Resumo rápido
A Airbnb eliminou gradualmente os depósitos de segurança tradicionais definidos pelos anfitriões após a introdução do AirCover para Anfitriões em 2021, pelo que a maioria dos anfitriões já não pode efetuar uma retenção de depósito no momento do checkout. Em sua substituição, o AirCover oferece proteção gratuita contra danos até 3 milhões de dólares, reclamada através do Centro de Resoluções no prazo de 14 dias após o checkout. A Airbnb abre uma exceção para determinados anfitriões ligados por software, que podem cobrar um depósito fora da plataforma quando este é comunicado ao abrigo dos requisitos de divulgação de taxas da Airbnb; a Hostfully é uma dessas plataformas ligadas. Os depósitos, as isenções de danos, o AirCover e os seguros cobrem, cada um, um tipo diferente de perda, e a maioria dos anfitriões profissionais utiliza mais do que um em conjunto, em vez de confiar numa única camada.
A maioria dos anfitriões da Airbnb não pode exigir um depósito de segurança tradicional através da Airbnb. A plataforma eliminou gradualmente os depósitos definidos pelos anfitriões após a introdução do AirCover para Anfitriões, e os danos causados pelos hóspedes são agora geridos através de reclamações do AirCover, em vez de dinheiro retido antecipadamente. A única exceção: a Airbnb permite que determinados anfitriões ligados por software cobrem um depósito de segurança fora da plataforma, desde que este seja comunicado ao abrigo dos requisitos de divulgação de taxas da Airbnb.
Esse parágrafo constitui a política. O resto deste guia aborda o que isso significa na prática: como funcionam realmente as reclamações do AirCover, como funciona a exceção para ligação por software através de uma plataforma como a Hostfully, quanto cobrar se for elegível e como os depósitos se comparam com as isenções e os seguros.
O que aconteceu ao depósito de segurança da Airbnb?
Antes de 2021, a Airbnb permitia gerir os depósitos de segurança através da sua conta. Podia definir um montante e reclamá-lo se os hóspedes danificassem a sua propriedade durante a estadia, tal como noutros sites de reservas.
A Airbnb organizava isto através de uma retenção temporária nos cartões dos utilizadores. Se os anfitriões comunicassem um problema ao Centro de Resoluções, a plataforma cobrava ao hóspede. Caso contrário, a retenção simplesmente expirava.
No inverno de 2021, a Airbnb anunciou o seu novo AirCover para Anfitriões. Este oferecia proteção gratuita contra danos até 1 milhão de dólares para todos os anfitriões com qualquer reserva efetuada através da plataforma. Ao longo do ano seguinte, a plataforma eliminou gradualmente os depósitos de segurança, deixando de ser possível efetuar retenções temporárias.
Qual é a política de depósito de segurança da Airbnb para anfitriões atualmente?
A política da Airbnb hoje tem duas vias: o AirCover para Anfitriões como a proteção contra danos predefinida em todas as reservas, e uma exceção restrita que permite a determinados anfitriões ligados por software cobrar um depósito fora da plataforma. A maioria dos anfitriões opera inteiramente na primeira via, por isso é por aí que devemos começar.
O AirCover para Anfitriões é a alternativa da Airbnb aos depósitos de segurança. Em vez de os anfitriões cobrarem o dinheiro antecipadamente, deve solicitar o pagamento através do Centro de Resoluções após a estadia do hóspede. É elegível para até 3 milhões de dólares em danos, juntamente com cobertura de responsabilidade civil a partir do momento em que aceita a sua primeira reserva.
Embora possa parecer semelhante, o AirCover é diferente do seguro tradicional. Não oferece cobertura para desastres naturais ou reservas diretas, como acontece com as apólices especializadas.
A proteção contra danos é um dos sistemas da plataforma que todos os operadores herdam por defeito, a par da estrutura de taxas e dos programas de estatuto que moldam o resto da atividade de anfitrião na Airbnb.
