Resumo rápido
Deixar uma avaliação no Airbnb funciona da mesma forma em ambos os sentidos: após o checkout, anfitriões e hóspedes têm, cada um, 14 dias para submeter através da app ou do site. Os anfitriões começam na secção Reservas ou Avaliações do painel de anfitrião; os hóspedes começam no separador Viagens ou no e-mail e aviso na app que o Airbnb envia após o checkout. As avaliações são duplamente cegas, permanecem ocultas até ambas as partes submeterem ou a janela fechar, e não podem ser editadas após a publicação. Se a avaliação não estiver a aparecer, as causas habituais são uma segunda avaliação não submetida, uma janela ainda aberta ou uma remoção por política.
Acabou de passar por uma correria de checkouts, já está a contar um relógio de 14 dias para cada uma dessas estadias e há um campo de avaliação no Airbnb que não lhe deixa ver o que está do outro lado. Submeter avaliações é uma das tarefas recorrentes mais simples na atividade de anfitrião e uma das mais fáceis de falhar por prazos, regras de edição e o mistério do “porque é que ainda não consigo ver?”. Aqui está o guia completo para ambos os sentidos, primeiro para anfitriões, além das regras de timing, limites e resolução de problemas que as próprias instruções do Airbnb omitem.
Como deixar uma avaliação no Airbnb como anfitrião?
Os anfitriões deixam avaliações a partir do painel de anfitrião: abra a reserva concluída, selecione Deixar uma avaliação, avalie o hóspede e escreva os seus comentários antes de a janela de 14 dias que o Airbnb dá a ambas as partes fechar. O Airbnb também o alerta por e-mail e notificação na app após o checkout, e qualquer um dos caminhos o leva ao mesmo fluxo.
Os passos na Web ou na app:
- Mude para o modo de anfitrião e abra Reservas (ou a secção Avaliações na sua área de desempenho).
- Encontre a estadia concluída e selecione Deixar uma avaliação.
- Avalie o hóspede com uma classificação por estrelas e os prompts rápidos que abrangem comunicação, limpeza e cumprimento das regras da casa.
- Indique se voltaria a receber este hóspede.
- Escreva os seus comentários públicos, adicione feedback privado se quiser que seja visto apenas pelo hóspede e Submeter.
O timing merece uma escolha deliberada, em vez de ficar pelo padrão. Submeter no prazo de um ou dois dias após o checkout, enquanto a estadia está fresca, leva muitos hóspedes a retribuir antes de a janela fechar, e um histórico visível de avaliações escritas pelo anfitrião sinaliza um anúncio gerido ativamente para todos os que o consultam.
Se faz isto em muitos checkouts por semana, esta é uma tarefa feita para ferramentas de automatização de avaliações: um PMS pode colocar avaliações em fila para publicar segundo um calendário e dar-lhe um cancelamento com um clique quando uma estadia corre mal. Deixe a submissão manual para as exceções e permita que as rotineiras corram por si.
Como deixar uma avaliação no Airbnb como hóspede?
Os hóspedes deixam avaliações a partir da secção Viagens: abra a viagem passada, selecione o aviso de avaliação, avalie a estadia no geral e as seis categorias e submeta no prazo de 14 dias após o checkout. O próprio guia do Airbnb também confirma o caminho alternativo: a partir do seu perfil, abra Avaliações, depois Avaliações por si, e escolha a reserva em Avaliações a escrever. Em qualquer dos casos, o processo demora cerca de dois minutos.
Os passos:
- Abra Viagens na app ou no site e mude para viagens passadas.
- Selecione a estadia concluída e, em seguida, toque no aviso de avaliação (ou siga a ligação no e-mail pós-checkout do Airbnb).
- Avalie a estadia no geral de 1 a 5 estrelas.
- Avalie as seis categorias: limpeza, exatidão, check-in, comunicação, localização e relação qualidade-preço.
