Os danos na propriedade já são suficientemente stressantes. Para além das suas tarefas habituais, tem de falar com o hóspede, verificar o problema e coordenar com a sua equipa de manutenção.
O que pode piorar as coisas é não saber se a Airbnb o vai mesmo reembolsar ou se um pequeno lapso pode deitar a sua reclamação por terra.
O AirCover para Anfitriões protege-o contra muitos riscos, mas não é um cheque em branco. Precisa de perceber o que cobre e seguir de perto os processos da Airbnb para ter a melhor hipótese de receber. Erros simples, como falhar o prazo ou não apresentar provas suficientes, podem levar à rejeição da sua reclamação.
Por isso, vamos explorar o processo de reclamações do AirCover e o que os anfitriões podem fazer para garantir que são aprovadas.
O que é o AirCover para Anfitriões?
O AirCover para Anfitriões é o programa de proteção da Airbnb para danos na propriedade e responsabilidade civil. Foi concebido para cobrir perdas financeiras causadas por hóspedes durante a estadia, funcionando como uma rede de segurança útil para anfitriões e gestores de propriedades.
Além disso, a Airbnb aplica automaticamente o AirCover para Anfitriões a todas as reservas a partir do momento em que cria uma conta. Não precisa de se inscrever em nada.
Mas é importante notar que o AirCover não é a mesma coisa que seguro de alojamento local. A cobertura depende do tipo de dano, das provas que apresentar e de cumprir as políticas da Airbnb.
Ou seja, o AirCover para Anfitriões pode ser valioso, mas tem de levar o processo de reclamação a sério.
O que o AirCover cobre e não cobre
Antes de apresentar uma reclamação do AirCover, é útil saber que situações ficam fora do seu âmbito.
| O que o AirCover cobre | O que o AirCover não cobre |
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Como apresentar uma reclamação à Airbnb em 6 passos
Apresentar uma reclamação do AirCover é, em geral, simples — desde que siga os processos e as políticas da Airbnb.
Sarah Plush, da Big Love Glamping, diz que teve uma experiência positiva com o AirCover e reclamou 9.000 $ em danos. Como ela diz: “Só precisa de ter paciência e perceber que eles são uma grande empresa e têm passos que precisam de seguir.”
Eis o que fazer:
- Avalie os danos assim que os detetar: Confirme exatamente o que foi danificado e se existem preocupações imediatas de segurança. Se o problema puder afetar significativamente os próximos hóspedes, considere se precisa de cancelar a reserva e realojá-los.
- Documente tudo: Tire fotografias e vídeos antes de tratar dos danos. Deve obter uma cópia do recibo de quaisquer reparações e substituições.
- Apure os custos: Calcule a perda total que teve devido aos danos e à perturbação do seu negócio. Isto deve estar alinhado com as suas provas.
- Submeta um pedido de reembolso: Visite o Centro de Resoluções da Airbnb e siga os passos para apresentar uma reclamação no prazo de 14 dias após a data de check-out do hóspede responsável.
- Esteja atento às suas mensagens: As reclamações nem sempre avançam em linha reta. Verifique se há pedidos de informação adicional por parte da Airbnb e responda rapidamente.
- Aguarde o veredito: Mesmo reclamações sólidas podem demorar. Tente ter paciência, mas não hesite em contactar a Airbnb para obter atualizações sobre os pedidos de reembolso.
Porque é que as reclamações do AirCover são recusadas (e o que os anfitriões podem fazer)
As reclamações do AirCover podem ser recusadas por vários motivos. Muitas vezes, a solução não é discutir mais com a equipa de suporte da Airbnb, mas sim mudar os seus próprios processos.
Eis cinco dos principais motivos pelos quais as reclamações são rejeitadas e o que pode fazer para melhorar as suas probabilidades:
O anfitrião não conseguiu provar que o hóspede causou o dano
A Airbnb precisa de prova de que um hóspede causou o dano. Se detetar o problema demasiado tarde e não o conseguir associar a uma reserva específica, é pouco provável que aprovem a sua reclamação.
Inspecione as propriedades assim que os hóspedes saírem para evitar este problema. Pode pedir à equipa para seguir checklists e enviar-lhe fotografias de todas as divisões se gerir alojamentos à distância. As melhores soluções de turnover devem permitir-lhe gerir isto através de uma app e integrar com Property Management Software (PMS) como a Hostfully.
Os hóspedes nunca concordaram com as regras da casa
Por vezes, os hóspedes causam danos porque não seguiram as regras da casa. Por exemplo, podem partir acidentalmente a sua máquina de café depois de ignorarem as instruções e deixarem a função de vapor ligada demasiado tempo.
A Airbnb tem menos probabilidade de aprovar reclamações de danos se estiverem relacionadas com regras da casa que não partilhou com os hóspedes. Tem de as incluir em todos os anúncios.
Misty Valdez, proprietária da 282 Timbuktu Cabin, diz que também faz com que os hóspedes concordem por escrito. “Peço claramente aos hóspedes, na minha primeira mensagem, que confirmem que leram e concordam com as regras da casa. Também documento tudo com cuidado e faço follow-up de forma consistente se surgir algum problema. Ser minuciosa e organizada fez uma grande diferença.”
PMS como a Hostfully permitem-lhe gerir acordos através de automação de tarefas. Basta copiar as suas regras da casa do anúncio da Airbnb para um documento-modelo. Pode configurar o software para o enviar quando receber uma reserva e recolher uma assinatura eletrónica do hóspede.