Misty Valdez, proprietária da 282 Timbuktu Cabin, afirma que o AirCover tem sido fiável na sua experiência. “Dito isto, gostaria que a Airbnb oferecesse um depósito de segurança tradicional”, acrescenta, “acho que ter um depósito regular seria útil. Se os hóspedes tivessem um pouco mais em jogo, poderia haver menos danos e menos problemas pequenos no geral.”
Como gerir o processo de reclamações da Airbnb
Se os hóspedes causarem danos durante uma estadia, aja rapidamente e siga os passos corretos. Embora a Airbnb tenha um processo estruturado, os anfitriões devem cumprir todos os requisitos para efetuar uma reclamação com sucesso.
Eis o que precisa de fazer:
- Documente os danos imediatamente: Assim que descobrir um problema, tire fotografias ou vídeos nítidos. Se forem necessárias reparações, reúna orçamentos ou faturas por escrito. Quanto mais detalhadas forem as suas provas, mais forte será a sua reclamação.
- Submeta um pedido através do Centro de Resoluções: Deve apresentar o seu pedido de reembolso no prazo de 14 dias após o checkout do hóspede. Se perder este prazo, a sua reclamação torna-se automaticamente inelegível.
- Aguarde 24 horas pela resposta do hóspede: A Airbnb entra em contacto com o utilizador e este tem um dia para aceitar, pagar parcialmente ou recusar. Muitos problemas são resolvidos nesta fase sem necessidade de escalonamento.
- Escalone para o AirCover se necessário: Se o hóspede não responder ou recusar o pagamento, pode escalonar o caso. A equipa de apoio da Airbnb analisará as suas provas e decidirá se a reclamação se qualifica para reembolso ao abrigo da política de danos da Airbnb.
Dica de anfitrião Pro: Utilize um software de gestão de rotatividade para o ajudar a manter-se organizado durante todo o processo do AirCover. As soluções líderes ajudam-no a monitorizar as condições da propriedade antes e depois das estadias, e a recolher fotografias das suas equipas de limpeza para fundamentar as suas reclamações.
Depósito de segurança vs. isenção de danos vs. seguro: qual é a diferença?
Os anfitriões utilizam vários mecanismos financeiros diferentes para danos, e é comum haver confusão porque todos eles “cobrem danos” de certa forma. Diferem em quem paga, quando o dinheiro se movimenta e para que dimensão de perda foram criados; a maioria dos operadores profissionais utiliza dois ou três em conjunto em vez de depender de apenas um.
| Depósito de segurança | Isenção de danos | AirCover para Anfitriões | Seguro do anfitrião | |
|---|---|---|---|---|
| Quem paga | Hóspede, reembolsável | Hóspede, pequena taxa não reembolsável | Integrado na plataforma, sem custos | Anfitrião, como prémio |
| Quando o dinheiro se movimenta | Retido antes da estadia, cobrado apenas se ocorrerem danos | Cobrado na reserva, em todas as estadias | Após uma reclamação, apresentada no prazo de 14 dias após o checkout | Após uma reclamação coberta, de acordo com os termos da apólice |
| Criado para | Incidentes de pequena a média dimensão, recuperação rápida, responsabilidade do hóspede | Danos menores de rotina sem atritos nas reclamações | Danos causados pelo hóspede até aos limites do programa | Grandes perdas, responsabilidade civil, riscos que os programas das plataformas excluem |
| Limitação principal | Não faz parte do fluxo padrão da Airbnb; exceção para determinados anfitriões ligados por software, com divulgação | Cobertura limitada; a taxa acresce ao custo do hóspede | Não é um seguro: exclui situações como desastres naturais e não cobre reservas diretas | Prémios e franquias; requer cobertura específica para alojamento local |
A versão resumida da distinção que mais importa: um depósito é o dinheiro do hóspede retido para cobrir danos, enquanto o seguro é a sua apólice contra grandes perdas, e o AirCover é um programa de proteção da plataforma que não é nenhum dos dois. Os depósitos e as isenções tratam do candeeiro partido; o seguro trata do cano rebentado e da reclamação por ferimentos.