- Escreva os seus comentários públicos, adicione feedback privado opcional para o anfitrião e Submeter.
Um mecanismo que os hóspedes falham consistentemente: a classificação geral por estrelas é uma pontuação própria, não uma média das seis categorias, por isso o número que escolhe nesse primeiro ecrã é o que mexe na classificação principal do anúncio.
Quanto tempo tem para deixar uma avaliação?
Ambas as partes têm 14 dias a partir do checkout; a janela abre quando a estadia termina e não há extensão depois de fechar: as avaliações são publicadas quando ambas as partes submetem ou quando termina o período de 14 dias, consoante o que acontecer primeiro. O sistema do Airbnb não aceita submissões tardias e o suporte não reabre janelas como favor, por isso um prazo falhado é mesmo definitivo.
O mecanismo duplamente cego assenta em cima desse relógio: a sua avaliação submetida fica oculta até a outra parte submeter a dela ou até expirarem os 14 dias, e depois ambas são publicadas em simultâneo. Submeter cedo não o expõe a nada, porque o outro lado não consegue ler a sua avaliação antes de escrever a dele.
Curiosamente, mais tarde nem sempre é pior para os hóspedes decidirem quando escrever. Uma investigação com mais de 200.000 avaliações concluiu que as classificações escritas alguns dias após uma estadia tendem a ser mais positivas do que as escritas imediatamente, à medida que os avaliadores ganham perspetiva sobre pequenas frustrações. Para anfitriões, no entanto, o conselho operacional mantém-se: submeta cedo, incentive a reciprocidade e nunca arrisque um prazo rígido.
Pode editar ou alterar uma avaliação depois de submeter?
Só pode editar enquanto a sua avaliação não estiver publicada, ou seja, antes de o outro lado submeter e antes de a janela fechar, exatamente como indicam as regras de edição do Airbnb; após a publicação, as avaliações ficam bloqueadas para ambas as partes. A única assimetria: um avaliador pode remover a sua própria avaliação publicada no prazo de 30 dias após a publicação, enquanto a parte avaliada não tem opção de editar ou eliminar nada do que foi publicado.
Esse bloqueio é a razão pela qual a pausa antes de submeter é importante. Releia uma vez para confirmar factos e tom, porque a próxima oportunidade de mudar seja o que for é uma disputa de política, não um botão de edição. Responder é a exceção: o Airbnb não publica qualquer prazo para respostas públicas a uma avaliação que recebeu, por isso essa porta fica aberta depois de tudo o resto ficar bloqueado.
Se uma avaliação publicada contra si entrar em território de violação de políticas, o mecanismo é o processo de remoção de avaliações, com os seus próprios critérios e padrões de prova. As regras de edição e as regras de remoção são sistemas separados, e saber qual é o adequado ao seu caso poupa muitos pedidos de suporte desperdiçados.
Quais são os limites de caracteres e as categorias de estrelas?
As avaliações públicas vão até cerca de 1.000 caracteres, as classificações por estrelas vão de 1 a 5 sem meias-estrelas, e os hóspedes avaliam seis categorias além da pontuação geral independente. Os anfitriões avaliam os hóspedes em três categorias que o Airbnb define: limpeza, regras da casa e comunicação, além do indicador de se voltaria a receber.
Os dois fluxos, lado a lado:
| Elemento | Hóspede a avaliar o anfitrião | Anfitrião a avaliar o hóspede |
|---|---|---|
| Onde começar | Separador Viagens, ou Perfil > Avaliações > Avaliações por si | Painel de anfitrião: Reservas ou a secção Avaliações |
| O aviso | E-mail pós-checkout e cartão na app | E-mail pós-checkout e notificação na app |
| Estrelas gerais | 1 a 5, pontuação independente | 1 a 5 |
| Categorias | Limpeza, exatidão, check-in, comunicação, localização, relação qualidade-preço | Limpeza, regras da casa, comunicação |
| Texto público | Até ~1.000 caracteres | Até ~1.000 caracteres |
| Feedback privado | Opcional, só o anfitrião o vê | Opcional, só o hóspede o vê |
| Onde aparece | Na página do anúncio | No perfil do hóspede |
| Prazo | 14 dias a partir do checkout | 14 dias a partir do checkout |
O feedback privado é o campo subutilizado de ambos os lados. É onde um hóspede pode sinalizar a torneira a pingar sem prejudicar o registo público e onde um anfitrião pode orientar um hóspede sem afastar futuros anfitriões por algo menor.
