Les dégâts matériels sont déjà suffisamment stressants. En plus de vos tâches habituelles, vous devez échanger avec le voyageur, évaluer le problème et coordonner votre équipe de maintenance.
Ce qui peut aggraver la situation, c’est de ne pas savoir si Airbnb vous indemnisera réellement, ou si un petit oubli peut faire dérailler votre demande.
AirCover for Hosts vous protège contre de nombreux risques, mais ce n’est pas un chèque en blanc. Vous devez comprendre ce qui est couvert et suivre de près les processus d’Airbnb pour maximiser vos chances d’être indemnisé. Des erreurs simples, comme dépasser le délai ou ne pas fournir suffisamment de preuves, peuvent entraîner le rejet de votre demande.
Voyons donc le processus de demande AirCover et ce que les hôtes peuvent faire pour s’assurer qu’elle soit approuvée.
Qu’est-ce qu’AirCover for Hosts ?
AirCover for Hosts est le programme de protection d’Airbnb contre les dommages au logement et la responsabilité civile. Il est conçu pour couvrir les pertes financières causées par les voyageurs pendant leur séjour, ce qui en fait un filet de sécurité utile pour les hôtes et les gestionnaires de biens.
De plus, Airbnb applique automatiquement AirCover for Hosts à chaque réservation dès la création de votre compte. Il n’y a rien à activer.
Mais il est important de noter qu’AirCover n’est pas la même chose qu’une assurance location saisonnière. La couverture dépend du type de dommage, des preuves que vous fournissez et du respect des règles d’Airbnb.
Autrement dit, AirCover for Hosts peut être un atout, mais il faut traiter le processus de demande avec sérieux.
Ce qu’AirCover couvre et ne couvre pas
Avant de déposer une demande AirCover, il est utile de savoir quelles situations sont hors périmètre.
| Ce qu’AirCover couvre | Ce qu’AirCover ne couvre pas |
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Comment déposer une demande Airbnb en 6 étapes
Déposer une demande AirCover est généralement simple, à condition de respecter les processus et les règles d’Airbnb.
Sarah Plush, de Big Love Glamping, explique avoir eu une expérience positive avec AirCover et avoir réclamé 9 000 $ de dommages. Comme elle le dit : « Il faut simplement être patient et comprendre qu’il s’agit d’une grande entreprise, avec des étapes à suivre. »
Voici quoi faire :
- Évaluez les dommages dès que vous les constatez : Confirmez précisément ce qui a été endommagé et s’il existe des risques immédiats pour la sécurité. Si le problème peut affecter significativement les prochains voyageurs, évaluez si vous devez annuler la réservation et les reloger.
- Documentez tout : Prenez des photos et des vidéos avant de vous occuper des dommages. Conservez une copie des justificatifs pour toute réparation ou tout remplacement.
- Calculez les coûts : Estimez la perte totale liée aux dommages et à la perturbation de votre activité. Ce montant doit correspondre à vos preuves.
- Soumettez une demande de remboursement : Rendez-vous sur le Resolution Center d’Airbnb et suivez les étapes pour déposer une demande dans les 14 jours suivant la date de départ du voyageur responsable.
- Surveillez vos messages : Les demandes n’avancent pas toujours de façon linéaire. Vérifiez les demandes d’informations complémentaires d’Airbnb et répondez rapidement.
- Attendez la décision : Même les dossiers solides peuvent prendre du temps. Essayez d’être patient, mais n’hésitez pas à relancer Airbnb pour obtenir des mises à jour sur votre demande de remboursement.
Pourquoi les demandes AirCover sont refusées (et ce que les hôtes peuvent faire)
Les demandes AirCover peuvent être refusées pour plusieurs raisons. Souvent, la solution n’est pas de davantage argumenter avec l’assistance Airbnb, mais d’ajuster vos propres processus.
Voici cinq des principales raisons de rejet et ce que vous pouvez faire pour améliorer vos chances :
L’hôte n’a pas pu prouver que le voyageur a causé les dommages
Airbnb a besoin de preuves qu’un voyageur a causé les dommages. Si vous découvrez le problème trop tard et ne pouvez pas le relier à une réservation précise, il est peu probable que votre demande soit approuvée.