Onde as camadas se cruzam com as suas outras escolhas: o conjunto que utiliza deve corresponder à forma como faz a triagem, uma vez que a triagem reduz a frequência com que as camadas financeiras são sequer testadas. A vertente da verificação é abordada no nosso guia sobre triagem de hóspedes na Airbnb, e a camada do seguro em profundidade no nosso guia de seguros para alojamento local.
Como podem os anfitriões ligados por software continuar a cobrar um depósito?
A Airbnb descreve isto como uma exceção para determinados anfitriões ligados por software: os anfitriões que gerem os seus anúncios através de software ligado, como a Hostfully, podem cobrar um depósito de segurança fora do processo de checkout da Airbnb. A condição é a divulgação através dos requisitos de divulgação de taxas da Airbnb, para que os hóspedes vejam o depósito antes de reservarem.
A Airbnb não gere este tipo de depósito de segurança. Em vez disso, processa-o através do seu PMS e dos fornecedores de pagamento que utiliza. Após a reserva, os hóspedes recebem normalmente uma ligação segura onde podem autorizar uma retenção no cartão ou fornecer os dados de pagamento para o depósito.
Esta configuração oferece-lhe uma camada adicional de proteção a par do AirCover. Quando comunicado de forma clara e gerido através de software aprovado, pode integrar-se suavemente no seu fluxo de trabalho de reservas sem afetar a proteção integrada da Airbnb.
Se cobrar um depósito fora da plataforma, os termos devem constar por escrito: o montante, o prazo de retenção e libertação, e o processo de danos, todos os quais constam naturalmente num contrato de aluguer da Airbnb que os hóspedes assinam antes do check-in.
Como configurar um depósito de segurança da Airbnb como anfitrião ligado por software
Configurar um depósito de segurança através do seu PMS pode adicionar uma camada extra de proteção, mas deve geri-lo adequadamente para cumprir as políticas da Airbnb.
- Passo 1: Certifique-se de que tem um sistema aprovado: Certifique-se de que está a utilizar um parceiro aprovado como a Hostfully que se liga diretamente à Airbnb e suporta fluxos de trabalho em conformidade.
- Passo 2: Sincronize com a Airbnb: Verifique se os seus anúncios estão totalmente ligados através do seu PMS. Soluções líderes como a Hostfully podem ajudá-lo a configurar e gerir integrações.
- Passo 3: Decida como gerir o depósito: Escolha o montante, se irá pré-autorizar ou cobrar fundos, e durante quanto tempo os irá reter.
- Passo 4: Divulgar o depósito de acordo com os requisitos de divulgação de taxas da Airbnb: Os hóspedes devem ver que o anfitrião cobra um depósito de segurança fora da Airbnb antes de reservarem. Este passo é o que mantém a exceção em conformidade e aumenta a confiança do hóspede.
- Passo 5: Acione a cobrança após a reserva: Assim que um hóspede confirma uma reserva, a Hostfully pode solicitar e processar automaticamente o depósito de segurança utilizando o seu processador de pagamentos ligado.
- Passo 6: Retenha ou liberte os fundos: Após o check-out e a inspeção, indique ao seu PMS se pretende manter a totalidade ou parte do montante do depósito.
Quanto deve cobrar por um depósito de segurança da Airbnb?
Não existe um montante único correto para um depósito de segurança da Airbnb. O valor ideal depende de vários fatores, incluindo:
- Tipo e tamanho da propriedade
- Tarifa por noite
- Hóspedes típicos
- Nível de risco
- Comodidades
Também é importante considerar quanto é que os concorrentes estão a pedir por depósitos de segurança. Se cobrar um valor muito superior, poderá afastar algumas pessoas.
Como referência de trabalho (uma recomendação da Hostfully e não uma estatística do setor), os anfitriões que cobram depósitos situam-se normalmente em torno do valor de uma noite ou 20-30 % do valor total da reserva. Tente manter-se nesse intervalo ou abaixo dele. O objetivo é cobrir danos menores, não grandes reparações ou substituições na sua propriedade, pois é para isso que serve o seguro.