Porque é que a sua avaliação não está a aparecer?
Uma avaliação submetida que não está visível quase sempre tem uma de quatro causas: a outra parte ainda não submeteu, a janela de 14 dias ainda está aberta, a avaliação foi removida por violação de políticas ou está a procurar no sítio errado. Passe por elas por esta ordem e o mistério costuma resolver-se.
As duas primeiras são o mesmo mecanismo visto de ângulos diferentes: duplamente cego significa que nada aparece até existirem ambas as avaliações ou até o tempo acabar, por isso uma única avaliação submetida fica invisível até 14 dias por design. Para remoções, normalmente encontrará uma notificação, e as regras do sistema de avaliações definem exatamente que conteúdo é removido.
Os casos de “sítio errado” são verificações rápidas: as avaliações de anfitriões sobre hóspedes ficam no perfil do hóspede e não em qualquer anúncio, e uma avaliação de uma estadia cancelada nunca foi elegível para existir em primeiro lugar.
Não consegue encontrar o botão de avaliação?
Um botão Deixar uma avaliação em falta é um problema diferente de uma avaliação submetida invisível e quase sempre tem uma de seis causas. Verifique-as por ordem:
- A estadia ainda não terminou. A janela abre no checkout, não na reserva nem no check-in.
- Já passaram os 14 dias. O botão desaparece quando a janela fecha, permanentemente.
- A reserva foi cancelada antes do dia de check-in. O Airbnb não permite avaliações para estadias canceladas antes do dia de check-in; reservas canceladas no dia de check-in ou depois podem ainda permitir avaliação.
- Está no perfil ou conta errados. As avaliações ficam associadas à conta que fez ou alojou a reserva, o que apanha equipas e casais com dispositivos partilhados.
- Está no modo errado. Os anfitriões precisam do modo de anfitrião; os hóspedes precisam da vista Viagens.
- A app está desatualizada. Uma versão antiga da app por vezes oculta o aviso; o fluxo no browser móvel é a solução rápida.
O que deve realmente escrever?
Esta página cobre onde clicar; o que escrever é uma arte à parte, e a versão curta é: seja específico, seja factual e adeque a avaliação à estadia. Para anfitriões, o caminho mais rápido para uma qualidade consistente é um conjunto rotativo de modelos de avaliação de hóspedes do Airbnb com um detalhe específico da estadia acrescentado; e, quando está do lado de quem recebe, responder a avaliações do seu alojamento é uma arte separada, com a sua própria redação para todos os cenários, do elogioso ao hostil.
Se quer avaliações recebidas com substância em vez de “ótima estadia, obrigado”, peça histórias. Brian, cofundador da Overlooked to Overbooked, partilhou a redação exata no webinar da Hostfully How (and Why) to Tell the Story of Your Vacation Rental: pergunte aos hóspedes “têm alguma história divertida do vosso tempo aqui?” ou “descrevam o vosso dia de férias favorito da semana em que estiveram aqui”. Perguntas como estas transformam uma classificação por estrelas numa narrativa que os futuros hóspedes realmente leem.
Para hóspedes a escrever sobre uma estadia que correu mal, um parágrafo de orientação: espere um dia para estar a relatar em vez de desabafar, descreva factos que um futuro viajante possa usar e mantenha a informação privada das pessoas fora disso. “O anfitrião demorou oito horas a responder a uma pergunta sobre o check-in” ajuda toda a gente; “o anfitrião é rude” não ajuda ninguém e envelhece mal.
