de outro canal antes que se torne um problema de check-in. "Nem todos estão verificando sua caixa de entrada do Airbnb todos os dias como o iMessage", disse Chad. "Devido à forma como temos a Hostfully conectada aos nossos fluxos de trabalho, podemos ver quando alguém não respondeu e fazer o acompanhamento antes que se torne um problema."
Esse fluxo de trabalho é especialmente útil para requisitos pré-chegada, instruções de código de porta e outras comunicações sensíveis ao tempo. Dá à equipe outra maneira de alcançar os hóspedes antes que cheguem à propriedade confusos, bloqueados ou sem informações-chave.
Caso de uso 7: Transcrições de chamadas e memória de relacionamento
A configuração personalizada de Chad também se estende além das mensagens aos hóspedes. Chamadas de negócios através do OpenPhone podem ser transcritas, processadas e armazenadas para que o contexto importante não desapareça após o término da chamada. Isso ajuda com leads de proprietários, conversas com investidores, acompanhamento da equipe e reuniões recorrentes. Em vez de depender da memória, Chad pode revisar o que foi discutido, o que precisa ser levado adiante e quais itens de ação precisam de acompanhamento.
Para um negócio de STR em crescimento, esse tipo de memória de relacionamento é importante. Cada proprietário, investidor, hóspede, fornecedor e membro da equipe cria contexto. O objetivo de Chad é manter esse contexto acessível para que o negócio fique mais inteligente ao longo do tempo.
O quadro geral: flexibilidade sem superar o PMS
Para Chad, é aqui que a flexibilidade da Hostfully é mais importante. A plataforma lida com o trabalho central do PMS, enquanto a API lhe dá a flexibilidade para continuar melhorando a operação à medida que a Eco Escapes cresce. A Hostfully permanece o sistema de registro para o negócio de gestão de propriedades. Os fluxos de trabalho personalizados de Chad estendem essa base em alertas do Slack, revisões semanais da equipe, análise da experiência do hóspede, rastreamento de manutenção, relatórios de proprietários, reconciliação financeira e acompanhamento telefônico.
"Com a API, somos capazes de conectar a Hostfully com as outras ferramentas que usamos e configurar fluxos de trabalho que seriam difíceis de gerenciar manualmente", disse Chad. "Isso economiza tempo, nos dá melhor visibilidade e ajuda a equipe a se concentrar no trabalho que realmente move o negócio para frente."