O anfitrião não seguiu as regras da Airbnb com rigor suficiente
Mesmo uma reclamação válida pode cair por terra se não seguir os processos. Valdez diz: “Acho que muitos anfitriões têm dificuldades com o calendário e os requisitos de documentação. Falhar prazos, não ter a prova certa ou não ser consistente na comunicação pode prejudicar as suas hipóteses. Manter-se organizado e fazer follow-up é fundamental, e não acho que toda a gente perceba o quão importante isso é.”
A principal conclusão aqui é que não deve esperar até ao último minuto nem assumir que pode fornecer detalhes em falta mais tarde. Reúna tudo o que precisa assim que detetar o dano, confirme novamente os requisitos e submeta tudo com bastante antecedência em relação ao prazo de 14 dias.
O anfitrião não tentou falar com o hóspede
Os hóspedes podem tentar contestar a sua reclamação. Quando há versões contraditórias do que aconteceu e poucas provas, a Airbnb tem maior probabilidade de rejeitar o seu pedido.
Por vezes, consegue contornar isto simplesmente comunicando com o hóspede. Pergunte como aconteceu o dano, confirme se está tudo bem e discuta os próximos passos. Pode descobrir que estão mais dispostos a cooperar quando percebem que só quer resolver o problema.
Plush diz que beneficiou desta abordagem mais calma: “A minha experiência foi quando uma hóspede estilhaçou a tampa de vidro do fogão no meu RV. Eu tranquilizei-a, dizendo que o seguro é para acidentes como este. Isso tornou o processo muito mais fácil porque eu e a hóspede estávamos alinhadas.”
Nem todos os hóspedes serão tão cooperantes. Ainda assim, vale a pena tentar falar com eles para ver se conseguem concordar sobre o que aconteceu antes de envolver a equipa de suporte da Airbnb.
O AirCover não cobre os danos
Por vezes, o problema não é o seu processo. A Airbnb pode recusar a sua reclamação de danos simplesmente porque fica fora da política de proteção.
Isto pode ser especialmente frustrante em casos-limite. Por exemplo, o seu alojamento pode ter muito mobiliário antigo. Os hóspedes podem usar mal e partir algo — mas a Airbnb pode rejeitar a sua reclamação por considerar que o problema se deve, em grande parte, ao desgaste normal.
Garanta que está totalmente protegido ao contratar seguro de alojamento local. Estes seguros cobrem um leque mais amplo de cenários. Isso significa que, se a Airbnb recusar a sua reclamação de danos, normalmente pode recorrer à sua apólice.
Quando o AirCover não chega e precisa de seguro
O AirCover não é uma apólice de seguro e não deve ser a sua única proteção contra danos. Os anfitriões que dependem dele podem ficar expostos quando as reclamações ficam fora da cobertura da Airbnb.
Eis algumas razões para contratar um seguro dedicado de alojamento local:
- Cobertura limitada: O AirCover só se aplica a danos relacionados com hóspedes, não a problemas como incêndios e inundações.
- Limites baixos: Os anfitriões podem reclamar até 3 milhões de $, o que é generoso, mas ainda pode não ser suficiente para danos significativos.
- Menos garantias: A Airbnb trata cada reclamação caso a caso, o que a torna menos previsível do que um seguro clássico.
- Sem proteção fora da plataforma: Muitos anfitriões anunciam noutras plataformas, como a Vrbo e a Booking.com, mas o AirCover só se aplica a estadias na Airbnb.
- Inconsistências: Uma apólice de seguro especializada pode ajudar a criar uma proteção mais previsível entre propriedades, canais de reserva e cenários de reclamação.
A considerar um seguro de alojamento local? Veja as integrações da Hostfully para encontrar soluções especializadas que se integrem com o seu PMS.
Trate das reclamações do AirCover com mais confiança com o Hostfully PMS
O AirCover para Anfitriões pode ser uma rede de segurança útil, mas receber muitas vezes depende do que acontece antes mesmo de apresentar a reclamação. Manter bons registos e estar organizado coloca-o numa posição muito melhor para recuperar custos.
O Hostfully PMS simplifica processos para que os danos sejam mais fáceis de documentar e resolver quando surgem. A nossa plataforma oferece:
- Uma caixa de entrada unificada para manter a comunicação com hóspedes organizada
- Automação de mensagens para regras da casa e informações essenciais da estadia
- Guias digitais para partilhar instruções claras da propriedade e reduzir a confusão dos hóspedes
- Integrações com dispositivos inteligentes para apoiar a gestão de acessos e registos de estadia mais claros
- Ferramentas de gestão de tarefas para inspeções, limpeza e manutenção
- Ferramentas de depósito de segurança para acrescentar mais uma camada de proteção contra danos
Isto deixa-lhe mais capacidade para se focar nos hóspedes, proteger as próximas reservas e manter o seu negócio a avançar quando surgem problemas.
FAQs sobre reclamações do AirCover
Quanto tempo tenho para apresentar uma reclamação do AirCover após o check-out do hóspede?
A Airbnb dá-lhe 14 dias após o check-out do hóspede responsável para apresentar uma reclamação no Centro de Resoluções. O hóspede tem depois 24 horas para responder antes de a equipa de suporte da plataforma intervir para analisar o seu caso.
Que provas preciso de submeter para uma reclamação do AirCover bem-sucedida?
As provas de que precisa para uma reclamação do AirCover bem-sucedida dependem do seu caso. No entanto, fotografias ou vídeos dos danos, orçamentos de reparação e mensagens com os hóspedes estão entre as formas mais eficazes de sustentar o seu caso.
O que acontece se a Airbnb recusar a minha reclamação do AirCover?
Se a Airbnb recusar a sua reclamação, o primeiro passo deve ser rever cuidadosamente o motivo e perceber porquê. Pode conseguir recorrer da decisão. No entanto, poderá ter de absorver a perda ou recorrer à sua seguradora se a situação ficar fora do AirCover.