Em qualquer dos sentidos, a avaliação que submete é permanente, pública e associada ao seu nome, o que é o melhor filtro único para o que lá entra.
Perguntas frequentes sobre deixar avaliações no Airbnb
Porque é que ainda não consigo ver a minha avaliação no Airbnb?
As avaliações ficam ocultas até ambas as partes submeterem ou até a janela de 14 dias fechar e, depois, são publicadas em simultâneo. Se submeteu e não vê nada, o outro lado simplesmente ainda não escreveu a dele, e ela aparecerá quando o fizer ou quando o relógio expirar. É o design duplamente cego a funcionar como previsto.
Posso deixar uma avaliação no Airbnb após 14 dias?
Não. A janela é rígida: assim que passam 14 dias desde o checkout, o sistema não aceita uma avaliação de nenhuma das partes e o suporte não a reabre. Se perdeu a janela, o feedback privado e futuras estadias são os canais que restam; não existe um mecanismo de avaliação tardia.
Tanto o anfitrião como o hóspede têm de deixar uma avaliação?
Não, avaliar é opcional em ambos os sentidos. Se apenas um lado submeter, essa avaliação é publicada sozinha quando a janela fecha. Ainda assim, os anfitriões beneficiam de avaliar de forma consistente, já que um histórico visível de avaliações sinaliza uma operação gerida ativamente e leva mais hóspedes a retribuir.
Posso avaliar uma estadia no Airbnb cancelada?
Em geral, não. Estadias canceladas antes do check-in não são elegíveis para o fluxo padrão de avaliações, embora reservas canceladas depois de a estadia ter começado possam ainda permitir uma. Cancelamentos iniciados pelo anfitrião acionam uma nota automatizada no anúncio, que é separada do sistema de avaliações de hóspedes.
Como vejo as avaliações que deixei no Airbnb?
Os hóspedes podem encontrar as avaliações submetidas através do histórico de avaliações no seu perfil, e os anfitriões podem ver as avaliações que escreveram no perfil de cada hóspede ou através do registo da reserva. As avaliações que recebeu aparecem no seu próprio perfil ou anúncio quando forem publicadas.
O Airbnb diz à outra pessoa o que eu escrevi?
Só após a publicação. Durante a janela, a sua avaliação fica totalmente oculta para a outra parte, e o feedback privado nunca é mostrado publicamente em momento algum. Assim que ambas as avaliações são publicadas, cada lado vê o texto público e as classificações do outro exatamente como os futuros utilizadores verão.
Principais conclusões
A mecânica resume-se a um punhado de regras que cobrem quase todas as situações com que se vai deparar.
- Os anfitriões avaliam a partir do painel Reservas ou Avaliações; os hóspedes, a partir de Viagens; e ambos têm uma janela rígida de 14 dias a partir do checkout.
- As avaliações são duplamente cegas: invisíveis até ambos submeterem ou até a janela fechar; depois são publicadas em simultâneo e ficam bloqueadas.
- A classificação geral por estrelas é independente das classificações por categoria e é a pontuação que mexe na média do anúncio.
- A edição só é possível antes da publicação; depois disso, os únicos caminhos são a autoeliminação pelo hóspede ou uma remoção baseada em políticas.
- Uma avaliação invisível normalmente significa que a correspondente ainda não foi submetida ou que a janela está aberta, não uma submissão perdida.
Deixe de escrever a mesma avaliação 30 vezes por mês
A Hostfully coloca em fila as avaliações de hóspedes a partir do seu banco de modelos, publica-as segundo um calendário e dá-lhe um cancelamento com um clique para qualquer estadia que não deva correr em piloto automático. Veja como a automatização trata da rotina.