Inspectez les logements dès le départ des voyageurs pour éviter ce problème. Vous pouvez demander à vos équipes de suivre des check-lists et de vous envoyer des photos de toutes les pièces si vous gérez à distance. Les meilleures solutions de turnover doivent vous permettre de piloter cela via une application et de s’intégrer à un Software de Gestion Locative (PMS) comme Hostfully.
Les voyageurs n’ont jamais accepté le règlement intérieur
Les voyageurs causent parfois des dommages parce qu’ils n’ont pas respecté le règlement intérieur. Par exemple, ils peuvent casser votre machine à café par inadvertance après avoir ignoré les instructions et laissé la fonction vapeur activée trop longtemps.
Airbnb est moins susceptible d’approuver des demandes de dommages si elles concernent des règles que vous n’avez pas partagées avec les voyageurs. Vous devez les inclure dans chaque annonce.
Misty Valdez, propriétaire de 282 Timbuktu Cabin, explique qu’elle demande aussi aux voyageurs d’accepter par écrit : « Dans mon premier message, je demande clairement aux voyageurs de confirmer qu’ils ont lu et accepté le règlement intérieur. Je documente aussi tout avec soin et je relance systématiquement si un problème survient. Être rigoureuse et organisée a fait une grande différence. »
Des PMS comme Hostfully vous permettent de gérer ces accords via l’automatisation des tâches. Copiez simplement votre règlement intérieur depuis votre annonce Airbnb dans un modèle de document. Vous pouvez déclencher l’envoi par le logiciel à la réception d’une réservation et recueillir une signature électronique du voyageur.
L’hôte n’a pas suffisamment respecté les règles d’Airbnb
Même une demande fondée peut échouer si vous ne suivez pas les processus. Valdez explique : « Je pense que beaucoup d’hôtes ont du mal avec le calendrier et les exigences de documentation. Rater les délais, ne pas avoir les bonnes preuves ou ne pas être cohérent dans la communication peut nuire à vos chances. Rester organisé et relancer est essentiel, et je ne pense pas que tout le monde réalise à quel point c’est important. »
L’idée principale, ici, est de ne pas attendre la dernière minute ni de supposer que vous pourrez fournir des éléments manquants plus tard. Rassemblez tout ce dont vous avez besoin dès la découverte des dommages, revérifiez les exigences et soumettez l’ensemble bien avant l’échéance de 14 jours.
L’hôte n’a pas essayé de parler au voyageur
Les voyageurs peuvent contester votre demande. Lorsqu’il existe des versions contradictoires de ce qui s’est passé, avec peu de preuves, Airbnb est plus susceptible de rejeter votre demande.
Parfois, vous pouvez contourner cela en communiquant simplement avec le voyageur. Demandez comment les dommages sont survenus, vérifiez que tout va bien et discutez des prochaines étapes. Vous constaterez peut-être qu’ils coopèrent davantage lorsqu’ils voient que vous cherchez simplement à résoudre le problème.
Plush explique avoir bénéficié de cette approche plus apaisée : « Dans mon cas, un voyageur a brisé la plaque en verre de ma cuisinière dans mon camping-car. Je l’ai rassurée en lui disant que l’assurance était là pour ce type d’accident. Cela a beaucoup facilité le processus, car nous étions sur la même longueur d’onde. »
Tous les voyageurs ne seront pas aussi coopératifs. Cependant, cela vaut tout de même la peine d’essayer d’échanger avec eux pour voir si vous pouvez vous accorder sur ce qui s’est passé avant de solliciter l’assistance Airbnb.
AirCover ne couvre pas les dommages
Parfois, le problème ne vient pas de votre processus. Airbnb peut refuser votre demande de dommages simplement parce qu’elle sort du cadre de sa politique de protection.
Cela peut être particulièrement frustrant dans les cas limites. Par exemple, votre location peut contenir beaucoup de meubles anciens. Les voyageurs peuvent mal les utiliser et casser quelque chose — mais Airbnb peut rejeter votre demande en estimant que le problème relève en grande partie de l’usure normale.