Se tiver itens de elevado valor, considere se quer realmente arriscá-los em vez de aumentar o montante do depósito. Poderá fazer mais sentido removê-los. Muitas vezes, os hóspedes apreciam mais comodidades como internet de alta velocidade e máquinas de café do que decoração de luxo.
Prós e contras de cobrar depósitos de segurança aos hóspedes da Airbnb
Os depósitos de segurança podem dar-lhe uma tranquilidade extra, mas é importante estar ciente das vantagens e desvantagens. Assim, poderá estar mais preparado para eventuais problemas.
| Prós | Contras |
|---|---|
| Adiciona uma camada adicional de proteção financeira para além do AirCover | Pode criar atrito durante o processo de reserva |
| Incentiva os hóspedes a tratar a propriedade com cuidado | Depósitos mais elevados podem dissuadir alguns viajantes |
| Dá-lhe mais controlo sobre os prazos de reembolso | Requer uma comunicação clara e o cumprimento estrito das regras da Airbnb |
| Pode reduzir os custos diretos se ocorrerem danos menores | Dá-lhe trabalho administrativo extra |
| Ajuda a uniformizar as políticas entre canais | Leva a comentários negativos se precisar de reclamar o depósito |
Dicas para gerir depósitos de segurança na Airbnb
A forma como gere os depósitos de segurança pode fazer uma grande diferença no bom funcionamento do seu negócio. Deve ter consciência de que os seus potenciais hóspedes têm muitas opções, e uma política mal pensada pode afastá-los.
Siga estas boas práticas para manter o processo profissional e em conformidade:
- Certifique-se de que os hóspedes compreendem: “Pode ser um pouco confuso, uma vez que cada plataforma gere as coisas de forma diferente”, diz Valdez. “Apenas me certifico de que as minhas regras da casa são muito claras e que os hóspedes compreendem as expectativas antecipadamente.”
- Pesquise os regulamentos locais: As autoridades locais podem ter as suas próprias regras para o alojamento turístico que deve seguir.
- Compreenda os seus direitos: Certifique-se de que sabe pelo que pode apresentar reclamações através do AirCover para evitar trabalho desnecessário e frustrar os hóspedes. Por exemplo, qualquer coisa que seja claramente resultado do desgaste normal e não de descuido não deverá ser coberta.
- Automatize sempre que possível: Utilize um PMS como a Hostfully para definir fluxos de trabalho personalizados para depósitos de segurança, de modo a reduzir a sua carga de trabalho e manter a precisão.
Os depósitos dissuadem melhor quando acompanhados de expectativas claras, o que é a função de regras da casa da Airbnb bem escritas e aceites pelos hóspedes no momento da reserva. E os depósitos são apenas a camada financeira de proteção de uma propriedade; as camadas físicas e digitais que os rodeiam são abordadas nas nossas dicas de segurança para alojamento local.
- Mantenha um registo de tudo: Valdez afirma: “Tire fotografias detalhadas antes e depois de cada estadia, e peça à sua equipa de limpeza para fazer o mesmo. Se algo acontecer, comunique-o rapidamente e forneça provas claras. Manter bons registos torna o processo muito mais fácil se alguma vez precisar de apresentar uma reclamação.”
- Inspecione rapidamente após o checkout: Realize verificações na propriedade o mais rapidamente possível para que possa descobrir problemas e efetuar reclamações facilmente dentro dos prazos.
Mantenha o controlo dos danos com a Hostfully
Os depósitos de segurança da Airbnb podem funcionar de forma diferente hoje em dia, mas continuam a oferecer várias formas de proteger a sua propriedade contra danos. Quer dependa apenas do AirCover ou adicione um depósito ligado por API através de software aprovado, a chave é configurar um processo que funcione de forma consistente em todos os seus canais.
É aí que a Hostfully faz a diferença. Como parceiro aprovado da Airbnb, a Hostfully ajuda-o a gerir os depósitos em conformidade, a simplificar a documentação das reclamações e a manter as políticas alinhadas onde quer que anuncie.