Assurez-vous d’être entièrement couvert en souscrivant une assurance location courte durée. Ces assurances couvrent un éventail plus large de scénarios. Ainsi, si Airbnb refuse votre demande de dommages, vous pouvez généralement vous appuyer sur votre police.
Quand AirCover ne suffit pas et qu’il vous faut une assurance
AirCover n’est pas une police d’assurance et ne doit pas être votre seule protection contre les dommages. Les hôtes qui s’y fient peuvent se retrouver exposés lorsque les demandes sortent du champ de couverture d’Airbnb.
Voici quelques raisons de souscrire une assurance dédiée pour la location saisonnière :
- Couverture limitée : AirCover s’applique uniquement aux dommages liés aux voyageurs, et non à des problèmes comme les incendies et les inondations.
- Plafonds faibles : Les hôtes peuvent réclamer jusqu’à 3 millions $, ce qui est généreux, mais peut rester insuffisant en cas de dommages importants.
- Moins de garanties : Airbnb traite chaque demande au cas par cas, ce qui la rend moins prévisible qu’une assurance classique.
- Aucune protection hors plateforme : De nombreux hôtes publient sur d’autres plateformes, comme Vrbo et Booking.com, mais AirCover ne s’applique qu’aux séjours Airbnb.
- Incohérences : Une police d’assurance spécialisée peut aider à créer une protection plus prévisible entre les logements, les canaux de réservation et les scénarios de sinistre.
Vous envisagez une assurance location courte durée ? Consultez les intégrations Hostfully pour trouver des solutions spécialisées qui s’intègrent à votre PMS.
Gérez les demandes AirCover avec plus de sérénité grâce au PMS Hostfully
AirCover for Hosts peut être un filet de sécurité utile, mais l’indemnisation dépend souvent de ce qui se passe avant même de déposer la demande. Tenir de bons dossiers et rester organisé vous place dans une bien meilleure position pour récupérer vos coûts.
Hostfully PMS rationalise les processus afin que les dommages soient plus faciles à documenter et à résoudre lorsqu’ils surviennent. Notre plateforme propose :
- Une boîte de réception unifiée pour garder les échanges avec les voyageurs organisés
- L’automatisation des messages pour le règlement intérieur et les informations clés du séjour
- Des guides numériques pour partager des consignes claires sur le logement et réduire la confusion des voyageurs
- Des intégrations d’appareils connectés pour soutenir la gestion des accès et disposer d’un historique de séjour plus clair
- Des outils de gestion des tâches pour les inspections, le ménage et la maintenance
- Des outils de dépôt de garantie pour ajouter une couche de protection supplémentaire contre les dommages
Vous disposez ainsi de plus de capacité pour vous concentrer sur les voyageurs, protéger les réservations à venir et maintenir votre activité en mouvement lorsque des problèmes surviennent.
FAQ sur les demandes AirCover
De combien de temps dispose-t-on pour déposer une demande AirCover après le départ du voyageur ?
Airbnb vous accorde 14 jours après le départ du voyageur responsable pour déposer une demande auprès du Resolution Centre. Le voyageur dispose ensuite de 24 heures pour répondre avant que l’équipe d’assistance de la plateforme n’intervienne pour examiner votre dossier.
Quelles preuves dois-je fournir pour qu’une demande AirCover aboutisse ?
Les preuves nécessaires à une demande AirCover réussie dépendent de votre situation. Toutefois, des photos ou vidéos des dommages, des devis de réparation et des messages échangés avec les voyageurs figurent parmi les moyens les plus efficaces d’étayer votre dossier.
Que se passe-t-il si Airbnb refuse ma demande AirCover ?
Si Airbnb refuse votre demande, la première étape consiste à examiner attentivement le motif et à le comprendre. Il est parfois possible de faire appel de la décision. Cependant, vous devrez peut-être absorber la perte ou vous tourner vers votre assureur si la situation sort du cadre d’AirCover.