Com o PMS da Hostfully, pode:
- Sincronizar anúncios da Airbnb de forma simples
- Cobrar e automatizar depósitos de segurança fora da Airbnb onde for permitido
- Centralizar a comunicação com os hóspedes numa caixa de entrada unificada
- Acionar mensagens automáticas e pedidos de pagamento
- Acompanhar tarefas e inspeções após o checkout
- Monitorizar propriedades com dispositivos inteligentes
- Monitorizar o desempenho e manter-se organizado em vários canais
Gerir depósitos, reclamações e a comunicação com os hóspedes num único sistema poderoso ajuda-o a manter-se organizado e a responder rapidamente quando surgem problemas.
Perguntas frequentes sobre depósitos de segurança da Airbnb
Os anfitriões regulares da Airbnb podem cobrar depósitos de segurança?
Geralmente, os anfitriões da Airbnb não podem cobrar depósitos de segurança. A plataforma não permite que os utilizadores os definam desde 2022, quando introduziu o programa AirCover para proteção contra danos. No entanto, a Airbnb abre uma exceção para determinados anfitriões ligados por software, que podem cobrar um depósito fora da plataforma quando este é comunicado ao abrigo dos requisitos de divulgação de taxas da Airbnb.
Qual é o valor médio do depósito de segurança na Airbnb?
Não existe uma média oficial, porque a Airbnb já não define nem retém depósitos por si própria. Como referência da Hostfully e não como um valor oficial, os anfitriões ligados por software que cobram um depósito fora da plataforma definem-no normalmente em torno do valor de uma noite ou 20-30 % do valor total da reserva. Manter o montante no limite inferior para o seu mercado protege-o contra danos menores sem dissuadir as reservas.
Qual é o prazo para apresentar uma reclamação de danos?
Deve apresentar uma reclamação de danos no prazo de 14 dias após o checkout do hóspede, caso contrário, esta torna-se imediatamente inelegível. Se o hóspede recusar a sua reclamação, pode escaloná-la para o Centro de Resoluções da Airbnb para análise.
Posso cobrar depósitos na Vrbo e na Airbnb com montantes diferentes?
Sim, a Airbnb e a Vrbo têm políticas distintas, pelo que pode cobrar montantes diferentes. Dito isto, manter os seus depósitos de segurança consistentes entre plataformas e canais torna frequentemente as operações mais simples e evita confusões com os hóspedes.
É normal pagar um depósito de segurança na Airbnb?
Para a maioria dos anúncios, não. A Airbnb não retém depósitos de segurança tradicionais, e os danos causados pelos hóspedes são geridos através do AirCover. Uma minoria de anfitriões ligados por software cobra um depósito divulgado fora da plataforma, o que é legítimo quando aparece no anúncio antes da reserva. Um pedido de depósito que só apareça após a reserva, ou que solicite o pagamento fora de canais seguros, é um sinal de alerta.
Principais conclusões
A questão do depósito na Airbnb é, na verdade, uma questão de camadas de proteção, e o conjunto de camadas tem hoje mais elementos do que há cinco anos.
- A maioria dos anfitriões não pode exigir um depósito de segurança tradicional através da Airbnb; o AirCover para Anfitriões é a proteção contra danos predefinida em todas as reservas.
- Os anfitriões ligados por software selecionados são a exceção: podem cobrar um depósito fora da plataforma quando este é comunicado ao abrigo dos requisitos de divulgação de taxas da Airbnb.
- As reclamações do AirCover passam pelo Centro de Resoluções e devem ser apresentadas no prazo de 14 dias após o checkout, sendo a documentação a parte mais importante do processo.
- Os depósitos, as isenções de danos, o AirCover e os seguros cobrem diferentes dimensões de perda; os operadores profissionais utilizam-nos em camadas em vez de escolherem apenas um.
- Se cobrar um depósito, defina um valor modesto (cerca de uma noite como referência da Hostfully) e coloque os termos num contrato de aluguer assinado.